Agentská cesta AI: Váš průvodce zákaznickou zkušeností

Zákazníci jsou dnes náročnější - očekávají personalizované, rychlé a konzistentní zkušenosti napříč všemi kanály, od zákaznického servisu až po sociální média.

Právě zde přichází na scénu umělá inteligence, která zásadně mění pravidla hry: pomáhá zkrátit dobu obsluhy, pružně reagovat na změny a odlehčit týmům zákaznického servisu - a zároveň zlepšit konzistenci a kvalitu na všech kontaktních místech se zákazníky.

Pokud však máte pocit, že vás AI dohání - její rychlý vývoj, množství nástrojů nebo otázka, jak je integrovat - nejste sami. Mnozí si kladou otázku, proč se přínosy AI v jejich podnikání ještě neprojevily.

Rozdělme vývoj generativní umělé inteligence do čtyř hlavních fází (každá navazuje na předchozí):

Fáze 1: Generování textu

Schopnost autonomně generovat text podobný lidskému. Ve společnosti Konecta jsme vyvinuli řadu digitálních asistentů, kteří navrhují, shrnují nebo překládají text - zvyšují rychlost práce a jazykovou plynulost.

Fáze 2: Vyhledávání informací

Nástroje umělé inteligence mohou čerpat z externích zdrojů a databází a generovat přesné odpovědi na konkrétní otázky. To využíváme napříč odvětvími, čímž šetříme čas agentů a zvyšujeme kvalitu odpovědí.

Fáze 3: Krátkodobá a dlouhodobá paměť

Agenti AI si pamatují kontext předchozích rozhovorů, což přináší kontinuitu a konzistenci. Zavedli jsme kopiloty AI v reálném čase, kteří poskytují přizpůsobené skripty, doporučení a upozornění pro rychlé řešení problémů.

Fáze 4: Integrovaná architektura agentů

Jedná se o agenty AI, kteří autonomně rozhodují a provádějí procesy - využívají strukturovaná i nestrukturovaná data. Příkladem je hlasový agent AI v maloobchodě, který vyřizuje polovinu objednávek.

Co tento vývoj znamená pro společnosti orientované na zákazníka? V závislosti na vašich potřebách, zákaznících a cílech můžete využít kteroukoli z těchto možností.

Cílem je vytvořit tzv. kompozitní architekturu - tedy modulární digitální ekosystém. Funkce GenAI jsou navrženy jako samostatné komponenty propojené prostřednictvím rozhraní API. Díky tomu je možné moduly nezávisle vylepšovat, aniž by se narušil celek - a přizpůsobovat procesy zákazníků rychleji, pružněji a škálovatelněji.

Nezáleží na tom, kde se na cestě k umělé inteligenci nacházíte - komplexní posouzení vyspělosti umělé inteligence je ideálním začátkem. Mělo by zahrnovat všechny relevantní obchodní a IT funkce a zapojit do procesu pracovníky zákaznických služeb - jejich zpětná vazba je často klíčová.

Nezapomeňte: navrhování pro AI znamená navrhování pro dialog. Spoluvytváření řešení s lidmi, kteří denně pracují se zákazníky, je to, co posouvá AI vpřed a přináší skutečnou hodnotu.

Co by mělo hodnocení vyspělosti AI obsahovat?

Bolestivé body a KPI: kde jsou překážky a jak vypadá úspěch? Jaké jsou vaše klíčové ukazatele výkonnosti?

Obchodní procesy: Která kontaktní místa jsou kritická? Co lze automatizovat nebo modernizovat?

Data: Jaké jsou požadavky na zpracování dat? Máte přístup k potřebným datům? Jsou správně klasifikována, zabezpečena a připravena pro použití umělé inteligence?

Technologie: Je vaše infrastruktura lokální, hybridní nebo cloudová? Jsou vaše rozhraní API připravena na integraci s AI?

Rizika a dodržování předpisů: Jaké jsou regulační požadavky, etická dilemata a potřeby transparentnosti?

Připravenost podniku: Kdo jsou klíčoví uživatelé? Jak se změní jejich role a jak je můžete podpořit?

Odpovědi na otázky týkající se nasazení umělé inteligence budou samozřejmě záviset na konkrétní povaze vašeho podniku. Tyto odpovědi vám pomohou vytvořit a upravit plán digitální transformace v závislosti na vývoji technologií a tržního prostředí. 

V příštích článcích se budeme zabývat klíčovými faktory úspěchu při nasazení AI. Již nyní však máme tři důležité poznatky z reálných zkušeností s implementací: 

1. Vytvořte silný rámec řízení - Udržujte iniciativy v oblasti AI v souladu s etikou, transparentností a odpovědností. Minimalizace zaujatosti a zajištění ochrany dat jsou klíčové pro důvěru zákazníků i udržitelný růst.
2. Identifikujte správné případy použití - Vyhodnoťte je z hlediska připravenosti a potenciálu návratnosti investic. Zaměřte se na metriky, jako je doba odezvy, spokojenost zákazníků (CSAT) nebo snížení provozních nákladů.
3. Nebojte se testovat a experimentovat - Inspirujte se u lídrů na trhu, kteří staví na principu „fail fast, learn fast“. Pilotní testování vám umožní ověřit řešení AI v praxi a zároveň postupně zlepšovat jejich integraci do stávajících systémů.

Pátá průmyslová revoluce se bude vyznačovat úzkou a inteligentní spoluprací mezi člověkem a strojem. Paradoxně čím vyspělejší bude umělá inteligence, tím lidštější bude zákaznická zkušenost. Díky umělé inteligenci mohou zaměstnanci reagovat empatičtěji, přesněji a osobněji - což zákazníci vnímají jako větší péči a pozornost.

I když budoucnost není nikdy jistá, váš další krok může být jasný - pokud vychází z důkladné analýzy současného stavu vaší společnosti. Lidé budou vždy v centru pozornosti inovací v oblasti umělé inteligence. Jejich aktivní zapojení do vyhodnocování a využívání AI může uvolnit potenciál, který bude pohánět vaše ambice v příštích letech.

-

S přispěním Oscara Verge, Chief AI Deployment Officer, a Diany Cataliny Velasquez, vedoucí implementace AI pro region LATAM.