Hybridný agentský model: Budúcnosť zákazníckej starostlivosti

Nástup AI nemožno ignorovať – významne pomáha s rutinnými procesmi, pri ktorých nie je potrebný ľudský zásah. Bez tejto technologickej podpory by dnes bolo len ťažko možné držať krok s konkurenciou. Ľudský prístup je však kľúčovým faktorom pri komunikácii so zákazníkmi, ktorí potrebujú riešenia vyžadujúce skúsenosti a empatiu. Hybridný agentský model spoločnosti Konecta stavia na synergii ľudskej práce a umelej inteligencie. Operátori na telefónnej linke alebo v chate dokážu porozumieť špecifickým želaniam a efektívne riešiť komplexné situácie. AI sa stará o rýchlosť, konzistentnosť a automatizáciu rutinných úloh. V praxi to znamená, že zákazník rýchlo dostane potrebnú odpoveď zohľadňujúcu jeho konkrétnu situáciu, pričom sa berie do úvahy napríklad jeho história nákupov. Spoločnosť využíva nástroje generatívnej umelej inteligencie (GenAI) a agentov – operátorov, ktorých AI nenahrádza, ale majú ju neustále k dispozícii ako podporu. Takýto model umožňuje operátorom sústrediť sa na to, čo technológia sama nezvládne – empatiu, pochopenie kontextu a schopnosť improvizácie. 

V oblasti e-commerce má hybridný model obrovský potenciál. Firmy, ktoré predávajú tovar alebo služby online, čelia vysokému náporu napríklad počas sviatkov, výpredajov alebo marketingových kampaní. Potrebujú rýchlo škálovať podporu, udržať kvalitu služieb a zároveň reagovať na individuálne potreby zákazníkov. Tradičné modely založené len na call centre s ľudským personálom často v tomto období bojujú s extrémnou vyťaženosťou. Naopak, samotná AI tiež nestačí. Zavedením hybridného modelu firmy získavajú možnosť ponúkať nepretržitý servis bez ohľadu na jazyk či časové pásmo, pričom si zachovávajú ľudský prvok, ktorý je v krízových alebo inak citlivých situáciách len ťažko nahraditeľný. Model zároveň zabezpečuje konzistentnú úroveň služieb naprieč rôznymi kanálmi – od e-mailu, cez chat, telefón až po sociálne siete. 

Úspech v zákazníckom servise dnes nezabezpečuje len prítomnosť na rôznych kanáloch. Dôležité je, aby všetky tieto kanály boli prepojené do jedného uceleného systému, v ktorom má zákazník pocit, že mu je naozaj rozumieť a operátor má dostatok informácií na kvalitnú pomoc. Úloha AI je v tomto prípade tiež nenahraditeľná. Okamžite rozpozná konkrétneho zákazníka napríklad podľa telefónneho čísla či e-mailu a má prehľad o jeho predchádzajúcej komunikácii. Ľudský operátor tak nemusí riešiť rutinné záležitosti, ale môže sa sústrediť na to podstatné. 

Hybridný model zákazníckej podpory ukazuje, ako sa mení samotná podstata práce v tomto segmente – nie len v Konecte, ale naprieč celým odvetvím. Firmy dnes potrebujú zvládnuť nápor, byť dostupné 24/7 a pritom si zachovať ľudský prístup. AI dokáže zautomatizovať rutinu, ale stále sú situácie, kde rozhoduje kontext, improvizácia a empatia.

Konecta na to reaguje vytvorením samostatnej digitálnej divízie a plánom, ako systematicky prepájať technológie a ľudí naprieč všetkými úrovňami služieb – od back office až po komunikáciu so zákazníkom. Nie je to len o tom, že AI nahradí človeka, ale skôr o tom, že sa mení samotná predstava o tom, čo je kvalitná zákaznícka skúsenosť. A tiež o tom, kto ju má zabezpečiť.