Ekologizácia kontaktného centra: rýchlejšia cesta k skutočnému zníženiu uhlíkovej stopy, nie len k jej kompenzácii

Dosiahnutie nulových emisií je jednou z kľúčových výziev našej doby.      

Väčšina firiem už pracuje na znižovaní svojich emisií typu Scope 1 a 2 (t. j. emisií, ktoré majú priamo pod kontrolou). Zložitejšou a významnejšou úlohou je však znižovanie emisií typu Scope 3 (nepriamych emisií vznikajúcich v rámci celého hodnotového reťazca organizácie).     


Hoci údaje ukazujú, že emisie typu Scope 3 zvyčajne tvoria 70 – 90 % celkovej uhlíkovej stopy spoločnosti, sú často najmenej merané a vykazované.     


To sa však mení. V Európe napríklad už platí smernica o podávaní správ o udržateľnosti podnikov (CSRD). Ak má vaša spoločnosť viac ako 250 zamestnancov, dosahuje ročný obrat 50 miliónov eur alebo spravuje aktíva v hodnote 25 miliónov eur, budete musieť do roku 2026 nahlásiť svoje emisie Scope 3 za finančný rok 2025.     


Prevádzka kontaktného centra, ktorá je niekedy prehliadaná a často podceňovaná, ponúka zásadnú príležitosť na zníženie emisií Scope 3, a to z piatich dôvodov.     

Kontaktné centrá zvyčajne fungujú na križovatke viacerých vzťahov medzi zákazníkmi a dodávateľmi, takže zlepšenia zo strany dodávateľov a partnerov sa môžu šíriť naprieč dodávateľskými reťazcami spoločnosti (ako emisie Scope 3).     

Prevádzka kontaktného centra je z energetického hľadiska pomerne náročná, pretože prostredie zákazníckej podpory spracováva neustále hovory a digitálne interakcie s miliónmi ľudí.     
Spôsob a miesto výkonu práce operátorov kontaktných centier sa zmenili zavedením práce na diaľku a hybridného modelu, ktoré eliminujú emisie z dochádzania do práce a znižujú energetickú náročnosť veľkých fyzických kancelárskych priestorov.     
Nástroje založené na umelej inteligencii v moderných kontaktných centrách sa zaoberajú interakciou so zákazníkmi, čo ponúka ideálnu prevádzkovú výkonnosť a prispieva k dekarbonizácii.     
Vzhľadom na to, že spotrebitelia a ďalšie zainteresované strany čoraz viac skúmajú udržateľnosť značiek, schopnosť vyhlásiť, že vaše zákaznícke služby sú nízkouhlíkové, je prínosom pre vašu reputáciu. 

Na dosiahnutie praktického pokroku je užitočné uvažovať o dekarbonizácii kontaktných centier v rámci štyroch vzájomne prepojených oblastí: priestorov, v ktorých prebieha prevádzka, technologickej infraštruktúry, ktorá túto prevádzku zabezpečuje, údajov, ktoré nimi pretekajú, a ľudí, ktorí v nich pracujú.      

Zásadné je, že nemožno efektívne riadiť to, čo nemožno merať. Základom všetkých týchto oblastí musí byť preto schopnosť presne merať a sledovať uhlíkovú stopu. Najuznávanejším a najprísnejším rámcom na tento účel je iniciatíva Science Based Targets (SBTi). Záväzok k cieľom v súlade s SBTi znamená nielen výpočet uhlíkovej stopy, ale aj certifikáciu externými odborníkmi, že vaše záväzky na zníženie emisií sú v súlade s obmedzením globálneho otepľovania na 1,5 °C.      

Napríklad spoločnosť Konecta získala hodnotenie A- v rámci hodnotenia zapojenia dodávateľov (Supplier Engagement Assessment) organizácie CPA, ktoré hodnotí, ako spoločnosť presadzuje znižovanie emisií v rámci rozsahov 1, 2 a 3. Na základe našich skúseností sme overili štyri overené spôsoby, ako merateľne dekarbonizovať centrá. 

Spotreba energie je najväčším zdrojom uhlíka v kontaktnom centre, a preto predstavuje najväčšiu príležitosť na zníženie emisií. Každá stratégia dekarbonizácie musí zahŕňať komplexné a merateľné spôsoby, ako zvýšiť energetickú účinnosť a eliminovať plytvanie spojené so všetkými aspektmi prevádzky. Medzi                          

tieto spôsoby zvyčajne patria (nie sú však obmedzené na):

Prechod na obnoviteľné zdroje energie
Zníženie spotreby energie, napríklad automatické vypínače osvetlenia, regulácia výkonu a teploty, dynamicky prispôsobované podľa potrieb
Nákup výlučne nízkouhlíkových zariadení a kancelárskych potrieb (vyrobených, udržiavaných, opätovne používaných, recyklovaných a likvidovaných udržateľným spôsobom).

Ďalšou kľúčovou príležitosťou je využiť dekarbonizačné výhody agentnej umelej inteligencie, ktorá znižuje ako dĺžku trvania, tak aj objem kontaktov so zákazníkmi. Výskum zistil, že hlasová analýza založená na umelej inteligencii môže skrátiť priemernú dĺžku hovorov o 15 %, čím sa ušetrí odhadom 4,5 kg CO₂ na agenta za deň – čo zhruba zodpovedá výsadbe jedného stromu každé dva týždne.

Jedným z kľúčových krokov, ktoré môže podniknúť každé kontaktné centrum, je prechod na cloudovú platformu. Kontaktné centrá, ktoré sa spoliehajú na staršie dátové centrá s vlastnou prevádzkou, môžu spotrebovať až o 40 % viac energie ako tie, ktoré využívajú moderné cloudové služby.


Je to z dvoch dôvodov:

Špecializovaní poskytovatelia cloudových služieb výrazne investujú do neustálej optimalizácie energie a zdrojov. Umiestňujú dátové centrá do chladnejších klimatických podmienok, aby znížili nároky na chladenie, vyvíjajú systémy recirkulácie vody alebo používajú v chladiacich systémoch nepitnú vodu, aby znížili tlak na zdroje sladkej vody. 
Cloudové platformy umožňujú zdieľanie zdrojov. Jedno cloudové dátové centrum môže obsluhovať viaceré spoločnosti súčasne, čo prináša úspory z rozsahu, ktorým sa žiadne individuálne nasadenie v lokálnej sieti nevyrovná. Porovnajte to so starším modelom: niekoľko proprietárnych dátových centier, z ktorých každé spotrebúva energiu a suroviny.
Len jedna poznámka. To neznamená, že každé kontaktné centrum by malo migrovať do cloudu. Kľúčom je vytvorenie stratégie, ktorá kombinuje lokálnu infraštruktúru s cloudovou infraštruktúrou v závislosti od vyhodnotenia kritických faktorov, ako sú regulačné požiadavky na dáta, suverenita a požiadavky na úložisko.

Na úsvite éry agentnej umelej inteligencie si trénovanie a spúšťanie modelov umelej inteligencie vyžaduje značný výpočtový výkon, a tým pádom aj značnú spotrebu energie.

Medzitým výskum zistil, že rovnako ako exponenciálne rastú objemy dát, rastie aj množstvo takzvaných „temných dát“, ktoré môžu byť skryté, nevyužité alebo neznáme. Nedávny globálny prieskum dokonca odhalil, že 55 % dát organizácií sa považuje za „temné“ dáta – a všetky tieto dáta spotrebúvajú energiu na svoje ukladanie.

Jedným z dôležitých spôsobov, ako znížiť uhlíkovú stopu, je navrhnúť a zaviesť stratégiu udržateľnej správy dát. Hoci princípy ekologického riadenia dát môžu byť pomerne jednoduché, ich implementácia vyžaduje disciplínu v troch kľúčových oblastiach:

• Odstraňujte dáta, ktoré už nepotrebujete. Čím viac historických dát uchovávate, tým väčší výpočtový a úložný výkon spotrebúvate.
• Efektívne komprimujte a archivujte dáta. Ukladanie dát v komprimovanom formáte znižuje energetickú stopu úložnej infraštruktúry.
• Zvoľte správnu infraštruktúru pre úlohy umelej inteligencie. Prevádzka umelej inteligencie na cloudovej infraštruktúre napájanej z obnoviteľných zdrojov znamená, že energetické náklady týchto úloh sa neprejavia v dodatočných emisiách uhlíka.

Modely práce na diaľku a hybridné modely môžu znížiť uhlíkovú stopu kontaktného centra až o 50 % vďaka zníženiu spotreby energie v kanceláriách a obmedzeniu dochádzania zamestnancov.


Ale povedzme si to na rovinu. Práca z domova emisie neodstraňuje: iba časť z nich presúva. Navyše existuje rad premenných, ktoré závisia od geografických podmienok. Infraštruktúra verejnej dopravy a kultúrne normy sa medzi jednotlivými krajinami výrazne líšia. Pre globálnych prevádzkovateľov kontaktných centier to znamená, že univerzálny prístup k práci na diaľku neprinesie jednotné výsledky z hľadiska životného prostredia.


Aby sme to urobili správne, je potrebné vykonať analýzu na úrovni jednotlivých krajín: kde funguje práca na diaľku, kde je lepší hybridný model a kde je prítomnosť na pracovisku nevyhnutná.

Pre spoločnosti, ktoré zadávajú zákazky externým dodávateľom, je výber dodávateľa jedným z najúčinnejších nástrojov na znižovanie emisií kategórie Scope 3. Medzi otázky, ktoré stojí za to položiť partnerskému kontaktnému centru, patria:

Meráte a vykazujete svoju uhlíkovú stopu vrátane Scope 3? Je toto meranie nezávisle auditované? Dodržiavate uznávaný vedecky podložený rámec cieľov?
Ako znižujete uhlíkovú stopu svojich prevádzok? Ako optimalizujete využívanie ekologických IT riešení?
Aké percento vašich prevádzok je v súčasnosti napájané z obnoviteľných zdrojov energie?
Ako podporujete a motivujete svojich zamestnancov k udržateľným spôsobom práce?

Tretia úroveň môže byť určite náročná. Dobrou správou je, že vaše kontaktné centrum je jedným z miest, kde môžete premeniť záväzky na činy a zároveň potešiť zákazníkov.