Ecologización del contact center: la vía más rápida para una reducción real de las emisiones de carbono, no solo para su compensación

Lograr la neutralidad de carbono es uno de los desafíos más importantes de nuestra era.

La mayoría de las empresas ya trabajan para reducir sus emisiones de Alcance 1 y 2 (las que controlan directamente). Sin embargo, la tarea más difícil e importante es reducir las emisiones de Alcance 3 (las emisiones indirectas generadas a lo largo de toda la cadena de valor de una organización).

Si bien los datos muestran que las emisiones de Alcance 3 suelen representar entre el 70 % y el 90 % de la huella de carbono total de una empresa, a menudo son las menos medidas y las menos notificadas.

Esto está cambiando. En Europa, por ejemplo, la Directiva sobre Informes de Sostenibilidad Corporativa (CSRD) ya está en vigor. Si tu empresa tiene más de 250 empleados, genera 50 millones de euros en facturación anual o posee activos por valor de 25 millones de euros, deberá informar sobre sus emisiones de Alcance 3 correspondientes al ejercicio fiscal 2025 antes de 2026.

Aunque a veces se pasan por alto y con frecuencia se subestiman, las operaciones de los centros de contacto ofrecen oportunidades cruciales para reducir las emisiones de Alcance 3 por cinco razones.

1. Los contact center suelen operar en la intersección de múltiples relaciones entre clientes y proveedores, por lo que las mejoras realizadas por los proveedores y socios pueden tener un efecto dominó en las cadenas de suministro de la empresa (como emisiones de Alcance 3).
2. En lo que respecta a entornos de oficina, son relativamente exigentes en cuanto al consumo de energía, ya que funcionan las 24 horas del día para gestionar llamadas, chats y otras interacciones digitales continuas con millones de clientes.
3. La forma y el lugar donde trabajan los agentes de los contact center han cambiado con la adopción del teletrabajo e híbrido, que elimina las emisiones derivadas de los desplazamientos y reduce la demanda energética de los grandes espacios de oficinas físicas.
4. Las herramientas basadas en inteligencia artificial en los contact center modernos suelen reducir el número de interacciones con los clientes, aumentando simultáneamente la eficiencia operativa y contribuyendo a la descarbonización.
5. A medida que los consumidores y otras partes interesadas examinan cada vez más las credenciales de sostenibilidad de las marcas, poder afirmar que las operaciones de atención al cliente tienen bajas emisiones de carbono es un activo para la reputación.

Para lograr avances prácticos, resulta útil considerar la descarbonización de los centros de contacto en cuatro ámbitos interconectados: las instalaciones donde se llevan a cabo las operaciones, la infraestructura tecnológica que las sustenta, los datos que fluyen a través de ellas y las personas que trabajan en ellas.

Fundamentalmente, no se puede gestionar eficazmente lo que no se puede medir. Por lo tanto, la capacidad de medir y monitorear el carbono con precisión es la base de todos estos ámbitos. El marco más reconocido y riguroso para lograrlo es la iniciativa Science Based Targets (SBTi). Comprometerse con los objetivos alineados con SBTi implica no solo calcular la huella de carbono, sino también contar con la certificación de expertos externos que acrediten que los compromisos de reducción son coherentes con la limitación del calentamiento global a 1,5 °C.

Por ejemplo, Konecta obtuvo una calificación A- en la Evaluación de Compromiso con Proveedores de CPA, que evalúa cómo las empresas impulsan reducciones en las emisiones de Alcance 1, 2 y 3. Basándonos en nuestra experiencia, presentamos cuatro métodos comprobados para descarbonizar de forma medible los centros de contacto.

El consumo de energía es la principal fuente de carbono en un contact center, por lo que representa la mayor oportunidad de reducción. Toda estrategia de descarbonización debe incorporar medidas integrales y medibles para aumentar la eficiencia energética y eliminar el desperdicio asociado a cada aspecto de las operaciones.

Estos suelen incluir (pero ciertamente no se limitan a):

• Transición a fuentes de energía renovables
• Reducción del consumo energético, por ejemplo, mediante interruptores de luz automatizados, controles de potencia y temperatura, ajustados dinámicamente según las necesidades.
• Utilizamos exclusivamente dispositivos y material de oficina con bajas emisiones de carbono (fabricados, mantenidos, reutilizados, reciclados y eliminados de forma sostenible).

Otra oportunidad crucial reside en aprovechar las ventajas de la IA aplicada a la descarbonización, que reduce tanto la duración como el volumen de las interacciones con los clientes. Un estudio reveló que el análisis de voz impulsado por IA puede reducir el tiempo promedio de atención de llamadas en un 15%, lo que supone un ahorro estimado de 4,5 kg de CO₂ por agente al día, equivalente aproximadamente a plantar un árbol cada dos semanas.

Una medida clave que cualquier centro de contacto puede tomar es migrar a una plataforma nativa en la nube. Los centros de contacto que dependen de centros de datos locales antiguos pueden consumir hasta un 40% más de energía que aquellos que utilizan proveedores de nube modernos.

Esto se debe a dos razones:

• Los proveedores especializados en servicios en la nube invierten considerablemente en la optimización continua de la energía y los recursos. Muchos ubican sus centros de datos en climas más fríos para reducir las necesidades de refrigeración, desarrollan sistemas de recirculación de agua o utilizan agua no potable en los sistemas de refrigeración para disminuir la presión sobre los recursos hídricos.
• Las plataformas en la nube permiten compartir recursos. Un único centro de datos nativo de la nube puede dar servicio a cientos de empresas simultáneamente, ofreciendo economías de escala que ninguna implementación local puede igualar. Compárese esto con el modelo tradicional: múltiples centros de datos propietarios, cada uno consumiendo energía y materias primas.

Una advertencia: esto no significa que todos los contact center deban migrar a la nube. La clave reside en diseñar una estrategia que combine la infraestructura local con la infraestructura en la nube, en función de una evaluación de factores críticos como la normativa sobre datos, la soberanía de los mismos y los requisitos de almacenamiento.

En la incipiente era de la IA agéntica, el entrenamiento y la ejecución de modelos de IA requieren una potencia informática considerable y, por lo tanto, una gran cantidad de energía.

Mientras tanto, las investigaciones han revelado que, a medida que el volumen de datos crece exponencialmente, también lo hace la cantidad de datos ocultos, sin explotar o desconocidos. De hecho, una encuesta global reciente descubrió que el 55 % de los datos de una organización se consideran "oscuros", y que su almacenamiento consume energía.

Una forma importante de reducir las emisiones de carbono es diseñar e implementar una estrategia de gestión de datos sostenible. Si bien los principios de la gestión de datos ecológicos pueden ser sencillos, su implementación requiere disciplina en tres áreas clave:

• Elimina los datos que ya no necesites. Cuantos más datos históricos conserves, mayor será el consumo de almacenamiento y procesamiento.
• Comprime y archiva datos de forma eficiente. Almacenar datos en formatos comprimidos reduce el consumo energético de la infraestructura de almacenamiento.
• Elija la infraestructura adecuada para las cargas de trabajo de IA. Ejecutar la IA en una infraestructura en la nube alimentada por energías renovables significa que el costo energético de esas cargas de trabajo no se traduce en emisiones de carbono adicionales.

Los modelos de trabajo remoto e híbrido pueden reducir la huella de carbono de un contact center hasta en un 50% al disminuir el consumo de energía en la oficina y los desplazamientos de los empleados.

Pero seamos claros. Trabajar desde casa no elimina las emisiones: redistribuye algunas de ellas. Además, existen múltiples variables que dependen de la geografía. La infraestructura de transporte público y las normas culturales varían significativamente entre países. Para los operadores de contact center globales, esto significa que un enfoque único para el teletrabajo no generará resultados ambientales uniformes.

Para lograrlo, es necesario un análisis a nivel de país: dónde funciona el trabajo remoto, dónde es mejor el modelo híbrido y dónde el trabajo presencial es esencial.

Para las empresas que externalizan servicios, la selección de proveedores es una de las herramientas más eficaces para reducir las emisiones de Alcance 3. Algunas preguntas que conviene plantear a cualquier partner de contact center son:

• ¿Mides y declaras tu huella de carbono, incluyendo el Alcance 3? ¿Esa medición es auditada de forma independiente? ¿Estás alineado con un marco de objetivos reconocido y basado en la ciencia?
• ¿Cómo estás reduciendo la huella de carbono de tus operaciones? ¿Cómo estás optimizando el uso de tecnologías de la información ecológicas?
• ¿Qué porcentaje de tus operaciones se alimentan actualmente con energías renovables?
• ¿Cómo apoyas e incentivas las formas de trabajo sostenibles para tus empleados?

El Alcance 3 puede resultar sin duda un desafío. La buena noticia es que tu contact center es un buen lugar para convertir los compromisos en acciones concretas, a la vez que cuidas a los clientes en el proceso.