A telefonos ügyfélszolgálatok zöldítése: a valódi szén-dioxid-csökkentés gyorsabb útja a karbonsemlegesítés helyett

A nettó zéró kibocsátás elérése korunk egyik legnagyobb kihívása.

A legtöbb vállalat már aktívan dolgozik a Scope 1 és Scope 2 kibocsátásai (vagyis a közvetlen ellenőrzése alá tartozó területek) csökkentésén. A nehezebb és egyben jelentősebb feladatot azonban a Scope 3 csökkentése jelenti, amely a szervezet teljes értékláncában keletkező közvetett kibocsátásokat foglalja magában. 

Bár az adatok azt mutatják, hogy a Scope 3 kibocsátások általában a vállalatok teljes karbonlábnyomának 70-90%-át teszik ki, gyakran pont ezeket mérik és jelentik a legkevésbé.

Ez a helyzet azonban változóban van. Európában például már hatályba lépett a vállalati fenntarthatósági jelentéstételről szóló irányelv (CSRD). Ha az Ön vállalata több mint 250 alkalmazottat foglalkoztat, éves árbevétele meghaladja az 50 millió eurót, vagy a mérlegfőösszege eléri a 25 millió eurót, akkor a 2025-ös pénzügyi évre vonatkozó Scope 3 kibocsátásait már 2026-ban jelentenie kell.

A telefonos ügyfélszolgálatok működése, bár néha figyelmen kívül hagyják és gyakran alábecsülik őket, öt okból is kulcsfontosságú lehetőséget kínál a Scope 3 kibocsátások mérséklésére:

1. A partneri láncolat multiplikátor hatása: Az ügyfélszolgálatok jellemzően több ügyfél- és beszállítói kapcsolat metszéspontjában működnek, így a beszállítók és partnerek által elért fejlesztések tovagyűrűző hatást gyakorolnak a vállalat teljes ellátási láncára (Scope 3 kibocsátásként).
2. Magas energiaigény: Irodai környezetben az ügyfélszolgálatok relatíve energiaigényesnek számítanak, hiszen a nap 24 órájában működnek, hogy kezeljék a folyamatos hívásokat, chat-üzeneteket és egyéb digitális interakciókat ügyfelek millióival.
3. A hibrid munkavégzés térnyerése: Az ügyfélszolgálati munkatársak munkavégzésének módja és helye jelentősen megváltozott a táv- és hibrid munka bevezetésével, ami megszünteti az ingázásból eredő kibocsátást, és csökkenti a nagyméretű fizikai irodák energiaigényét.
4. AI-vezérelt hatékonyság: A modern ügyfélszolgálatokon alkalmazott mesterséges intelligencia alapú eszközök jellemzően csökkentik az ügyfél-interakciók számát, ami egyszerre növeli a működési hatékonyságot és segíti a dekarbonizációt.
5. Reputációs előny: Mivel a fogyasztók és más érdekelt felek egyre szigorúbban vizsgálják a márkák fenntarthatósági hitelességét, komoly hírnévbeli előnyt jelent, ha egy vállalat elmondhatja, hogy az ügyfélszolgálati tevékenysége alacsony karbonkibocsátású.

A gyakorlati előrelépés érdekében érdemes a telefonos ügyfélszolgálatok dekarbonizációját négy egymással összefüggő területre osztva vizsgálni: a működés helyszínét biztosító ingatlanokra, a folyamatokat kiszolgáló technológiai infrastruktúrára, az azokon átáramló adatokra, valamint a rendszerben dolgozó munkatársakra.

A legfontosabb alapszabály: nem tudjuk hatékonyan kezelni azt, amit nem tudunk mérni. Ezért mindegyik terület alapját a szén-dioxid-kibocsátás pontos mérésére és nyomon követésére szolgáló képességnek kell képeznie. Az erre szolgáló legelismertebb és legszigorúbb keretrendszer a Science Based Targets kezdeményezés (SBTi). Az SBTi-irányelvekhez igazodó célok vállalása nem csupán a karbonlábnyom kiszámítását jelenti, hanem azt is, hogy külső szakértők igazolják: a kibocsátáscsökkentési kötelezettségvállalások összhangban vannak a globális felmelegedés 1,5 °C-ra való korlátozásával.

Példaként említhető a Konecta, amely „A-” minősítést ért el a CDP beszállítói elkötelezettséget vizsgáló értékelésén (Supplier Engagement Rating), amely azt vizsgálja, hogy a vállalatok miként ösztönzik a csökkentést a Scope 1, 2 és 3 kibocsátások terén. Tapasztalataink alapján az alábbiakban bemutatunk négy bizonyított módszert az ügyfélszolgálatok mérhető dekarbonizációjára.

Az energiafogyasztás a telefonos ügyfélszolgálatok legnagyobb szén-dioxid-forrása, így egyben ez kínálja a legnagyobb lehetőséget a kibocsátás csökkentésére is. Minden dekarbonizációs stratégiának átfogó és mérhető megoldásokat kell tartalmaznia az energiahatékonyság növelésére, valamint a működés minden területén jelentkező pazarlás felszámolására.

Ez jellemzően a következőket foglalja magában (a teljesség igénye nélkül):

• Átállás megújuló energiaforrásokra.
• Az energiafogyasztás visszafogása: például automata villanykapcsolók, valamint az igényekhez dinamikusan igazodó áram- és hőmérséklet-szabályozás révén.
• Kizárólag alacsony karbonlábnyomú eszközök és irodaszerek beszerzése (amelyeket fenntartható módon gyártanak, tartanak karban, használnak fel újra, hasznosítanak újra vagy ártalmatlanítanak).  

A másik kulcsfontosságú lehetőség ezen a téren az agentic AI dekarbonizációs előnyeinek kiaknázása, amely mind az ügyfél-interakciók időtartamát, mind azok számát csökkenti. Kutatások szerint az AI-alapú hangelemzés 15%-al képes lerövidíteni az átlagos híváskezelési időt, ami ügynökönként napi körülbelül 4,5 kg  CO₂ -megtakarítást jelent. Ez nagyjából annyi, mintha kéthetente elültetnénk egy fát.

A telefonos ügyfélszolgálatok egyik legmeghatározóbb, azonnali eredményt hozó lépése a felhőalapú platformokra való átállás. A régebbi, helyi (on-premise) adatközpontokra támaszkodó ügyfélszolgálatok akár 40%-kal több energiát is elpazarolhatnak, mint a modern felhőszolgáltatókat használó versenytársaik.

Ez két alapvető okra vezethető vissza:

• A specializált felhőszolgáltatók jelentős erőforrásokat fektetnek be az energia- és erőforrás-optimalizálásba. Sokan közülük hűvösebb éghajlatú területeken létesítenek adatközpontokat, hogy csökkentsék a hűtési igényt, víz-visszaforgató rendszereket fejlesztenek, vagy nem ivóvízminőségű vizet használnak a hűtőrendszerekben, így mérsékelve az édesvízkészletekre nehezedő nyomást.
• A felhőplatformok lehetővé teszik az erőforrások megosztását. Egyetlen felhőalapú adatközpont egyszerre vállalatok százait képes kiszolgálni, olyan méretgazdaságossági előnyöket biztosítva, amelyekkel egyetlen helyi infrastruktúra sem tud versenyezni. Ezzel éles ellentétben áll a hagyományos modell: számos különálló, saját tulajdonú adatközpont, amelyek mindegyike önállóan fogyasztja az energiát és a nyersanyagokat.

Egy fontos figyelmeztetést azonban érdemes szem előtt tartani. Ez nem jelenti azt, hogy kivétel nélkül minden ügyfélszolgálatnak át kell költöznie a felhőbe. A siker kulcsa egy olyan stratégia kidolgozása, amely a helyi és a felhőalapú infrastruktúrát kombinálja, mérlegelve olyan kritikus tényezőket, mint az adatvédelmi szabályozások, az adattárolási követelmények és az adat-szuverenitás.

 Az agentic AI hajnalán a modellek betanítása és futtatása jelentős számítási kapacitást, ezáltal pedig számottevő energiát igényel. 

Eközben a kutatások rámutatnak, hogy az adatmennyiség exponenciális növekedésével párhuzamosan a „sötét adatok” mennyisége is drasztikusan emelkedik, vagyis azoké az adatoké, amelyek rejtve, kihasználatlanul vagy ismeretlenül bújnak meg a rendszerekben. Egy friss globális felmérés szerint a szervezetek által tárolt adatok 55%-a sötét adatnak minősül, amelyek tárolása kivétel nélkül energiát fogyaszt.

A szén-dioxid-kibocsátás csökkentésének egyik kulcsfontosságú módja a fenntartható adatkezelési stratégia kidolgozása és végrehajtása. Bár a zöld adatkezelés elvei egyszerűek, a megvalósítás fegyelmezettséget igényel három alapvető területen:

• A már szükségtelen adatok törlése: Minél több korábbi (historikus) adatot őriz meg egy vállalat, annál nagyobb tárhely- és feldolgozási kapacitást, így pedig energiát fogyaszt.
• Hatékony adattömörítés és archiválás: Az adatok tömörített formátumban történő tárolása csökkenti a tárolási infrastruktúra energiaigényét.
• A megfelelő infrastruktúra kiválasztása az AI-feladatokhoz: Ha az AI-alapú folyamatokat megújuló energiával működő felhőkörnyezetben futtatjuk, az ezekhez szükséges energiafelhasználás nem alakul át plusz szén-dioxid-kibocsátássá.

A táv- és hibrid munkavégzési modellek az irodai energiafelhasználás mérséklése és a munkavállalók ingázásának visszaszorítása révén akár 50%-kal is csökkenthetik az ügyfélszolgálatok karbonlábnyomát.

Lássunk tisztán: az otthoni munkavégzés nem szünteti meg teljesen a kibocsátást, hanem részben átrendezi azt. Ráadásul számos olyan változó tényező van, amely földrajzi elhelyezkedéstől függ. A tömegközlekedési infrastruktúra és a kulturális normák országonként jelentősen eltérnek. A globális ügyfélszolgálati szolgáltatók számára ez azt jelenti, hogy a távmunkával kapcsolatos egyenmegoldások nem fognak mindenhol ugyanolyan környezetvédelmi eredményt hozni.

A helyes megközelítéshez országos szintű elemzésre van szükség: meg kell határozni, hol működik a távmunka, hol jobb a hibrid megoldás, és hol elengedhetetlen a személyes, irodai jelenlét.

Az kiszervezést alkalmazó vállalatok számára a beszállítók kiválasztása az egyik leghatékonyabb eszköz a Scope 3 kibocsátások csökkentésére. A következő kérdéseket mindenképpen érdemes feltenni a leendő ügyfélszolgálati partnernek:

• Mérik és jelentik a karbonlábnyomukat, beleszámítva a Scope 3 kibocsátást is? Független auditor által hitelesítettek ezek a mérések? Igazodnak valamilyen elismert, tudományos alapokon nyugvó keretrendszerhez (SBTi)?
• Hogyan csökkentik a működésükből származó karbonlábnyomot? Miként optimalizálják a zöld IT-megoldások használatát?
• A működésük hány százalékát fedezik jelenleg megújuló energiaforrásokból?
• Hogyan támogatják és ösztönzik a munkatársaikat a fenntartható munkavégzésre?

A Scope 3 kibocsátások kezelése kétségkívül komoly kihívást jelenthet. A jó hír azonban az, hogy a telefonos ügyfélszolgálat pontosan az a terület, ahol a vállalások valódi tettekké válhatnak, miközben az ügyfélélmény és az ügyfelek elégedettsége is folyamatosan növekszik.