Il percorso dell’Agentic AI: guida a un’esperienza cliente incentrata sulla persona

La pressione è alta. I clienti si aspettano interazione sempre più coerente, personalizzata e reattiva su tutti i canali, dai contact center ai social media. 
È qui che l’AI sta cambiando le regole del gioco. Le aziende più dinamiche la utilizzano per ridurre il time-to-serve, adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze e alleggerire il carico di lavoro sui team di customer service, aumentando contemporaneamente la coerenza e la qualità in ogni touchpoint con i loro clienti.
Ma l’AI si sta muovendo velocemente. Potreste sentirvi talvolta sopraffatti dalla rapidità dei suoi progressi, dalla varietà di strumenti GenAI e dalle modalità con cui integrarli in un ambiente pre-esistente. Oppure vi starete chiedendo perché i vantaggi dell’AI non si stanno ancora concretizzando nella vostra azienda.

Innanzitutto, analizziamo la recente evoluzione della GenAI in quattro fasi chiave (ognuna delle quali integra le competenze della fase precedente).

Fase 1: Generazione di testo. Questa è la capacità di produrre autonomamente testi con qualità simile a quella umana. Noi di Konecta abbiamo progettato e implementato molti assistenti digitali che aiutano gli agenti umani a redigere, riassumere e tradurre autonomamente il testo. Sebbene semplice, è dimostrato che aiuta gli agenti a lavorare più velocemente, migliorando anche la fluidità in più lingue.

Fase 2: Recupero. Questi strumenti possono consultare fonti esterne e attingere a diverse basi di conoscenza per individuare e integrare le informazioni pertinenti. Abbiamo sviluppato esempi in diversi settori, facendo risparmiare molto tempo agli agenti e producendo risposte altamente accurate alle domande specializzate dei clienti.

Fase 3: Memoria a breve e lungo termine. Gli agenti AI possono ricordare il contesto delle conversazioni precedenti, garantendo continuità e coerenza delle risposte. Abbiamo implementato co-pilot AI in tempo reale che forniscono agli agenti umani script personalizzati, suggerimenti e avvisi per risolvere le richieste dei clienti in modo completo e rapido.

Fase 4: Architettura integrata con l'agente. Si tratta, in sostanza, di agenti AI intelligenti che prendono decisioni ed eseguono processi in modo autonomo, utilizzando altri strumenti esistenti e integrando dati strutturati e non strutturati. Tra gli esempi recenti su cui abbiamo lavorato c'è un agente AI vocale intelligente nel settore della vendita al dettaglio in grado di elaborare la metà di tutti gli ordini, inoltrando agli esseri umani solo i casi più complessi.

Quindi, se il vostro business è incentrato sul cliente, cosa rappresenta questa evoluzione in termini pratici? È possibile sfruttare uno o tutti questi tipi di funzionalità, a seconda dei clienti, dell'ambiente e di ciò che si desidera ottenere.

L'obiettivo è quello di costruire quella che viene chiamata "architettura componibile", una soluzione versatile per ideare e implementare un moderno ecosistema digitale. Significa progettare e integrare le funzionalità GenAI come componenti modulari, collegati tramite API (Application Programming Interfaces). Un contesto in cui è possibile apportare modifiche ai singoli moduli senza influire sull'intero ecosistema, in modo da poter migliorare e adattare le customer operations con maggiore velocità, flessibilità e scalabilità.

Ovunque voi siate nel vostro percorso verso l’AI, un ottimo punto di partenza, riavvio o bilancio dei vostri progressi è eseguire una valutazione olistica della maturità aziendale verso l’AI. Questo dovrebbe comprendere tutte le funzioni aziendali pertinenti, oltre all'IT, con il contributo dei leader e degli agenti del customer service (che tendono ad avere grandi intuizioni quando si tratta dell'esperienza dei loro clienti).
Ricorda: progettare per l’AI significa progettare per il dialogo, quindi la co-creazione delle soluzioni insieme con le persone che vivono queste esperienze giorno per giorno, imprime velocità e massimizza il valore.

Una valutazione della maturità AI dovrebbe includere:

- Punti deboli e metriche chiave. Dove sono le maggiori barriere, problemi e punti critici nell’attuale customer journey? Cosa porterebbe al successo? Esistono KPI che definiscono i tuoi obiettivi?
- Processi aziendali. Quali processi e touchpoint sono fondamentali? Cosa può essere automatizzato o riprogettato? Dove si potrebbe sfruttare meglio la competenza sulla customer experience e l'efficienza operativa?
- Dati. Quali dati sono richiesti e dove si trovano? Come vengono classificati? I dati sono completi, protetti e predisposti per l’AI? Ci sono silos di dati che ostacolano il progresso?
- Tecnologia. L'infrastruttura è on-premise, ibrida o basata su cloud? Esistono limitazioni API che potrebbero influire sull'implementazione dell’AI?
- Rischio e conformità. Quali normative e standard di settore devono essere soddisfatti? Quali sono i pregiudizi e le preoccupazioni etiche legate al processo decisionale guidato dall’AI?
- Prontezza organizzativa. Chi sono e dove si trovano gli utenti chiave? Come cambierà il loro ruolo? Come possono essere responsabilizzati e aggiornati?

Le risposte a queste domande dipenderanno, ovviamente, dalle caratteristiche specifiche delle vostre attività. La forma e il contenuto della roadmap di trasformazione seguiranno l’evoluzione della vostra tecnologia e del vostro contesto aziendale. Nei prossimi blog, analizzeremo i fattori critici di successo per la trasformazione basata sull’AI. Nel frattempo, ecco tre importanti lezioni dalla nostra recente esperienza.

1. Stabilite un solido quadro di governance in modo che le iniziative di AI rimangano conformi, etiche e trasparenti (il mondo dell’«AI responsabile»). Affrontare e mitigare i pregiudizi, insieme alla garanzia di sicurezza e privacy rigorose, è fondamentale per salvaguardare la reputazione e garantire una crescita sostenibile guidata dall’AI.
2. Identificate i casi d'uso corretti (valutati in base alla prontezza e ai rendimenti), insieme a metriche chiare per valutare l'impatto dell’AI, come i tempi di risposta/risoluzione, i punteggi di soddisfazione dei clienti e la riduzione dei costi operativi.
3. Non abbiate paura di sperimentare. La testimonianza di aziende leader sottolinea l'importanza della mentalità la mentalità "fallisci velocemente, impara velocemente". L'avvio di progetti pilota consente di testare le funzionalità in ambienti controllati, sviluppando al contempo le best practice e perfezionando l'integrazione dell’AI con i sistemi legacy.

La quinta rivoluzione industriale sarà caratterizzata da una collaborazione uomo-macchina sempre più stretta e interdipendente. Paradossalmente, man mano che l’AI diventa più sofisticata, l'esperienza del cliente diventa più umana. Questo perché l’AI potenzia gli agenti umani permettendogli di personalizzare le risposte e interagire in modo più empatico e personale, migliorando così la percezione della cura e dell'attenzione nei confronti dei singoli clienti.

Se il futuro non è mai certo, può esserlo però il vostro prossimo passo; se si basa su un’analisi chiara del vostro business presente. Le persone rimangono al centro dell'innovazione AI: coinvolgetele nella valutazione dell’AI aziendale. Potrebbero essere proprio loro a liberare il potenziale che alimenterà le vostre ambizioni future.

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Con il contributo di Oscar Verge, Chief AI Deployment Officer, e Diana Catalina Velasquez, Head of AI Deployment for LATAM.