Tsunami AI zasahuje BPO: 5 rozporuplných pravd o odvětví na pokraji proměny

Skutečná revoluce neprobíhá na titulních stranách. Formuje se v zákulisí jako nový konkurenční model.

Přinášíme vám pohled zasvěcených na to, jak klíčoví hráči v BPO plánují zvládnout narušení způsobené AI. Tato strategie je mnohem komplexnější než pouhá náhrada pracovních míst. Jde o zásadní rekonstrukci hodnotové nabídky, konkurenčního prostředí a ekonomického modelu tohoto odvětví.

Představujeme vám pět pravd – klíčových pilířů tohoto nového modelu –, které odhalují rozporuplnou realitu odvětví na pokraji jeho další evoluce.

Po celá desetiletí se poskytovatelé služeb BPO (Business Process Outsourcing) odlišovali jedinečnou kombinací svých služeb, expertízy, zdrojů a geografického působení.

Tato éra je u konce. Odvětví se dnes vyvíjí směrem k „izomorfnímu trhu“, což znamená, že všichni hlavní hráči konvergují k téměř identickým nabídkám. Stačí si prohlédnout webové stránky několika lídrů v oblasti BPO a uvidíte nápadně podobné technologické platformy, kapacity generativní AI a související poradenské služby.

Když každý konkurent využívá stejné, výkonné nástroje umělé inteligence, tradiční diferenciátory přestávají platit. Co je možná překvapivé, samotná technologie přestává být konkurenční výhodou.

Nový edge nezávisí na tom, co nabízíte, ale na tom, jak dobře to dokážete doručit. Vítězi se stanou ti, kteří prokáží, že jsou měřitelně lepší, rychlejší a levnější než všichni ostatní.

Toto neúprosné zaměření na bezchybnou exekuci vytváří paradox, který může být pro stávající lídry trhu přímo děsivý. 

Zde je hlavní paradox pro etablované poskytovatele BPO: právě umělá inteligence, která slibuje nevídanou efektivitu, zároveň hrozí kanibalizací tradičních zdrojů příjmů. Každý automatizovaný proces snižuje potřebu účtovatelných lidských agentů, tzv. plných přepočtených úvazků (FTE), kteří dlouho tvořili ekonomickou páteř odvětví.

Skutečné nebezpečí nespočívá v tom, že AI nezavedete, ale v pokusu navrstvit tuto transformační technologii na staré obchodní modely, které byly navrženy pro prodej lidského času. Společnosti, které se snaží mít obojí (nabízet AI inovace a zároveň chránit své staré příjmy založené na počtu agentů/sedadel), riskují ztrátu důvěryhodnosti a tržního podílu.

Tento příběh jsme již viděli: vzpomeňte si na cloud versus on-premise, digitální versus fyzické kanály nebo elektrická vozidla versus tradiční auta. I když může být vnitřní tlak na ochranu starých příjmů intenzivní, vnější příležitosti jsou nepřehlédnutelné (viz Pravdu č. 3 níže).

Buďme však otevření: jde o kontinuum, nikoli o propast. Klienti BPO jsou v různém stadiu zralosti a operace řízené lidmi zůstávají v dohledné budoucnosti klíčové. AI funguje nejlépe prostřednictvím hybridního přístupu – posiluje lidi namísto toho, aby nahrazovala jejich esenciálně lidské vlastnosti a talent.

Klienti budou vždy požadovat výhody, které BPO přináší v oblasti efektivity, excelence zákaznické zkušenosti (CX), škálovatelnosti, dodržování předpisů a průmyslové expertízy. Hodnota zodpovědných BPO společností spočívá v optimalizaci toho, co dodávají svým klientům, a zároveň ve vytváření služeb nové generace poháněných kombinací lidských a digitálních agentů. 

Vzhledem k nástupu automatizace by bylo logické předpokládat, že trh BPO se zmenšuje. Realita je však přesným opakem. Podle studií společností McKinsey a Gartner data ilustrují dramatickou expanzi:

• Tradiční trh BPO má strop přibližně 130 miliard USD.
• Expanze do oblastí digitálních služeb, jako je modernizace CRM, přidává dalších 360 miliard USD, čímž celkový trh dosahuje 490 miliard USD.
• Rozšíření AI do procesů a funkcí středních a back-office, jako jsou finance a HR, uvolňuje dodatečných 560 miliard USD, čímž se celkový trh posouvá nad 1 bilion USD.
• A co je nejdůležitější, agentní AI poprvé umožňuje outsourcing komplexních interních procesů, čímž otevírá nový odhadovaný potenciál ve výši 300 až 500 miliard USD.

Umělá inteligence nemění jen to, jak se práce vykonává; zásadně rozšiřuje rozsah toho, co lze poskytovat jako službu. Tato změna už není volitelná, ale je pravděpodobně jedinou věrohodnou cestou k udržitelnému růstu a expanzi marží. 

I když v odvětví BPO může vládnout vzrušení z nových možností, samotní klienti zůstávají osvěžujícím způsobem pragmatičtí. Nekupují technologii pro technologii samotnou; kupují si řešení svých nejnaléhavějších obchodních výzev.

Potvrzuje to i průzkum společnosti Gartner mezi odběrateli služeb. Když byli dotázáni, aby seřadili kritéria při výběru poskytovatele, nejdůležitějším faktorem nebyla efektní technologie. Bylo to jednoduše kritérium, který poskytovatel „nejlépe splňuje naše stanovené požadavky“.

Toto zaměření na praktické výsledky mění rozhovory se zákazníky z otázky: „Kolik agentů nám dokážete poskytnout?“ na: „Jak nám dokážete pomoci vyřešit naše klíčové úkoly (jobs to be done)?“

Aby poskytovatelé ukotvili humbuk kolem AI v realitě, musí se posunout od slibování technologických možností k poskytování hmatatelných výsledků. A protože klienti dnes kupují výhradně vyřešené problémy, jediným logickým ekonomickým modelem je ten, který platí za tyto výsledky.

Nejzásadnější změnou, kterou přináší AI, je kompletní přepracování ekonomického motoru odvětví. Tradiční komerční model, postavený na smlouvách „založených na počtu sedadel“ nebo „přepočtených pracovnících (FTE)“, kde klienti platí za čas lidí, se v automatizovaném světě stává zastaralým.

Novým nastupujícím modelem je oceňování založené na výsledcích (outcome-based pricing). Namísto účtování práce jsou poskytovatelé placeni za dodání specifických, měřitelných výsledků. Smlouvy se čím dál častěji přepracovávají tak, aby poskytovatelé dostávali odměnu na základě konkrétních výsledků, jako například za prodej, za vyřešený problém, za udržení zákazníka nebo za prevenci podvodů.

Tento posun znamená víc než jen změnu faktur; transformuje vztah mezi poskytovatelem a zákazníkem na skutečné partnerství. Když jsou poskytovatelé odměňováni za vytváření hodnoty, jejich motivace je dokonale sladěna s úspěchem jejich klientů. 

Tsunami umělé inteligence v BPO není jednoduchým příběhem o nahrazování pracovních míst. Spíše jde o nový a vzrušující konkurenční plán, který je postaven na logické posloupnosti faktů. Komoditizace technologie (1) vytváří dilema inovátora (2), které lze vyřešit jen hledáním podstatně většího trhu (3).

Využití tohoto nového trhu vyžaduje laserové zaměření na problémy zákazníků (4), což následně vyžaduje nový ekonomický model založený výhradně na dodávání výsledků (5).

Jde o víc než jen o technologickou změnu: je to zásadní rekonstrukce hodnoty. Co se nezměnilo, je fakt, že uspět mohou jen společnosti, které skutečně rozumí obchodním problémům a ambicím každého zákazníka. Úkolem zodpovědných poskytovatelů BPO je vést a podporovat klienty, kteří také procházejí těmito zásadními změnami.

Otázkou pro lídry BPO už není: „Jaká je vaše strategie AI?“ ale „Jak dokážete prokázat, že jste schopni dodat výsledky?“
Jste připraveni změnit svůj model? Zjistěte, jak řešení společnosti Konecta připravená na AI přinášejí výsledky, nikoliv pouze hodiny práce.