Budovanie digitálnej skúsenosti pre zamestnancov pre dlhodobú návratnosť investícií

V zhone modernizácie však mnohé spoločnosti nevedomky obchádzajú práve tie ľudské schopnosti, inštitucionálne znalosti a kultúru, ktoré ich v prvom rade robili efektívnymi. Aby bolo jasné, umelá inteligencia je kľúčovým nástrojom pre outsourcing obchodných procesov (BPO) a transformáciu zákazníckej skúsenosti (CX). Pri premyslenom používaní zrýchľuje realizáciu a umožňuje talentom sústrediť sa na interakcie s vysokou hodnotou. Samotná efektívnosť však nie je udržateľnou obchodnou stratégiou. Keď je modernizácia poháňaná výlučne krátkodobým zlepšením marží, dlhodobá prevádzková odolnosť sa stáva skrytým nákladom.

Pokiaľ je cieľom umelej inteligencie optimalizovať prevádzku, musíme ju zamerať na pracovné postupy, ktoré sú skutočne narušené. V súčasnej dobe je každodenné digitálne prostredie pre väčšinu profesionálov obrovským zdrojom neefektívnosti. Zamestnanci trávia ohromujúcich 60 % svojho času „prácou o prácu“ – napríklad plnením administratívnych úloh, správou rozptýlených aplikácií a vyhľadávaním izolovaných informácií, ako uvádza Asanov index anatómie práce.

Umelá inteligencia by nemala byť nasadzovaná iba k vymáhaniu väčšieho výkonu z klesajúceho počtu zamestnancov. Namiesto toho musí byť strategicky nasadzovaná tak, aby eliminovala tieto každodenné narušenia a chránila „tok práce“.

Keď vedúci pracovníci používajú umelú inteligenciu primárne na automatizáciu odvádzaných pracovných miest skôr než na rozšírenie ľudských schopností, riskujú oslabenie dôvery a ochromenie svojej organizačnej kultúry. Riziká tohto odcudzenia sú v globálnom meradle obrovské. Podľa Gallupovho inštitútu zlé riadenie az toho plynúca strata produktivity spôsobená neangažovanými zamestnancami stojí globálnu ekonomiku ohromujúcich 8,8 bilióna dolárov ročne, čo zodpovedá zhruba 9 % svetového HDP.

Toto vnútorné trenie nevyhnutne prestupuje do externých výsledkov. Vedúci pracovníci v oblasti ľudských zdrojov túto priamu súvislosť dôverne chápu: nemôžete poskytovať bezproblémovú päťhviezdičkovú zákaznícku skúsenosť, pokiaľ vaše interné tímy neustále bojujú s nefunkčnými digitálnymi pracovnými postupmi a nízkou morálkou. Túto otázku sme rozviedli s Mélanie de Vigan v tomto blogu, ktorý vám odporúčam prečítať.

Preto nemožno angažovanosť zamestnancov vnímať ako ľahkú tému alebo druhoradú záležitosť. Silné organizácie nevyhrávajú iba vďaka technológiám. Vyhrávajú tým, že si udržia kľúčové talenty, vybudujú kultúru, do ktorej ľudia chcú prispievať, a vytvoria prostredie, kde sa ľudský úsudok, kreativita a odhodlanie môžu v priebehu času stupňovať. To nie sú vedľajšie výhody, ale strategické výhody.

Výskumy dôsledne spájajú vysoko angažované tímy s lepšími výsledkami. Dáta Gallupovho inštitútu, ktoré sú v tejto diskusii často citované, to dokazujú a ukazujú, že vysoko angažované tímy dosahujú o 23 % vyššiu ziskovosť, o 59 % nižšiu fluktuáciu vo vysoko fluktuačných organizáciách a o 10 % vyššiu lojalitu a angažovanosť zákazníkov. Považovanie skúseností zamestnancov za strategickú prioritu je preukázaným motorom rastu podniku.

Ak sa organizácie budú aj naďalej usilovať o zavádzanie umelej inteligencie bez rovnakej úrovne disciplíny v oblasti ľudí, kultúry a udržania zamestnancov, pravdepodobné výsledky si možno ľahko predstaviť:

Odcudzenie kľúčových talentov a ich prípadná strata.

Výmena krátkodobých ziskov za dlhodobú strategickú slabosť.
Strata organizačnej jedinečnosti a jednoduchšia nahraditeľnosť.
Oslabenie skúseností zamestnancov a zákazníkov, ktoré sú hnacou silou budúceho rastu.
Neobávam sa, že organizácie používajú umelú inteligenciu. Obávam sa, že príliš veľa z nich ju bezohľadne používa ako skratku ku krátkodobým finančným výsledkom, skôr než ako nástroj v rámci širšej dlhodobej stratégie. Keď k tomu dôjde, firmy nielen riskujú stratu kapacít. Riskujú stratu svojej identity.

Skutočnou výzvou nie je, či by sme mali umelú inteligenciu používať. Mali by sme. Výzvou je, či ju dokážeme implementovať spôsobom, ktorý chráni a udržuje kľúčové zdroje, posilňuje angažovanosť zamestnancov a podporuje dlhodobý úspech, namiesto aby ho narušoval. Udržateľné zavádzanie umelej inteligencie znamená používať technológie na posilnenie ľudí – nie na dištancovanie sa od nich. Organizácie, ktoré túto rovnováhu nájdu, nebudú len efektívnejšie; budú odolnejšie, osobitejšie a lepšie pripravení na budúcnosť.

Časový rámec pre akciu a ochranu vašich zamestnancov sa zužuje. Trh je zaplavený inteligentnými riešeniami a spoločnosť Gartner predpovedá, že do roku 2030 povedie generácia umelej inteligencie (GenAI) a agenti umelej inteligencie k viac ako 75% zníženiu počtu incidentov u koncových užívateľov riešených človekom. Tento masívny posun však vytvára novú, skrytú výzvu: pokiaľ umelá inteligencia odkláňa všetky jednoduché resetovanie hesla a požiadavky na softvér, problémy, ktoré vyžadujú ľudský zásah, budú pre zamestnancov veľmi zložité, kritické a frustrujúce. Samotné nasadenie umelej inteligencie na odkláňanie tiketov nie je zázračné riešenie. Pokiaľ tieto eskalované interakcie rieši neohrabaná a zastaraná asistenčná linka, digitálne trenie sa len zintenzívni.

Aby podniky v tejto novej krajine uspeli, musia sa vyvinúť z reaktívneho tradičného IT „servisného stola“ na proaktívne centrum starostlivosti o zamestnancov. Tento model ponúka rýchly a responzívny omnikanálový prístup 24 hodín denne, 7 dní v týždni cez WhatsApp, živý chat a hlasovú komunikáciu a každého zamestnanca považuje za VIP klienta. Využitím konverzačnej umelej inteligencie, automatickej automatizácie pre rutinné IT požiadavky a pomocných pilotov umelej inteligencie pre pomoc agentom v reálnom čase môžu organizácie bezproblémovo prepojiť technologickú efektivitu so skutočnou ľudskou starostlivosťou.

Bez premyslenej stratégie zameranej na skúsenosti s vašimi nástrojmi vaše investície do umelej inteligencie nedokáže zaistiť jedinečné funkcie potrebné na to, aby ste boli lídrom na trhu. Udržateľné prijatie umelej inteligencie znamená používať technológie na posilnenie vašich zamestnancov, nie na ich dištancovanie.

Brzdí vaše interné systémy zákaznícku skúsenosť? Nenechajte digitálne trenice zhatiť vaše investície do umelej inteligencie. Kontaktujte ešte dnes expertov na digitálnu transformáciu spoločnosti Konecta a zistite, ako naše riešenia pripravené na umelú inteligenciu a rámce centier starostlivosti o zamestnancov môžu odomknúť skutočný potenciál vášho tímu, zvýšiť merateľnú návratnosť investícií a zaistiť budúcnosť vašej firmy.