Come trasformare le richieste di risarcimento assicurativo in un vantaggio competitivo con l'Agentic AI “human-centric”

Per anni, le compagnie assicurative hanno investito molto nella trasformazione digitale. Eppure, ancora oggi, molti percorsi di gestione dei sinistri sono percepiti come frammentari. I clienti continuano a dover fornire informazioni su più canali e ad attendere, a volte per giorni, aggiornamenti sullo stato della pratica.

Come risultato, si crea un attrito, e l'attrito erode la fiducia dei clienti più velocemente di qualsiasi aumento di prezzo. Secondo i dati di una ricerca di settore, nel 2024, la gestione insoddisfacente dei sinistri ha rappresentato la larga maggioranza (62,4%) dei reclami presentati dai clienti assicurativi.

Quali sono allora le vere sfide e in che modo l'Agentic AI può essere d'aiuto?

Le difficoltà nella gestione dei sinistri sono spesso attribuite al volume: eventi catastrofici, picchi stagionali e impennate imprevedibili creano difficoltà operative. Ma il problema più profondo è la complessità.

Una singola richiesta coinvolge più sistemi e diversi stakeholders:

• Valutazione della copertura
• Esecuzione di controlli antifrode
• Raccolta di documentazione
• Coordinamento di terze parti
• Adeguamento del reclamo
• Elaborazione dei pagamenti, il tutto nel rispetto della conformità.

In diversi casi, ognuna di queste tappe ha un suo workflow specifico. I dati possono rimanere isolati in sistemi scollegati, con scarsa condivisione del contesto. I clienti riscontrano ritardi e interruzioni che generano frustrazione, non perché gli operatori non stiano lavorando seriamente, ma perché l'infrastruttura non è stata progettata per questo customer journey.

L'Agentic AI offre la concreta opportunità di spostare i reclami da un approccio incentrato sul processo a uno incentrato sul cliente, coordinando ogni fase attorno al contraente, anziché richiedere al contraente di orientarsi all'interno dell'organizzazione.

I clienti vogliono reattività, ma anche “umanità”. Ciò che l'Agentic AI rende possibile è un'orchestrazione intelligente – in tempo reale – che abbatte i silos dei dati, automatizza decisioni e azioni laddove appropriato e fornisce agli agenti gli strumenti per svolgere al meglio il loro lavoro. L'obiettivo non è ridurre le interazioni, ma migliorarle.

I leader del settore si stanno muovendo. Le statistiche assicurative nel 2026, rivelano che l'adozione dell'Agentic AI è destinata a crescere dal 14% al 70% entro il 2028. Circa il 40% delle compagnie assicurative riscontra vantaggi aziendali tangibili derivanti dall'AI, con il 77% di tali benefici legati all'aumento della produttività. Inoltre, la gestione dei sinistri è l'obiettivo principale per l'integrazione dell'AI, con il 67% degli intervistati del settore che la identifica come un'area di miglioramento primaria.

La prima interazione definisce il tono emotivo dell'intera richiesta. Quando i clienti sono stressati, hanno bisogno di semplicità, non di moduli, trasferimenti o lunghi tempi di attesa.

Invece di chiedere ai clienti di "presentare una richiesta di risarcimento", le compagnie assicurative possono semplicemente chiedere loro di descrivere cosa è successo. L'acquisizione basata sull'AI permette di:

• Acquisire i dettagli della richiesta tramite voce conversazionale o chat
• Precompilare automaticamente i dati della polizza e della copertura
• Rilevare l'urgenza e indirizzare la pratica alla risorsa giusta
• Fornire indicazioni chiare e immediate sui passaggi successivi.

L'experience diventa di supporto, non transazionale.

Non tutti i sinistri richiedono la stessa gestione. Un parabrezza rotto non dovrebbe seguire lo stesso iter di un incidente grave. L'intelligenza artificiale (AI) può valutare le caratteristiche del sinistro in tempo reale (tipologia di polizza, indicatori di perdita, andamenti storici) e determinare il percorso di gestione ottimale, dall'elaborazione diretta per i casi più semplici all'escalation del perito e all'indagine specifica per quelli più complessi.

Ciò riduce i tempi del ciclo, migliora la coerenza e la conformità e garantisce che ogni assicurato riceva il livello di attenzione che la sua richiesta di risarcimento merita.

Una delle frustrazioni più comuni nel settore assicurativo è l'incertezza. I clienti tendono a chiamare la compagnia perché non sanno cosa sta succedendo. Questo aumenta i tempi di attesa, aumenta il carico di lavoro dei contact center e peggiora l'esperienza complessiva.

L'interazione basata sull'AI consente agli assicuratori di:

• Inviare automaticamente aggiornamenti basati su milestone
• Spiegare i passaggi successivi in ​​un linguaggio semplice, senza tecnicismi
• Anticipare e rispondere alle domande più comuni in modo proattivo
• Fornire tempi stimati e gestire le aspettative.

Quando i clienti si sentono informati, si sentono accuditi. E quando si sentono accuditi, rimangono fedeli, anche dopo una perdita.

La richiesta di risarcimento non dovrebbe essere la fine del percorso: è piuttosto l'inizio della fidelizzazione. L'AI consente alle compagnie assicurative di identificare opportunità di follow-up significative: raccogliere feedback, individuare lacune nella copertura e offrire indicazioni che aiutino i clienti a proteggersi meglio.

La gestione dei claims è più di un semplice processo. Gli operatori umani interpretano il contesto, agiscono con sensibilità e guidano i clienti attraverso alcuni dei momenti più difficili della loro vita. L'AI dovrebbe migliorare questo tipo di competenza, non eliminarla.

In tempo reale, gli AI Copilots possono dotare gli agenti umani di:

• Individuazione immediata delle policy pertinenti
• Riepiloghi delle precedenti interazioni con i clienti
• Raccomandazioni sulle prossime azioni 
• Documentazione generata automaticamente e riepiloghi delle chiamate
• Segnalazioni di conformità prima che diventi un problema.

Il risultato è una risoluzione più rapida, una qualità superiore e un carico amministrativo più leggero. Gli agenti dedicano meno tempo alla ricerca nei sistemi e più tempo all'assistenza dei clienti.

La tecnologia è potente, ma è facile accelerare la trasformazione e creare una complessità maggiore di quella iniziale. La vera sfida è passare dai progetti pilota di AI all'implementazione su scala aziendale.

Collaborando con le compagnie assicurative, abbiamo individuato tre errori comuni da evitare:

• Soluzioni frammentate: "black box" bots disconnessi tra i reparti creano complessità non scalabili e non gestibili
• Vincolo al fornitore: i set di strumenti AI proprietari creano un “debito tecnico” con le capabilities che si evolvono rapidamente
• Governance trascurata: ciò comporta problemi di conformità dei dati, sicurezza informatica e giustificazione delle decisioni dell'AI.

Un approccio migliore inizia con la chiarezza. Analizza i tuoi attuali processi di customer experience, mappa i risultati aziendali più importanti e identifica dove l'AI genererà effettivamente un ROI. Da qui, definisci una roadmap chiara:

• Quali processi dovrebbero rimanere completamente guidati dall'uomo
• Quali processi dovrebbero essere potenziati dall'AI
• Quali processi dovrebbero essere riprogettati dalle fondamenta come agentic-first.

Scegli soluzioni pronte per l'uso aziendale, che ti consentano di ridurre al minimo il time-to-market e mitigare i rischi aziendali. Assicurati che l'osservabilità, la sicurezza e la conformità dell'AI siano integrate, non aggiunte a posteriori. E scegli un percorso che ti garantisca agilità e renda la tua Agentic AI a prova di futuro, in modo da non essere travolto dalla prossima ondata di hype sull'Intelligenza Artificiale.

L’Agentic AI offre alle compagnie assicurative non solo la possibilità di automatizzare, ma anche di trasformare ogni touchpoint nel percorso di richiesta di risarcimento, grazie alla collaborazione fluida tra intelligenza artificiale e persone.

I clienti desiderano esperienze di gestione dei sinistri più rapide, semplici e digitali. Tuttavia, continuano a dare valore al contatto umano nei momenti che contano, soprattutto in situazioni complesse o emotivamente intense. In Konecta, collaborando con le principali compagnie assicurative, stiamo già riscontrando molteplici vantaggi misurabili dell'Agentic AI incentrata sull'uomo nei sinistri, tra cui una riduzione del 40% dei tempi di elaborazione.

Le compagnie assicurative che colmeranno il divario tra i progetti pilota di intelligenza artificiale e le esperienze di gestione dei sinistri su scala aziendale otterranno un vantaggio competitivo decisivo e guadagneranno una fidelizzazione duratura dei clienti.