Contact center ecologici: la via più rapida per ridurre le emissioni, senza limitarsi a compensarle

Raggiungere l'obiettivo delle emissioni zero è una delle sfide cruciali della nostra epoca. La maggior parte delle aziende sta già lavorando per ridurre le proprie emissioni Scope 1 e 2 (quelle direttamente sotto il loro controllo). Ma il compito più difficile e significativo è ridurre lo Scope 3 (le emissioni indirette generate lungo l'intera catena del valore di un'organizzazione).

Sebbene i dati dimostrino che le emissioni Scope3 rappresentino in genere il 70-90% dell'impronta di carbonio totale di un'azienda, sono spesso le meno misurate e le meno rendicontate. 

La situazione sta cambiando. In Europa, ad esempio, la Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD)  è già in vigore. Se la vostra azienda ha più di 250 dipendenti, genera 50 milioni di euro di fatturato annuo o possiede 25 milioni di euro di attivi, sarete tenuti a rendicontare le emissioni Scope 3 per l'anno finanziario 2025 entro il 2026. 

A volte trascurate e spesso sottovalutate, le attività dei contact center offrono opportunità fondamentali per ridurre le emissioni Scope 3 per cinque ragioni. 

1. I contact center operano tipicamente all'intersezione di molteplici relazioni con clienti e fornitori, quindi i miglioramenti apportati da fornitori e partner possono riflettersi a cascata sulle catene di fornitura aziendali (come le emissioni Scope 3). 
2. Come ambienti d'ufficio, sono relativamente ad alta intensità energetica, lavorando ventiquattr'ore su ventiquattro per gestire chiamate continue, chat e altre interazioni digitali con milioni di clienti. 
3. Il modo e il luogo in cui lavorano gli operatori dei contact center sono cambiati con l'adozione del lavoro remoto e ibrido, che elimina le emissioni legate al pendolarismo e riduce il fabbisogno energetico di ampi spazi fisici d'ufficio. 
4. Gli strumenti basati sull'IA nei moderni contact center riducono tipicamente il numero di interazioni con i clienti, aumentando al contempo l'efficienza operativa e favorendo la decarbonizzazione. 
5. Poiché i consumatori e gli altri stakeholder esaminano sempre più attentamente le credenziali di sostenibilità dei marchi, poter affermare che le proprie attività di assistenza clienti sono a basse emissioni di carbonio rappresenta un vantaggio reputazionale. 

Per compiere progressi concreti, è utile pensare alla decarbonizzazione del contact center attraverso quattro ambiti interconnessi: le sedi in cui si svolgono le attività, l'infrastruttura tecnologica che le alimenta, i dati che vi transitano e le persone che vi lavorano. Fondamentalmente, non si può gestire efficacemente ciò che non si può misurare. 
Di conseguenza, alla base di tutti questi ambiti deve esserci la capacità di misurare e tracciare il carbonio in modo accurato. Il quadro di riferimento più riconosciuto e rigoroso per farlo è la Science Based Targets initiative (SBTi). Impegnarsi a raggiungere obiettivi allineati alla SBTi significa non solo calcolare la propria impronta di carbonio, ma anche far certificare da esperti esterni che i propri impegni di riduzione siano coerenti con la limitazione del riscaldamento globale a 1,5°C. 
A titolo di esempio, Konecta ha ottenuto un punteggio A- tramite il Supplier Engagement Assessment di CDP, che valuta il modo in cui le aziende promuovono la riduzione delle emissioni Scope 1, 2 e 3. Sulla base della nostra esperienza, ecco quattro metodi basati sull'evidenza per decarbonizzare i contact center in modo misurabile. 

Il consumo energetico è la principale fonte di emissioni in un contact center, pertanto rappresenta anche la maggiore opportunità di riduzione. Ogni strategia di decarbonizzazione deve integrare metodi completi e misurabili per aumentare l'efficienza energetica ed eliminare gli sprechi legati a ogni aspetto delle attività. 

Questi in genere includono (ma non si limitano certamente a): 

• Passare a fonti di energia rinnovabile
• Tagliare il consumo energetico, ad esempio tramite interruttori della luce automatizzati e controlli dell'alimentazione e della temperatura regolati dinamicamente in base alle necessità 
• Acquistare solo dispositivi e forniture per l'ufficio a basse emissioni di carbonio (prodotti, mantenuti, riutilizzati, riciclati e smaltiti in modo sostenibile). 

 L'altra opportunità fondamentale in questo ambito consiste nello sfruttare i vantaggi di decarbonizzazione dell'IA agentica, che riduce sia la durata sia il volume dei punti di contatto con i clienti. Ricerche dimostrano che l'analisi vocale basata sull'IA può ridurre i tempi medi di gestione delle chiamate del 15%, risparmiando circa 4,5 kg di CO₂ per operatore al giorno, l'equivalente all'incirca di piantare un albero ogni due settimane. 

Un unico passo di grande impatto che qualsiasi contact center può compiere è la migrazione a una piattaforma cloud-native. I contact center che si affidano a data center legacy on-premise possono sprecare  up fino al 40% in più di energia rispetto a quelli che utilizzano moderni fornitori di servizi cloud. 

Questo avviene per due ragioni: 

• I fornitori di servizi cloud specializzati investono notevolmente nell'ottimizzazione continua dell'energia e delle risorse. Molti scelgono di posizionare i data center in climi più freddi per ridurre le esigenze di raffreddamento, sviluppano sistemi di ricircolo dell'acqua o utilizzano acqua non potabile nei sistemi di raffreddamento per ridurre la pressione sulle risorse idriche dolci. 
• Le piattaforme cloud consentono la condivisione delle risorse. Un singolo data center cloud-native può servire centinaia di aziende contemporaneamente, offrendo economie di scala che nessun'altra implementazione individuale on-premise può eguagliare. Questo approccio si contrappone al modello tradizionale: molteplici data center proprietari, ognuno dei quali consuma energia e materie prime. 

Solo una nota di cautela. Questo non significa che ogni contact center debba migrare al cloud. La chiave sta nel definire una strategia che combini l'infrastruttura locale con l'infrastruttura cloud, in base alla valutazione di fattori critici come le normative sui dati, la sovranità e i requisiti di archiviazione. 

All'alba dell'era dell'IA agentica, l'addestramento e l'esecuzione dei modelli di IA richiedono una notevole potenza di calcolo e, di conseguenza, una sostanziale quantità di energia. 

Nel frattempo, la ricerca ha rilevato che, mentre i volumi di dati crescono in modo esponenziale, aumenta anche la quantità di "dark data" che potrebbero rimanere nascosti, inutilizzati o sconosciuti. In effetti, una  recente indagine globale ha scoperto che il 55% dei dati di un'organizzazione è considerato "dark", e ognuno di essi consuma energia per essere archiviato. 

Un modo importante per ridurre le emissioni di carbonio consiste nel definire e implementare una strategia di gestione sostenibile dei dati. Sebbene i principi della gestione ecologica dei dati siano semplici, l'attuazione richiede disciplina in tre aree chiave: 

• Eliminare i dati che non sono più necessari. Più dati storici si conservano, maggiore sarà il consumo di memoria e di potenza di calcolo. 
• Comprimere e archiviare i dati in modo efficiente. Memorizzare i dati in formati compressi riduce l'impronta energetica dell'infrastruttura di archiviazione. 
• Scegliere l'infrastruttura corretta per i carichi di lavoro dell'IA. Eseguire l'IA su un'infrastruttura cloud alimentata da fonti rinnovabili significa che il costo energetico di tali carichi di lavoro non si traduce in emissioni di carbonio aggiuntive. 

I modelli di lavoro remoto e ibrido possono ridurre l'impronta di carbonio di un contact center fino al 50%, tagliando l'uso di energia in ufficio e i trasferimenti dei dipendenti. 

Ma cerchiamo di essere chiari. Il lavoro da casa non elimina le emissioni: ne ridistribuisce una parte. Inoltre, vi sono molteplici variabili che dipendono dalla geografia. Le infrastrutture del trasporto pubblico e le norme culturali variano significativamente da paese a paese. Per gli operatori globali di contact center, questo significa che un approccio unico al lavoro remoto non garantirà risultati ambientali uniformi.

Per fare le cose nel modo giusto è necessaria un'analisi a livello di singolo paese: dove il lavoro remoto funziona, dove l'ibrido è preferibile e dove la presenza in sede è essenziale. 

Per le aziende che esternalizzano, la selezione dei fornitori è uno degli strumenti più efficaci per ridurre le emissioni Scope 3. Le domande che vale la pena porre a qualsiasi partner di contact center includono: 

• Misurate e rendicontate la vostra impronta di carbonio, incluso lo Scope 3? Tale misurazione è sottoposta a audit indipendente? Siete allineati a un quadro di riferimento riconosciuto per gli obiettivi basati sulla scienza? 
• In che modo state riducendo l'impronta di carbonio delle vostre attività? In che modo state ottimizzando l'uso dell'IT ecologico? 
• Quale percentuale delle vostre attività è attualmente alimentata da fonti rinnovabili? 
• In che modo sostenete e incentivate modalità di lavoro sostenibili per il vostro personale? 

Lo Scope 3 può certamente rappresentare una sfida. La buona notizia è che il vostro contact center è un luogo in cui trasformare gli impegni in azioni, offrendo al contempo un'esperienza eccellente ai clienti.