Ekologizace kontaktního centra: rychlejší cesta ke skutečnému snížení uhlíkové stopy, nikoli pouze k její kompenzaci

Dosažení nulových emisí je jednou z klíčových výzev naší doby.      

Většina firem již pracuje na snižování emisí svých emisí typu Rozsah 1 a 2 (tj. emise, které mají přímo pod kontrolou). Složitějším a významnějším úkolem je však snižování emisí typu Scope 3 (nepřímých emisí vznikajících v rámci celého hodnotového řetězce organizace).     


I když údaje ukazují, že emise emisí 3 obvykle tvoří 70–90 % celkové uhlíkové stopy společnosti, jsou často nejméně měřeny a vykazovány.     


To se však mění. V Evropě například již platí směrnice o podávání zpráv o udržitelnosti podniků (CSRD). Pokud má vaše společnost více než 250 zaměstnanců, dosáhnete ročního obratu 50 milionů eur nebo spravuje aktiva v hodnotě 25 milionů eur, budete muset do roku 2026 nahlásit své emise Scope 3 za finanční rok 2025.     


Provoz kontaktního centra, který je někdy přehlížen a často podceňován, nabízí zásadní příležitost ke snížení emisí Scope 3 a to z pěti důvodů.     

Kontaktní centra obvykle fungují na křižovatce několika vztahů mezi zákazníky a dodavateli, takže zlepšení ze strany dodavatelů a partnerů se mohou šířit napříč dodavatelskými řetězci společnosti (jako emise Scope 3).     

Pracovní kontaktní centrum je z energetického hlediska relativně náročné, protože prostředí zákazníků a zákazníků zpracovává neustálé hovory a digitální interakce s miliony.     
Způsob a místo výkonu práce operátorů kontaktních center se změnily zavedení práce na dálku a hybridního modelu, které eliminují emise z dojíždění a díky snížení energetické náročnosti velkých fyzických kancelářských prostor.     
Nástroje založené na umělých centrálách v moderních kontaktech se zabývají interagujícími zákazníky, které nabízejí ideální provozní výrobu a počet dodává k dekarbonizaci.     
Vzhledem k tomu, že spotřebitelé a další zainteresované strany stále více zkoumají udržitelnost značek, je schopnost prohlásit, že vaše zákaznické služby jsou nízkéhlíkové, přínosem pro vaši reputaci. 

Pro dosažení praktického pokroku je užitečné uvažovat o dekarbonizaci kontaktních center v rámci čtyř vzájemně propojených oblastí: prostor, ve kterých se provoz odehrává, technologická infrastruktura, která tento provoz zajišťuje, data, která jimi proudí, a lidé, kteří v nich pracují.      

Zásadní je, že nelze efektivně řídit to, co nelze měřit. Základem všech těchto oblastí proto musí být schopnost přesně měřit a sledovat uhlíkovou stopu. Nejuznávanějším a nejpřísnějším rámcem pro tento účel je iniciativa Science Based Targets (SBTi). Závazek k cílům v souladu s SBTi znamená nejen výpočetní uhlíkové stopy, ale také certifikaci externími odborníky, že vaše závazky ke snížení emisí jsou v souladu s omezením globálního oteplování na 1,5 °C.      

Například společnost Konecta získala hodnocení A- v rámci hodnocení zapojení dodavatelů (Supplier Engagement Assessment) organizace CPA, které hodnotí, jak společnost prosazuje snižování emisí v rámci rozsahů 1, 2 a 3. Na základě našich zkušeností ověřené čtyři ověřené způsoby, jak měřitelně dekarbonová centra. 

Spotřeba energie je největším zdrojem uhlíku v kontaktním centru, a proto představuje největší příležitost ke snížení emisí. Každá dekarbonizační strategie musí zahrnovat komplexní a měřitelné způsoby, jak zvýšit energetickou účinnost a eliminovat plýtvání spojené s každým aspektem provozu. Mezi                          

tyto způsoby obvykle patří (ale nejsou omezeny na):

• Přechod na obnovitelné zdroje energie
• Snížení spotřeby energie, například automatické spínače světel, regulace výkonu a teploty, dynamicky upravované podle potřeb
• Získávání pouze nízkohlíkových zařízení a kancelářských potřeb (vyráběných, udržovaných, znovu používaných, recyklovaných a likvidovaných udržitelným způsobem).

Další klíčovou příležitostí je využít dekarbonizačních výhod agentní umělé inteligence, která snižuje jak dobu trvání, tak i objem kontaktů se zákazníky. Výzkum zjistil, že hlasová analytika založená na umělé inteligenci může zkrátit průměrnou dobu vyvíjení hovorů o 15 %, čímž se ušetří odhadem 4,5 kg CO₂ na agenta za den – což zhruba odpovídá zasazení stromu každé dva týdny.

Jedním z klíčových kroků, které může jakékoli kontaktní centrum podniknout, je migrace na cloudovou platformu. Kontaktní centra, která se spoléhají na starší datová centra s vlastním provozem, mohou plýtvat až o 40 % více energie než ta, která využívají moderní cloudové služby.

To je ze dvou důvodů:

• Specializovaní poskytovatelé cloudových služeb hluboce investují do neustálé optimalizace energií a zdrojů. ani z nich umisťují datová centra v chladnějším podnebí, aby snížily požadavky na chlazení, vyvíjejí systémy recirkulace vody nebo používají v chladicích systémech nepitnou vodu, aby snížily tlak na sladkovodní zdroje. 
• Cloudové platformy poskytovat sdílení zdrojů. Jedno cloudové datové centrum může obsluhovat společnosti současně, což přináší úspory z řady, kterým se žádné individuální nasazení v místní síti nevyrovná. Srovnejte to se starším modelem: několik proprietárních datových center, z nichž každé spotřebovává energii a suroviny.

Jen jedno upozornění. To neznamená, že by každé kontaktní centrum mělo migrovat do cloudu. Klíčem je vytvoření strategie, která kombinuje lokální infrastrukturu s cloudovou infrastrukturou v závislosti na vyhodnocení kritických faktorů, jako jsou regulační požadavky na data, suverenitu a požadavky na úložiště.

V úsvitu éry agentní umělé inteligence vyžaduje trénování a spouštění modelů umělé inteligence značný výpočetní výkon, a tedy i značnou spotřebu energie.

Mezitím výzkum zjistil, že stejně jako objemy dat exponenciálně rostou, roste i množství tzv. „temných dat“, která mohou být skrytá, nevyužitá nebo neznámá. Nedávný globální průzkum dokonce odhalil, že 55 % dat organizací je považováno za „temná“ data — a všechna tato data spotřebovávají energii na své ukládání.

Jedním z důležitých způsobů, jak snížit uhlíkovou stopu, je navrhnout a zavést strategii udržitelné správy dat. Přestože principy ekologické správy dat mohou být poměrně jednoduché, jejich implementace vyžaduje disciplínu ve třech klíčových oblastech:

• Odstraňujte data, která již nepotřebujete. Čím více historických dat uchováváte, tím větší výpočetní a úložný výkon spotřebováváte.
• Komprimujte a archivujte data efektivně. Ukládání dat v komprimovaném formátu snižuje energetickou stopu úložné infrastruktury.
• Zvolte správnou infrastrukturu pro AI úlohy. Provozování AI na cloudové infrastruktuře napájené z obnovitelných zdrojů znamená, že energetické náklady těchto úloh se nepromítnou do dodatečných emisí uhlíku.

Vzdálené a hybridní modely práce mohou snížit uhlíkovou stopu kontaktního centra až o 50 % snížením spotřeby energie v kancelářích a dojíždění zaměstnanců.

Ale řekněme si to na rovinu. Práce z domova emise neodstraňuje: pouze část z nich přesouvá. Navíc existuje řada proměnných, které závisí na geografických podmínkách. Infrastruktura veřejné dopravy a kulturní normy se mezi jednotlivými zeměmi výrazně liší. Pro globální provozovatele kontaktních center to znamená, že univerzální přístup k práci na dálku nepřinese jednotné výsledky z hlediska životního prostředí.


Abychom to udělali správně, je třeba provést analýzu na úrovni jednotlivých zemí: kde funguje práce na dálku, kde je lepší hybridní model a kde je nezbytná přítomnost na pracovišti.

Pro společnosti, které zadávají externí dodavatele, je výběr dodavatele jedním z nejúčinnějších nástrojů pro snižování emisí kategorie Scope 3. Mezi otázky, které stojí za to položit partnerskému kontaktnímu centru, patří:

• Měříte a reportujete svou uhlíkovou stopu, včetně Scope 3? Je toto měření nezávisle auditováno? Jste v souladu s uznávaným vědecky podloženým rámcem cílů?
• Jak snižujete uhlíkovou stopu svého provozu? Jak optimalizujete využívání zelených IT?
• Jaké procento vašich provozů je v současné době poháněno obnovitelnými zdroji energie?
• Jak podporujete a motivujete udržitelné způsoby práce pro své lidi?

Třetí stupeň může být jistě náročný. Dobrou zprávou je, že vaše kontaktní centrum je jedním z míst, kde můžete proměnit závazky v činy a zároveň potěšit zákazníky.