Cunami AI zasahuje BPO: 5 protichodných právd o odvetví na pokraji premeny

Skutočná revolúcia sa neodohráva na titulných stranách. Formuje sa v zákulisí ako nový konkurenčný model.

Prinášame vám pohľad zasvätených na to, ako kľúčoví hráči v BPO plánujú zvládnuť narušenie spôsobené AI. Táto stratégia je omnoho komplexnejšia než len nahradenie pracovných miest. Ide o zásadnú rekonštrukciu hodnotovej ponuky, konkurenčného prostredia a ekonomického modelu tohto odvetvia.

Predstavujeme vám päť právd – kľúčových pilierov tohto nového modelu –, ktoré odhaľujú protichodnú realitu odvetvia na pokraji svojej ďalšej evolúcie. 

Po celé desaťročia sa poskytovatelia služieb BPO (Business Process Outsourcing) odlišovali jedinečnou kombináciou svojich služieb, odbornosti, zdrojov a geografického pôsobenia.

Táto éra sa skončila. Odvetvie sa dnes vyvíja smerom k „izomorfnému trhu“, čo znamená, že všetci hlavní hráči konvergujú k takmer identickým ponukám. Stačí si prejsť webové stránky niekoľkých lídrov v oblasti BPO a uvidíte nápadne podobné technologické platformy, kapacity generatívnej AI a súvisiace poradenské služby.

Keď každý konkurent využíva rovnaké, výkonné nástroje umelej inteligencie, tradičné diferenciátory prestávajú platiť. Čo je možno prekvapivé, samotná technológia prestáva byť konkurenčnou výhodou.

Nový edge nezávisí od toho, čo ponúkate, ale od toho, ako dobre to dokážete doručiť. Víťazmi sa stanú tí, ktorí preukážu, že sú merateľne lepší, rýchlejší a lacnejší ako všetci ostatní.

Tento neúprosný dôraz na bezchybnú exekúciu vytvára paradox, ktorý môže byť pre doterajších lídrov trhu priam desivý. 

Tu je hlavný paradox pre etablovaných poskytovateľov BPO: tá istá umelá inteligencia, ktorá sľubuje nevídanú efektivitu, zároveň hrozí kanibalizáciou tradičných zdrojov príjmov. Každý automatizovaný proces znižuje potrebu účtovateľných ľudských agentov, tzv. prepočítaných pracovníkov (FTE), ktorí dlho tvorili ekonomickú kostru tohto odvetvia.

Skutočné nebezpečenstvo nespočíva v tom, že nezavediete AI, ale v pokuse navrstviť túto transformačnú technológiu na staré obchodné modely, ktoré boli navrhnuté na predaj ľudského času. Spoločnosti, ktoré sa snažia udržať oboje (ponúkať inovácie v oblasti AI a zároveň chrániť svoje staré príjmy závislé od počtu sedadiel/agentov), riskujú stratu dôveryhodnosti a trhového podielu.

Tento príbeh sme už videli: spomeňte si na cloud verzus on-premise, digitálne verzus fyzické kanály alebo elektrické vozidlá verzus tradičné autá. Aj keď môže byť vnútorný tlak na ochranu starých príjmov intenzívny, vonkajšie príležitosti sú neprehliadnuteľné (pozri Pravdu č. 3 nižšie).

Buďme však otvorení: ide o kontinuum, nie o priepasť. Klienti BPO sú v rôznom štádiu zrelosti a operácie riadené ľuďmi zostávajú v dohľadnej budúcnosti kľúčové. AI funguje najlepšie prostredníctvom hybridného prístupu – posilňuje ľudí namiesto toho, aby nahradzovala ich esenciálne ľudské vlastnosti a talent.

Klienti budú vždy požadovať výhody, ktoré BPO prináša v oblasti efektívnosti, excelentnosti zákazníckej skúsenosti (CX), škálovateľnosti, dodržiavania predpisov a priemyselnej expertízy. Hodnota zodpovedných BPO spoločností spočíva v optimalizácii toho, čo dodávajú svojim klientom, a zároveň vo vytváraní služieb novej generácie poháňaných kombináciou ľudských a digitálnych agentov. 

Vzhľadom na nástup automatizácie by bolo logické predpokladať, že trh BPO sa scvrkáva. Realita je však presným opakom. Podľa štúdií spoločností McKinsey a Gartner údaje ilustrujú dramatickú expanziu:

• Tradičný trh BPO má strop približne 130 miliárd USD.
• Expanzia do oblastí digitálnych služieb, ako je modernizácia CRM, pridáva ďalších 360 miliárd USD, čím celkový trh dosahuje 490 miliárd USD.
• Rozšírenie AI do procesov a funkcií stredných a back-office, ako sú financie a HR, uvoľňuje dodatočných 560 miliárd USD, čím sa celkový trh posúva nad 1 bilión USD.
• A čo je najdôležitejšie, agentná AI po prvýkrát umožňuje outsourcing komplexných interných procesov, čím otvára nový odhadovaný potenciál vo výške 300 až 500 miliárd USD.

Umelá inteligencia nemení len to, ako sa práca vykonáva; zásadne rozširuje rozsah toho, čo sa dá poskytovať ako služba. Táto zmena už nie je voliteľná, ale je pravdepodobne jedinou vierohodnou cestou k udržateľnému rastu a expanzii marží. 

Aj keď v odvetví BPO môže vládnuť vzrušenie z nových možností, samotní klienti zostávajú osviežujúco pragmatickí. Nekupujú technológiu len pre ňu samotnú; kupujú si riešenia svojich najnaliehavejších obchodných výziev.

Potvrdzuje to aj prieskum spoločnosti Gartner medzi odberateľmi služieb. Keď boli požiadaní, aby zoradili kritériá pri výbere poskytovateľa, najdôležitejším faktorom nebola efektná technológia. Bolo to jednoducho kritérium, ktorý poskytovateľ „najlepšie spĺňa naše stanovené požiadavky“.

Toto zameranie na praktické výsledky mení rozhovory so zákazníkmi z otázky: „Koľko agentov nám viete poskytnúť?“ na: „Ako nám viete pomôcť vyriešiť naše kľúčové úlohy (jobs to be done)?“

Aby poskytovatelia ukotvili humbuk okolo AI v realite, musia sa posunúť od sľubovania technologických možností k poskytovaniu hmatateľných výsledkov. A pretože klienti dnes kupujú výlučne vyriešené problémy, jediným logickým ekonomickým modelom je taký, ktorý platí za tieto výsledky. 

Najzásadnejšou zmenou, ktorú prináša AI, je kompletné prepracovanie ekonomického motora odvetvia. Tradičný komerčný model, postavený na zmluvách „založených na počte sedadiel“ alebo „prepočítaných pracovníkoch (FTE)“, kde klienti platia za čas ľudí, sa v automatizovanom svete stáva zastaraným.

Novým nastupujúcim modelom je oceňovanie založené na výsledkoch (outcome-based pricing). Namiesto účtovania práce sú poskytovatelia platení za dodanie špecifických, merateľných výsledkov. Zmluvy sa čoraz častejšie prepracúvajú tak, aby poskytovatelia dostávali odmenu na základe konkrétnych výsledkov, ako napríklad za predaj, za vyriešený problém, za udržaného zákazníka alebo za prevenciu podvodov.

Tento posun znamená viac než len zmenu faktúr; transformuje vzťah medzi poskytovateľom a zákazníkom na skutočné partnerstvo. Keď sú poskytovatelia odmeňovaní za vytváranie hodnoty, ich motivácia je dokonale zladená s úspechom ich klientov.

Cunami umelej inteligencie v BPO nie je jednoduchým príbehom o nahrádzaní pracovných miest. Skôr ide o nový a vzrušujúci konkurenčný plán, ktorý je postavený na logickej postupnosti faktov. Komoditizácia technológie (1) vytvára dilemu inovátora (2), ktorú možno vyriešiť len hľadaním podstatne väčšieho trhu (3).

Využitie tohto nového trhu si vyžaduje laserové zameranie na problémy zákazníkov (4), čo si následne vyžaduje nový ekonomický model založený výhradne na dodávaní výsledkov (5).

Ide o viac než len o technologickú zmenu: je to zásadná rekonštrukcia hodnoty. Čo sa nezmenilo, je fakt, že uspieť môžu len spoločnosti, ktoré skutočne rozumejú obchodným problémom a ambíciám každého zákazníka. Úlohou zodpovedných poskytovateľov BPO je viesť a podporovať klientov, ktorí tiež prechádzajú týmito zásadnými zmenami.
Otázkou pre lídrov BPO už nie je: „Aká je vaša stratégia AI?“ ale „Ako dokážete preukázať, že ste schopní dodať výsledky?“
Ste pripravení zmeniť svoj model? Zistite, ako riešenia spoločnosti Konecta pripravené na AI prinášajú výsledky, nielen hodiny práce.