AI je novými vstupními dveřmi do retailu: proč je GEO novým SEO

Po mnoho let se online nakupování řídilo poměrně předvídatelným modelem. Zákazníci používali vyhledávače, inspirovali se značkovým obsahem a rozhodovali se na základě detailních produktových stránek. 

Tato éra však končí. Nástup konverzační umělé inteligence zásadně mění způsob, jakým zákazníci produkty vyhledávají a nakupují. Stále častěji se obracejí na generativní AI, jejímž souhrnům a odpovědím dávají přednost před tradičními weby. Nákup se tak často uskuteční, aniž by zákazník vůbec navštívil domovskou stránku značky. 

Nejnovější spotřebitelský průzkum hovoří jasně: 67 % zákazníků použilo v posledních třech měsících AI nástroje jako ChatGPT, Google AI Overviews nebo Perplexity k vyhledávání informací o produktech či službách. Navíc 29 % z nich již uskutečnilo nákup výhradně na základě odpovědi generované AI, přičemž 87 % bylo s nákupem spokojeno. Zákazníci ve věku 18–44 let používají AI k průzkumu produktů 3–4krát častěji než lidé starší 55 let – a tento trend bude dále sílit. 

SEO (Search Engine Optimization) je disciplína zaměřená na optimalizaci webových stránek tak, aby se umisťovaly co nejvýše v tradičních výsledcích vyhledávání pomocí klíčových slov, metadat a zpětných odkazů. Právě v této oblasti se maloobchodníci v posledních letech výrazně zdokonalili. 

Oproti tomu GEO (Generative Engine Optimization) se soustředí na optimalizaci obsahu tak, aby se značka a produkty objevovaly v konverzačních odpovědích, které generují nástroje generativní umělé inteligence. Tento rozdíl je zásadní, protože odpovědi generované AI spojují objevování, porovnávání a rozhodování do jediné interakce. Namísto proklikávání seznamem deseti modrých odkazů dostávají zákazníci okamžitě kurátorovaná doporučení – a pokud nejste součástí této konverzace, pro zákazníka jednoduše neexistujete. 

Zásadním posunem je skutečnost, že 42 % zákazníků dnes důvěřuje produktovým souhrnům generovaným AI, aniž by navštívili webové stránky prodejce. Jinými slovy, téměř polovina zákazníků se již rozhoduje na základě toho, co o produktech říká AI, aniž by viděla pečlivě připravené landing pages či produktové popisy. 

Maloobchodníci proto musí vnímat AI souhrny jako rozšíření identity své značky, nikoli jako dodatečný prvek. Je nezbytné zajistit, aby se značka v odpovědích generovaných AI zobrazovala přesně, konzistentně a s jasnou hodnotovou nabídkou, podpořenou jednotnými a kvalitními produktovými daty. 

Praxe však ukazuje, že zvládnutí GEO je pouze polovinou úspěchu. Druhou polovinu představuje redesign infrastruktury zákaznické zkušenosti tak, aby dokázala zákazníky nadchnout – ať už přicházejí odkudkoli a jakýmkoli kanálem. 

Když konverzační AI přebírá filtrování v rané fázi nákupní cesty, zákazníci přicházejí do vašich kanálů mnohem později – ale s ještě vyššími očekáváními. Očekávají rychlé, jednoduché, důvěryhodné, personalizované a kontextové služby a podporu. Sázky jsou vysoké: podle studie PwC až 59 % spotřebitelů opustí značku, kterou mají rádi, po několika špatných zkušenostech a 17 % odejde už po jediné negativní zkušenosti. 

Při návrhu infrastruktury zákaznické zkušenosti se zaměřte na čtyři klíčové priority: 

Priorita 1: Produktová data optimalizovaná pro AI
Přesná a strukturovaná produktová data jsou naprostým základem. Umožňují AI poskytovat personalizované zkušenosti hned od prvního kontaktu. Důležité je doplnit kontextové informace, jako jsou případy použití, nákupní situace či konkrétní atributy, které odpovídají skutečným otázkám zákazníků. 

Priorita 2: Špičkový výkon pod tlakem
Schopnost zvládat špičkové zatížení je neoddiskutovatelná v okamžiku, kdy AI směruje koncentrovanou návštěvnost přímo ke konverzním bodům. Zákazníci dnes výrazně zkrátili fázi průzkumu a nebudou tolerovat pomalé platební procesy. CX infrastruktura funguje pod tlakem pouze tehdy, pokud je od počátku navržena tak, aby se dala škálovat. 

Priorita 3: Sjednocené multikanálové operace
CX systémy musí poskytovat jednotný pohled napříč všemi kontaktními body. Přesně to zákazníci očekávají od předních značek. Pokud mají pocit, že si jich značka neváží konzistentně na všech kanálech, s vysokou pravděpodobností odejdou jinam. 

Priorita 4: Zákaznický servis podporovaný AI
Investujte do AI, která zvyšuje rychlost, přesnost a efektivitu prostřednictvím dvou klíčových schopností: 

• Řešení (resolutions): AI samostatně řeší běžné problémy bez zásahu člověka.
• Asistence (assists): AI shromáždí kompletní kontext ještě před předáním složitějších případů lidským agentům.

Tradiční CX platformy založené na ticketech selhávají, protože řeší každý problém izolovaně. Selžou i agentní AI řešení, pokud fungují v silech a nemají dostatek kontextu k vytvoření osobního zážitku. Řešením je přechod na platformy, které agregují všechny interakce zákazníka do jednoho dlouhodobého dialogu bez ohledu na kanál. AI i lidští agenti tak získají přístup ke kompletnímu kontextu – historii nákupů, preferencím i minulým interakcím.
 
Díky sjednocenému zákaznickému kontextu se zákazníci nikdy nemusí opakovat – a AI objevování se mění v dlouhodobou loajalitu.

Velké jazykové LLM modely, jako je ChatGPT, se zároveň posouvají ještě blíže ke konverzím díky specializovaným funkcím pro nákupní průzkum, které pracují s cenami, recenzemi a specifikacemi v reálném čase. OpenAI jde ještě dál se službou Instant Checkout, která umožňuje nákup přímo v rámci chatbotu. 

Tato funkce, která se postupně zavádí u velkých e-commerce platforem včetně prodejců na Etsy a Shopify, umožňuje zákazníkům dokončit nákup bez opuštění chatového rozhraní. Má to však háček. I když je nákup pro zákazníka bezproblémový, z pohledu prodejce zůstáváte obchodníkem odpovědným za platby, doručení, vrácení zboží i následnou zákaznickou podporu. Zákaznické služby proto musí být připraveny řešit dotazy, které vznikly mimo tradiční kanály značky. 

Přechod od SEO k GEO není jen marketingovou evolucí – jde o kompletní přetvoření zákaznické cesty. A jeho dopad na tržby je zcela reálný. Nová e-commerce data společnosti Adobe z roku 2025 ukazují, že zákazníci, kteří přišli na americké retailové weby prostřednictvím AI služeb, měli o 30 % vyšší pravděpodobnost konverze než ti, kteří dorazili přes tradiční vyhledávání a jiné kanály. 

V roce 2026 uspějí značky, které dokážou optimalizovat viditelnost pro AI objevování a zároveň vybudovat CX infrastrukturu schopnou naplnit sliby, které AI komunikuje jejich jménem. 

Pokud působíte v maloobchodě, vaše digitální vstupní dveře se již přesunuly. Otázka zní: jste viditelní a připraveni přivítat zákazníky ve chvíli, kdy dorazí?

Zjistěte, jak Konecta pomáhá předním retailovým značkám budovat škálovatelné CX operace podporované AI, které obstojí i v těch nejnáročnějších situacích.