Agentská cesta AI: Váš sprievodca zákazníckou skúsenosťou

Dnes sú zákazníci náročnejší – očakávajú personalizované, rýchle a konzistentné zážitky naprieč všetkými kanálmi, od zákazníckeho servisu až po sociálne siete. 

Tu prichádza AI, ktorá zásadne mení pravidlá hry: pomáha skrátiť čas obsluhy, flexibilne reagovať na zmeny a odľahčiť tímy zákazníckeho servisu – pri súčasnom zlepšení konzistencie a kvality v každom kontakte so zákazníkom. 

Ak však máte pocit, že vás AI dobieha – jej rýchly vývoj, množstvo nástrojov alebo otázka ich integrácie – nie ste sami. Mnohí si kladú otázku, prečo sa výhody AI v ich podnikaní ešte neprejavili. 

Rozdeľme si vývoj generatívnej AI do štyroch hlavných etáp (každá nadväzuje na predchádzajúcu): 

1. fáza: Generovanie textu 

Schopnosť autonómne vytvárať text podobný ľudskému. V Konecta sme vyvinuli množstvo digitálnych asistentov, ktorí navrhujú, sumarizujú či prekladajú text – zvyšujú rýchlosť práce a jazykovú plynulosť. 

2. fáza: Vyhľadávanie informácií 

Nástroje AI dokážu čerpať z externých zdrojov a databáz, čím vytvárajú presné odpovede na špecifické otázky. Využívame to naprieč sektormi, čím šetríme čas agentom a zvyšujeme kvalitu odpovedí. 

3. fáza: Krátkodobá a dlhodobá pamäť 

Agenti AI si pamätajú kontext predošlých rozhovorov, čo prináša kontinuitu a súdržnosť. Zaviedli sme AI kopilotov v reálnom čase, ktorí poskytujú skripty na mieru, odporúčania a upozornenia na rýchle riešenie problémov. 

4. fáza: Integrovaná architektúra agenta 

Ide o AI agentov, ktorí autonómne prijímajú rozhodnutia a vykonávajú procesy – využívajúc štruktúrované aj neštruktúrované údaje. Príkladom je hlasový AI agent v maloobchode, ktorý zvládne polovicu objednávok. 

Čo znamená tento vývoj pre zákaznícky orientované firmy? Môžete využiť ktorúkoľvek z týchto schopností – podľa vašich potrieb, zákazníkov a cieľov. 

Cieľom je vytvoriť tzv. skladateľnú architektúru – teda modulárny digitálny ekosystém. Funkcie GenAI sú navrhnuté ako samostatné komponenty prepojené cez API. Vďaka tomu je možné moduly samostatne vylepšovať bez narušenia celku – a rýchlejšie, flexibilnejšie a škálovateľnejšie prispôsobovať zákaznícke procesy. 

Nezáleží na tom, kde sa nachádzate na svojej AI ceste – ideálnym začiatkom je holistické hodnotenie zrelosti AI. Malo by pokrývať všetky relevantné obchodné aj IT funkcie, pričom do procesu zapojte aj agentov zákazníckeho servisu – ich spätná väzba je často kľúčová. 

Pamätajte: navrhovať pre AI znamená navrhovať pre dialóg. Spoločné vytváranie riešení s ľuďmi, ktorí denne pracujú so zákazníkmi, je to, čo posúva AI dopredu a prináša reálnu hodnotu. 

Čo by malo hodnotenie zrelosti AI obsahovať? 

• Body bolesti a KPI: Kde sú prekážky a ako vyzerá úspech? Aké sú vaše kľúčové ukazovatele výkonnosti?
• Obchodné procesy: Ktoré kontaktné body sú kritické? Čo možno automatizovať alebo inovovať?
• Dáta: Máte prístup k potrebným údajom? Sú správne klasifikované, zabezpečené a pripravené na využitie AI?
• Technológia: Je vaša infraštruktúra lokálna, hybridná alebo cloudová? Sú vaše API rozhrania pripravené na AI integráciu?
• Riziká a súlad: Aké sú regulačné požiadavky, etické dilemy a potreby transparentnosti?
• Obchodná pripravenosť: Kto sú kľúčoví používatelia? Ako sa zmení ich rola a ako ich môžete podporiť?

Odpovede na otázky ohľadom nasadenia AI budú, samozrejme, závisieť od konkrétneho charakteru vášho podnikania. Tieto odpovede vám pomôžu vytvoriť a upraviť plán digitálnej transformácie tak, ako sa budú vyvíjať vaše technológie a trhové prostredie. 

V budúcich článkoch sa budeme venovať hlavným faktorom úspechu pri zavádzaní AI. Už teraz však máme tri dôležité lekcie zo skúseností s reálnou implementáciou: 

1. Vytvorte pevný rámec riadenia – Udržte iniciatívy AI v súlade s etikou, transparentnosťou a zodpovednosťou. Minimalizácia zaujatostí a zabezpečenie ochrany dát sú kľúčové pre dôveru zákazníkov aj udržateľný rast.
2. Identifikujte správne prípady použitia – Vyhodnoťte ich podľa pripravenosti a potenciálu návratnosti investícií. Zamerajte sa na metriky ako je čas reakcie, spokojnosť zákazníkov (CSAT) alebo zníženie prevádzkových nákladov.
3. Nebojte sa testovať a experimentovať – Inšpirujte sa lídrami trhu, ktorí stavajú na princípe „rýchlo zlyhať, rýchlo sa učiť“. Pilotné testovanie vám umožní overiť AI riešenia v praxi a zároveň postupne vylepšovať ich integráciu do existujúcich systémov.

Piata priemyselná revolúcia bude charakterizovaná úzkou a inteligentnou spoluprácou človeka a stroja. Paradoxne, čím je umelá inteligencia pokročilejšia, tým viac sa zákaznícka skúsenosť stáva ľudskejšou. Vďaka AI môžu zamestnanci reagovať empatickejšie, presnejšie a osobnejšie – čo zákazníci vnímajú ako vyššiu starostlivosť a pozornosť. 

Hoci budúcnosť nikdy nie je istá, váš ďalší krok môže byť jasný – ak vychádza z dôkladnej analýzy aktuálneho stavu vašej firmy. Ľudia budú vždy srdcom AI inovácií. Ich aktívne zapojenie do hodnotenia a využívania AI môže odomknúť potenciál, ktorý podporí vaše ambície do ďalších rokov. 

-
S prispením Oscara Vergea, hlavného riaditeľa pre AI nasadenie, a Diany Cataliny Velasquez, vedúcej AI implementácie pre región LATAM.