Tornar os contact centers mais sustentáveis: o caminho mais rápido para uma verdadeira redução de carbono, e não apenas compensação

Cumprir as metas de net zero é um dos desafios definidores da nossa era. 
A maioria das empresas já está a trabalhar na redução das emissões de Scope 1 e 2 (as emissões diretas sob o seu controlo). Mas o desafio mais difícil e significativo é reduzir o Scope 3 (as emissões indiretas geradas ao longo de toda a cadeia de valor da organização)

Embora os dados mostrem que as emissões de Scope 3 normalmente representam 70-90% da pegada total de carbono de uma empresa, são frequentemente as menos medidas e as menos reportadas. 

Isto está a mudar. Na Europa, por exemplo, a Diretiva de Relato de Sustentabilidade Corporativa (CSRD) já está em vigor. Se a sua empresa tiver mais de 250 colaboradores, gerar 50 milhões de euros de volume de negócios anual, ou deter 25 milhões de euros em ativos, terá de reportar as suas emissões de Scope 3 para o ano financeiro de 2025 até 2026.

Por vezes negligenciadas e muitas vezes subestimadas, as operações de contact center oferecem oportunidades críticas para reduzir emissões de Scope 3 por cinco razões. 

1. Os contact centers operam tipicamente na interseção de múltiplas relações cliente/fornecedor, pelo que melhorias por parte de fornecedores e parceiros podem repercutir-se nas cadeias de abastecimento da empresa (como emissões de Scope 3).
2. Como ambientes de escritório, são relativamente intensivos em energia, operando 24 horas por dia para lidar com chamadas contínuas, chats e outras interações digitais com milhões de clientes. 
3. A forma e o local onde os agentes de contact center trabalham mudaram com a adoção de modelos remotos e híbridos, que eliminam emissões de deslocação e reduzem a necessidade energética de grandes espaços físicos.
4. As ferramentas baseadas em IA nos contact centers modernos reduzem tipicamente o número de interações com clientes, aumentando simultaneamente a eficiência operacional e contribuindo para a descarbonização.
5. À medida que consumidores e outras partes interessadas escrutinam cada vez mais as credenciais de sustentabilidade das marcas, poder afirmar que o serviço ao cliente é de baixo carbono torna-se uma vantagem reputacional.

Para progresso prático, ajuda pensar na descarbonização do contact center em quatro domínios interligados: as instalações onde as operações decorrem, a infraestrutura tecnológica que as suporta, os dados que circulam nesses sistemas e as pessoas que neles trabalham.

Crucialmente, não se pode gerir eficazmente o que não se pode medir. Por isso, tudo isto deve ser sustentado por capacidade de medir e acompanhar o carbono com precisão. O quadro mais reconhecido e rigoroso para tal é a iniciativa Science Based Targets (SBTi). Comprometer-se com metas alinhadas com o SBTi significa não só calcular a pegada de carbono, mas também ter especialistas externos a certificar que os compromissos de redução estão alinhados com a limitação do aquecimento global a 1,5°C.

Como exemplo, a Konecta obteve a classificação A- no Supplier Engagement Assessment da CPA, que avalia como as empresas estão a impulsionar reduções nos Scopes 1, 2 e 3. Com base na nossa experiência, eis quatro formas baseadas em evidência para descarbonizar de forma mensurável os contact centers.

O consumo de energia é a maior fonte de carbono num contact center e, por isso, a maior oportunidade de redução. Qualquer estratégia de descarbonização deve incluir formas abrangentes e mensuráveis de aumentar a eficiência energética e eliminar desperdícios em todos os aspetos da operação.

Estas incluem tipicamente (mas não se limitam a):

• Transição para fontes de energia renovável.
• Redução do consumo energético, por exemplo através de sensores automáticos de luz, controlo de energia e temperatura ajustados dinamicamente à necessidade.
• Aquisição exclusiva de dispositivos e equipamentos de escritório de baixo carbono (fabricados, mantidos, reutilizados, reciclados e eliminados de forma sustentável).

Outra oportunidade crítica é aproveitar as vantagens de descarbonização da IA agentiva, que reduz tanto a duração como o volume de interações com clientes. Estudos indicam que a análise de voz com IA pode reduzir o tempo médio de atendimento em 15%, poupando cerca de 4,5 kg de CO₂ por agente por dia — aproximadamente equivalente a plantar uma árvore a cada duas semanas.

Um passo simples e com grande impacto que qualquer contact center pode dar é migrar para uma plataforma cloud-native. Contact centers que dependem de data centers locais antigos podem desperdiçar até 40% mais energia do que aqueles que utilizam fornecedores cloud modernos. 

Isto acontece por duas razões:

• Os fornecedores cloud especializados estão fortemente focados na otimização contínua de energia e recursos. Muitos localizam data centers em climas mais frios para reduzir a necessidade de arrefecimento, desenvolvem sistemas de recirculação de água ou utilizam água não potável para arrefecimento, reduzindo a pressão sobre recursos de água doce.
• As plataformas cloud permitem partilha de recursos. Um único data center cloud pode servir centenas de empresas em simultâneo, proporcionando economias de escala impossíveis no modelo local tradicional. Em contraste, o modelo legado implica múltiplos data centers proprietários, cada um a consumir energia e matérias-primas.

Uma nota importante: isto não significa que todos os contact centers devam migrar totalmente para a cloud. A estratégia certa combina infraestrutura local e cloud, dependendo de fatores como requisitos de dados, soberania e armazenamento. 

Na era emergente da IA agentiva, o treino e operação de modelos de IA requerem grande poder computacional e, consequentemente, muita energia.

Ao mesmo tempo, a investigação mostra que, apesar do crescimento exponencial dos volumes de dados, também cresce a quantidade de “dark data” — dados ocultos, não utilizados ou desconhecidos. Um inquérito global recente revelou que 55% dos dados de uma organização são considerados “dark”, todos eles a consumir energia de armazenamento.

Uma forma importante de reduzir carbono é implementar uma estratégia de gestão sustentável de dados. Embora os princípios sejam simples, a implementação exige disciplina em três áreas: 

• Eliminar dados desnecessários. Quanto mais dados históricos forem retidos, maior o consumo de armazenamento e processamento.
• Comprimir e arquivar dados de forma eficiente. O armazenamento em formatos comprimidos reduz a pegada energética da infraestrutura. 
• Escolher a infraestrutura adequada para cargas de trabalho de IA. Executar IA em cloud alimentada por energia renovável reduz o impacto de carbono dessas operações.

Modelos de trabalho remoto e híbrido podem reduzir a pegada de carbono de um contact center até 50%, ao cortar consumo energético de escritórios e deslocações dos colaboradores. 

Mas importa ser claro: trabalhar a partir de casa não elimina emissões — apenas as redistribui. Além disso, existem variáveis significativas dependentes da geografia. Infraestruturas de transporte público e normas culturais variam muito entre países. Para operadores globais de contact centers, isto significa que uma abordagem única não produzirá resultados ambientais consistentes.

Acertar nesta estratégia exige análise ao nível de cada país: onde o remoto funciona, onde o híbrido é melhor e onde a presença no local é essencial. 

Para empresas que externalizam, a seleção de fornecedores é uma das ferramentas mais poderosas para reduzir emissões de Scope 3. Perguntas úteis a fazer a qualquer parceiro de contact center incluem:

• Medem e reportam a sua pegada de carbono, incluindo Scope 3? Essa medição é auditada de forma independente? Estão alinhados com um quadro de metas baseado na ciência?
• Como estão a reduzir a pegada de carbono das suas operações? Como estão a otimizar o uso de IT verde?
• Que percentagem das operações é atualmente alimentada por energias renováveis? 
• Como apoiam e incentivam formas de trabalho sustentáveis para as suas equipas?

O Scope 3 pode ser desafiante. A boa notícia é que o contact center é um dos locais onde os compromissos podem transformar-se em ação — enquanto se melhora simultaneamente a experiência do cliente.