Çağrı merkezini yeşillendirmek: Sadece karbon dengelemesi değil, gerçek karbon azaltımına giden daha hızlı yol

Net sıfır emisyon hedefine ulaşmak, çağımızın en önemli zorluklarından biridir.

Çoğu şirket zaten kapsam 1 ve 2 emisyonlarını (doğrudan kontrolleri altındaki emisyonları) azaltmak için çalışıyor. Ancak daha zor ve önemli olan görev, kapsam 3 emisyonlarını (bir kuruluşun tüm değer zinciri boyunca üretilen dolaylı emisyonları) azaltmaktır.

Veriler, kapsam 3 emisyonlarının genellikle bir şirketin toplam karbon ayak izinin %70-90'ını oluşturduğunu gösterse de, bunlar genellikle en az ölçülen ve en az raporlanan emisyonlardır.

Bu durum değişiyor. Örneğin Avrupa'da, Kurumsal Sürdürülebilirlik Raporlama Direktifi (CSRD) zaten yürürlükte. Şirketinizin 250'den fazla çalışanı varsa, yıllık cirosu 50 milyon Euro ise veya 25 milyon Euro varlığa sahipse, 2025 mali yılı için kapsam 3 emisyonlarınızı 2026 yılına kadar raporlamanız gerekecektir.

Bazen göz ardı edilen ve sıklıkla hafife alınan çağrı merkezi operasyonları, beş nedenden dolayı kapsam 3 emisyonlarını azaltmak için kritik fırsatlar sunmaktadır.

Çağrı merkezleri genellikle birden fazla müşteri/tedarikçi ilişkisinin kesişim noktasında faaliyet gösterir; bu nedenle tedarikçiler ve ortaklar tarafından yapılan iyileştirmeler, şirket tedarik zincirlerine (kapsam 3 emisyonları olarak) yansıyabilir.
Ofis ortamları söz konusu olduğunda, milyonlarca müşteriyle sürekli çağrı, sohbet ve diğer dijital etkileşimleri yönetmek için günün her saati çalışarak nispeten enerji yoğun ortamlardır.
Uzaktan ve hibrit çalışma yöntemlerinin benimsenmesiyle, çağrı merkezi çalışanlarının çalışma şekli ve yeri değişti; bu yöntemler işe gidip gelme kaynaklı emisyonları ortadan kaldırır ve büyük fiziksel ofis alanlarının enerji talebini azaltır.
Modern çağrı merkezlerindeki yapay zeka destekli araçlar, genellikle müşteri etkileşimlerinin sayısını azaltırken, aynı zamanda operasyonel verimliliği artırır ve karbonsuzlaştırmaya yardımcı olur.
Tüketiciler ve diğer paydaşlar markaların sürdürülebilirlik kimlik bilgilerini giderek daha fazla inceledikçe, müşteri hizmetleri operasyonlarınızın düşük karbonlu olduğunu söyleyebilmek itibar açısından bir avantajdır.

Pratik ilerleme için, çağrı merkezi karbonsuzlaştırmasını dört birbirine bağlı alanda düşünmek faydalı olacaktır: operasyonların yürütüldüğü tesisler, bu operasyonları destekleyen teknoloji altyapısı, bunlardan geçen veriler ve burada çalışan insanlar.

En önemlisi, ölçemediğiniz şeyi etkili bir şekilde yönetemezsiniz. Bu nedenle, tüm bu alanların temelinde karbonu doğru bir şekilde ölçme ve izleme yeteneği olmalıdır. Bunu yapmak için en yaygın olarak kabul edilen ve titiz çerçeve, Bilim Temelli Hedefler Girişimi'dir (SBTi). SBTi ile uyumlu hedeflere bağlı kalmak, yalnızca karbon ayak izinizi hesaplamak değil, aynı zamanda dış uzmanların azaltma taahhütlerinizin küresel ısınmayı 1,5°C ile sınırlamaya uygun olduğunu onaylaması anlamına gelir.

Örneğin, Konecta, şirketlerin kapsam 1, 2 ve 3 emisyonlarında nasıl azaltma sağladığını değerlendiren CPA'nın Tedarikçi Katılım Değerlendirmesi'nde A- notu almıştır. Deneyimlerimize dayanarak, çağrı merkezlerini ölçülebilir şekilde karbonsuzlaştırmanın dört kanıta dayalı yolu şunlardır:

Çağrı merkezlerinde karbon emisyonlarının en büyük kaynağı enerji tüketimidir; dolayısıyla en büyük azaltma fırsatı da enerji tüketiminde yatmaktadır. Her karbonsuzlaştırma stratejisi, enerji verimliliğini artırmak ve operasyonların her yönüyle ilişkili atıkları ortadan kaldırmak için kapsamlı ve ölçülebilir yöntemler içermelidir.

Bunlar genellikle (sınırlı kalmamak kaydıyla) şunları içerir:

Yenilenebilir enerji kaynaklarına geçiş
Enerji tüketiminin azaltılması, örneğin otomatik ışık anahtarları, güç ve sıcaklık kontrolleri, ihtiyaca göre dinamik olarak ayarlanan sistemler.
Sadece düşük karbonlu cihazlar ve ofis malzemeleri temin edilmesi (sürdürülebilir şekilde üretilen, bakımı yapılan, yeniden kullanılan, geri dönüştürülen ve bertaraf edilen).

Buradaki diğer kritik fırsat ise, müşteri temas noktalarının hem süresini hem de hacmini azaltan AgenticAi' lerin karbonsuzlaştırma avantajlarından yararlanmaktır. Araştırmalar, yapay zeka destekli ses analizinin ortalama çağrı işleme sürelerini %15 oranında azaltabileceğini ve temsilci başına günde tahmini 4,5 kg CO₂ tasarrufu sağlayabileceğini göstermiştir; bu da yaklaşık olarak iki haftada bir ağaç dikmeye eşdeğerdir.

Herhangi bir çağrı merkezinin atabileceği en etkili adımlardan biri, bulut tabanlı bir platforma geçmektir. Eski, yerel veri merkezlerine dayanan çağrı merkezleri, modern bulut sağlayıcılarını kullananlara göre %40'a kadar daha fazla enerji israf edebilir.

Bunun iki nedeni vardır:

Uzman bulut sağlayıcıları, sürekli enerji ve kaynak optimizasyonuna büyük yatırım yapmaktadır. Birçoğu, soğutma gereksinimlerini azaltmak için veri merkezlerini daha serin iklimlere yerleştirir, su geri dönüşüm sistemleri geliştirir veya tatlı su kaynakları üzerindeki baskıyı azaltmak için soğutma sistemlerinde içilemez su kullanır.

Bulut platformları kaynak paylaşımını mümkün kılar. Tek bir bulut tabanlı veri merkezi, yüzlerce şirkete aynı anda hizmet verebilir ve hiçbir bireysel yerel dağıtımın sağlayamayacağı ölçek ekonomileri sunar. Bunu eski modelle karşılaştırın: her biri enerji ve hammadde tüketen birden fazla özel veri merkezi.

Sadece bir uyarı: Bu, her çağrı merkezinin buluta geçmesi gerektiği anlamına gelmez. Önemli olan, veri düzenlemeleri, egemenlik ve depolama gereksinimleri gibi kritik faktörlerin değerlendirilmesine bağlı olarak yerel altyapıyı bulut altyapısıyla birleştiren bir strateji geliştirmektir.

AgenticAi'nin yeni çağında, yapay zeka modellerinin eğitilmesi ve çalıştırılması önemli miktarda işlem gücü ve dolayısıyla önemli miktarda enerji gerektirir.

Bu arada, araştırmalar, veri hacimleri katlanarak artarken, gizli, kullanılmayan veya bilinmeyen karanlık veri miktarının da aynı oranda arttığını ortaya koymuştur. Nitekim, yakın zamanda yapılan küresel bir anket, bir kuruluşun verilerinin %55'inin "karanlık" olarak kabul edildiğini ve bunların tamamının depolanmasının enerji tükettiğini ortaya koymuştur.

Karbon emisyonlarını azaltmanın önemli bir yolu, sürdürülebilir bir veri yönetimi stratejisi geliştirmek ve uygulamaktır. Yeşil veri yönetiminin ilkeleri basit olsa da, uygulama üç temel alanda disiplin gerektirir:

Artık ihtiyacınız olmayan verileri silin. Ne kadar çok geçmiş veri saklarsanız, o kadar çok depolama ve işlem gücü tüketirsiniz.

Verileri verimli bir şekilde sıkıştırın ve arşivleyin. Verileri sıkıştırılmış formatlarda depolamak, depolama altyapısının enerji ayak izini azaltır.

Yapay zeka iş yükleri için doğru altyapıyı seçin. Yapay zekayı yenilenebilir enerjiyle çalışan bulut altyapısında çalıştırmak, bu iş yüklerinin enerji maliyetinin ek karbon emisyonlarına dönüşmemesi anlamına gelir.

Uzaktan ve hibrit çalışma modelleri, ofis enerji kullanımını ve çalışanların işe gidip gelme sürelerini azaltarak bir çağrı merkezinin karbon ayak izini %50'ye kadar düşürebilir.

Ancak şunu açıkça belirtelim: Evden çalışma emisyonları ortadan kaldırmaz; sadece bir kısmını yeniden dağıtır. Dahası, coğrafyaya bağlı birçok değişken vardır. Toplu taşıma altyapısı ve kültürel normlar ülkeler arasında önemli ölçüde farklılık gösterir. Küresel çağrı merkezi operatörleri için bu, uzaktan çalışmaya yönelik tek tip bir yaklaşımın tutarlı çevresel sonuçlar vermeyeceği anlamına gelir.

Bunu doğru yapmak, ülke düzeyinde analiz gerektirir: uzaktan çalışmanın nerede işe yaradığı, hibrit çalışmanın nerede daha iyi olduğu ve yerinde varlığın nerede gerekli olduğu.

Dış kaynak kullanan şirketler için tedarikçi seçimi, kapsam 3 emisyonlarını azaltmanın en güçlü araçlarından biridir. Herhangi bir çağrı merkezi ortağına sorulması gereken sorular şunlardır:

Karbon ayak izinizi, kapsam 3 dahil olmak üzere, ölçüyor ve raporluyor musunuz? Bu ölçüm bağımsız olarak denetleniyor mu? Tanınmış, bilimsel temelli bir hedef çerçevesiyle uyumlu musunuz?

Operasyonlarınızın karbon ayak izini nasıl azaltıyorsunuz? Yeşil BT kullanımınızı nasıl optimize ediyorsunuz?
Operasyonlarınızın yüzde kaçı şu anda yenilenebilir enerjiyle çalışıyor?
Çalışanlarınız için sürdürülebilir çalışma yöntemlerini nasıl destekliyor ve teşvik ediyorsunuz?

Kapsam 3 kesinlikle zorlayıcı olabilir. İyi haber şu ki, çağrı merkeziniz, taahhütleri eyleme dönüştürürken müşterileri de memnun edebileceğiniz bir yerdir.