Uzun vadeli yatırım getirisi için dijital bir çalışan deneyimi oluşturmak

Ancak modernleşme telaşında, birçok şirket farkında olmadan, onları ilk etapta etkili kılan insani yetenekleri, kurumsal bilgiyi ve kültürü ortadan kaldırıyor. Açıkça söylemek gerekirse, yapay zeka, iş süreçleri dış kaynak kullanımı (BPO) ve müşteri deneyimi (CX) dönüşümü için kritik bir kaldıraçtır. Dikkatlice kullanıldığında, uygulama hızını artırır ve yeteneklerin yüksek değerli etkileşimlere odaklanmasını sağlar. Bununla birlikte, verimlilik tek başına sürdürülebilir bir iş stratejisi değildir. Modernleşme yalnızca kısa vadeli kar marjı iyileştirmeleriyle yönlendirildiğinde, uzun vadeli operasyonel dayanıklılık gizli maliyet haline gelir.

Yapay zekanın amacı operasyonları optimize etmekse, onu gerçekten bozuk olan iş akışlarına yönlendirmeliyiz. Şu anda, çoğu profesyonel için günlük dijital ortam, büyük bir verimsizlik kaynağıdır. Asana'nın İş Anatomisi Endeksi'ne göre, çalışanlar zamanlarının %60'ını "işle ilgili işler"e harcıyorlar; örneğin idari görevleri takip etmek, dağınık uygulamaları yönetmek ve birbirinden ayrı bilgileri aramak gibi.

Yapay zeka, yalnızca azalan iş gücünden daha fazla çıktı elde etmek için kullanılmamalıdır. Bunun yerine, bu günlük aksaklıkları ortadan kaldırmak ve "iş akışını" korumak için stratejik olarak kullanılmalıdır.

Liderler yapay zekayı öncelikle insan yeteneklerini artırmak yerine işleri otomatikleştirmek için kullandıklarında, güveni zayıflatma ve kurumsal kültürü sakatlama riskiyle karşı karşıya kalırlar. Bu kopukluğun küresel ölçekte sonuçları çok büyüktür. Gallup'a göre, kötü yönetim ve bunun sonucunda kopuk çalışanların yol açtığı verimlilik kaybı, küresel ekonomiye yıllık olarak şaşırtıcı bir şekilde 8,8 trilyon dolara mal oluyor; bu da küresel GSYİH'nin yaklaşık %9'una denk geliyor.

Bu içsel sürtüşme kaçınılmaz olarak dış sonuçlara da yansıyor. İK liderleri bu doğrudan ilişkiyi yakından anlıyor: İç ekipleriniz sürekli olarak bozuk dijital iş akışlarıyla ve düşük moralle mücadele ediyorsa, sorunsuz, beş yıldızlı bir müşteri deneyimi sunamazsınız. Bu konuyu Mélanie de Vigan ile bu blog yazımızda daha ayrıntılı olarak ele aldık, okumanızı tavsiye ederiz.

Çalışan bağlılığı hafife alınacak veya sonradan akla gelen bir konu olarak ele alınamaz. Güçlü organizasyonlar sadece teknolojiyle kazanmazlar. Kilit yetenekleri elde tutarak, insanların katkıda bulunmak istediği bir kültür oluşturarak ve insan yargısının, yaratıcılığının ve bağlılığının zaman içinde birikebileceği bir ortam yaratarak kazanırlar. Bunlar yan faydalar değil, stratejik avantajlardır.

Araştırmalar, yüksek bağlılığa sahip ekipleri sürekli olarak daha güçlü sonuçlarla ilişkilendiriyor. Bu tartışmada sıklıkla alıntılanan Gallup rakamları bunu kanıtlıyor; yüksek bağlılığa sahip ekiplerin %23 daha yüksek karlılık, yüksek çalışan devir oranına sahip organizasyonlarda %59 daha düşük devir oranı ve %10 daha yüksek müşteri sadakati ve bağlılığı elde ettiğini gösteriyor. Çalışan deneyimini stratejik bir öncelik olarak ele almak, iş büyümesinin kanıtlanmış bir itici gücüdür.

Eğer kuruluşlar, insan kaynakları, kültür ve çalışanların elde tutulması konularında aynı disiplin düzeyini göstermeden yapay zekayı benimsemeye devam ederlerse, olası sonuçları tahmin etmek zor değildir:

• Temel yeteneklerin yabancılaştırılması ve sonunda kaybedilmesi.
• Kısa vadeli kazançların uzun vadeli stratejik zayıflıkla takas edilmesi.
• Kuruluşun özgünlüğünün kaybedilmesi ve yerine yenisinin getirilmesinin kolaylaşması.
• Gelecekteki büyümeyi yönlendiren çalışan ve müşteri deneyiminin zayıflaması.

Benim endişem kuruluşların yapay zeka kullanması değil. Benim endişem, çok fazla kuruluşun onu daha geniş bir uzun vadeli stratejinin parçası olarak değil, kısa vadeli finansal sonuçlara ulaşmak için bir kısayol olarak pervasızca kullanmasıdır. Bu olduğunda, işletmeler sadece yeteneklerini kaybetme riskiyle karşı karşıya kalmazlar. Kimliklerini kaybetme riskiyle de karşı karşıya kalırlar.

Asıl zorluk, yapay zeka kullanıp kullanmamamız değil. Kullanmalıyız. Zorluk, onu temel kaynakları koruyup elde tutacak, çalışan bağlılığını güçlendirecek ve uzun vadeli başarıyı aşındırmak yerine destekleyecek şekilde uygulayıp uygulayamayacağımızdır. Sürdürülebilir yapay zeka benimsemesi, teknolojiyi insanları güçlendirmek için kullanmak anlamına gelir - onlardan uzaklaşmak için değil. Bu dengeyi doğru kuran kuruluşlar sadece daha verimli olmakla kalmayacak; Daha dirençli, daha özgün ve geleceğe daha iyi hazırlanmış olacaklar.

Çalışanlarınızı korumak ve harekete geçmek için zaman penceresi daralıyor. Piyasa akıllı çözümlerle dolup taşıyor ve Gartner, 2030 yılına kadar GenAI ve yapay zeka sistemlerinin, insan müdahalesi gerektiren son kullanıcı olaylarında %75'ten fazla bir azalma sağlayacağını öngörüyor. Ancak bu büyük değişim, yeni ve gizli bir zorluk yaratıyor: Yapay zeka tüm basit parola sıfırlama ve yazılım isteklerini yönlendiriyorsa, insan dokunuşu gerektiren sorunlar son derece karmaşık, kritik ve çalışan için sinir bozucu olacaktır. Sadece yapay zekayı kullanarak talepleri yönlendirmek sihirli bir çözüm değil. Bu tür karmaşık etkileşimler hantal ve eski bir yardım masası tarafından ele alınırsa, dijital sürtünme daha da artacaktır.

Bu yeni ortamda başarılı olmak için işletmeler, reaktif geleneksel BT "hizmet masası"ndan proaktif bir Çalışan Bakım Merkezi'ne evrilmelidir. Bu model, WhatsApp, canlı sohbet ve sesli görüşme yoluyla hızlı, duyarlı, 7/24 çok kanallı erişim sunarak her çalışanı VIP müşteri olarak ele alır. Konuşma tabanlı yapay zekayı, rutin BT istekleri için otomatik pilot otomasyonunu ve temsilcilere gerçek zamanlı olarak yardımcı olmak için yapay zeka yardımcı pilotlarını kullanarak, kuruluşlar teknolojik verimliliği gerçek insan bakımıyla sorunsuz bir şekilde harmanlayabilirler.

Araçlarınızın deneyimine odaklanan bilinçli bir strateji olmadan, yapay zeka yatırımınız pazarınızda lider olmak için gereken ayırt edici yetenekleri sunmakta başarısız olacaktır. Sürdürülebilir yapay zeka benimsemesi, teknolojiyi çalışanlarınızı güçlendirmek için kullanmak anlamına gelir, onlardan uzaklaşmak değil.

İç sistemleriniz müşteri deneyiminizi geride mi bırakıyor? Dijital sürtünmenin yapay zeka yatırımlarınızı raydan çıkarmasına izin vermeyin. Ekibinizin gerçek potansiyelini nasıl ortaya çıkarabileceğinizi, ölçülebilir yatırım getirisi sağlayabileceğinizi ve işletmenizi geleceğe hazırlayabileceğinizi öğrenmek için bugün Konecta'nın dijital dönüşüm uzmanlarıyla iletişime geçin.