AI je novým vstupným bodom do retailu: prečo je GEO novým SEO

Dlhé roky sa online nákupné správanie riadilo pomerne predvídateľným scenárom. Zákazníci používali vyhľadávače, objavovali produkty prostredníctvom značkového obsahu a rozhodovali sa na základe prepracovaných produktových stránok. 

Táto éra sa však končí. Nástup konverzačnej umelej inteligencie zásadne mení spôsob, akým zákazníci produkty vyhľadávajú a nakupujú. Čoraz častejšie sa obracajú na generatívnu AI, ktorej odpovede a súhrny uprednostňujú pred tradičnými webovými stránkami. Nákup sa tak často uskutoční bez toho, aby zákazník vôbec navštívil domovskú stránku značky. 

Najnovší spotrebiteľský prieskum hovorí jasne: 67 % zákazníkov použilo za posledné tri mesiace AI nástroje ako ChatGPT, Google AI Overviews alebo Perplexity na prieskum produktov alebo služieb. Navyše, 29 % z nich už uskutočnilo nákup výlučne na základe odpovede generovanej AI, pričom až 87 % bolo so svojím nákupom spokojných. Zákazníci vo veku 18 až 44 rokov využívajú AI na prieskum produktov 3 až 4-krát častejšie než ľudia nad 55 rokov – a tento pomer sa bude v nasledujúcich rokoch ďalej posúvať. 

SEO (Search Engine Optimization) je disciplína zameraná na optimalizáciu webových stránok tak, aby sa umiestňovali čo najvyššie v tradičných výsledkoch vyhľadávania prostredníctvom kľúčových slov, metadát a spätných odkazov. Práve v tejto oblasti sa retaileri za posledné roky výrazne zdokonalili. 

Naopak, GEO (Generative Engine Optimization) sa zameriava na optimalizáciu obsahu tak, aby sa značka a produkty objavovali v konverzačných odpovediach, ktoré generujú nástroje generatívnej umelej inteligencie pre zákazníkov. Tento rozdiel je zásadný, pretože odpovede generované AI spájajú objavovanie, porovnávanie a rozhodovanie do jedinej interakcie. Namiesto preklikávania sa zoznamom desiatich modrých odkazov získavajú zákazníci okamžite kurátorované odporúčania – a ak nie ste súčasťou tejto konverzácie, pre zákazníka jednoducho neexistujete. 

Kľúčovou zmenou je fakt, že 42 % zákazníkov dnes dôveruje súhrnom produktov generovaným AI bez toho, aby navštívili webovú stránku predajcu. Inými slovami, takmer polovica zákazníkov sa už rozhoduje na základe toho, čo o produktoch hovorí AI, bez toho, aby videla starostlivo pripravené landing pages či produktové popisy. 

Retaileri preto musia vnímať AI súhrny ako rozšírenie identity svojej značky, nie ako vedľajší prvok. Je nevyhnutné zabezpečiť, aby sa značka v odpovediach generovaných AI zobrazovala presne, konzistentne a s jasnou hodnotovou ponukou, podporenou jednotnými a kvalitnými produktovými dátami. 

Realita však ukazuje, že zvládnutie GEO je len polovica úspechu. Druhou polovicou je prebudovanie infraštruktúry zákazníckej skúsenosti tak, aby dokázala nadchnúť zákazníkov – bez ohľadu na to, kedy a akým spôsobom sa k značke, webu alebo službe dostanú. 

Keď konverzačná AI preberá filtrovanie v počiatočnej fáze nákupnej cesty, zákazníci prichádzajú do vašich kanálov výrazne neskôr – no s ešte vyššími očakávaniami. Očakávajú rýchle, jednoduché, dôveryhodné, personalizované a kontextové služby a podporu. Riziká sú pritom vysoké: podľa štúdie PwC až 59 % spotrebiteľov opustí značku, ktorú majú radi, po niekoľkých negatívnych skúsenostiach a 17 % po jedinej zlej skúsenosti. 

Pri navrhovaní infraštruktúry zákazníckej skúsenosti sa zamerajte na štyri kľúčové priority: 

Priorita 1: Produktové dáta optimalizované pre AI
Presné a štruktúrované produktové informácie sú absolútnym základom. Umožňujú AI poskytovať personalizované skúsenosti už od prvého kontaktu. Dôležité je doplniť kontextové informácie, ako sú prípady použitia, nákupné príležitosti či špecifické atribúty, ktoré odpovedajú na reálne otázky zákazníkov. 

Priorita 2: Maximálny výkon pod tlakom
Schopnosť zvládnuť špičkovú záťaž je nevyhnutná v momente, keď AI smeruje koncentrovanú návštevnosť priamo k bodom konverzie. Zákazníci dnes skracujú fázu prieskumu a nebudú tolerovať pomalé platby alebo procesy. Infraštruktúra CX dokáže fungovať pod tlakom len vtedy, ak je od začiatku navrhnutá na škálovanie. 

Priorita 3: Zjednotené multikanálové operácie
CX systémy musia poskytovať jednotný pohľad naprieč všetkými kontaktnými bodmi. Presne to zákazníci očakávajú od popredných značiek. Ak majú pocit, že ich značka nevníma konzistentne na všetkých kanáloch, pravdepodobnosť, že odídu ku konkurencii, výrazne rastie. 

Priorita 4: Zákaznícky servis podporený AI
Investujte do AI, ktorá zvyšuje rýchlosť, presnosť a efektivitu prostredníctvom dvoch kľúčových schopností: 

• Riešenia (resolutions): AI samostatne rieši bežné problémy bez potreby zapojenia človeka.
• Asistencia (assists): AI zhromaždí kompletný kontext ešte predtým, než odovzdá zložitejší prípad ľudskému agentovi.

Tradičné CX platformy založené na ticketoch zlyhávajú, pretože každý problém riešia izolovane. Zlyhajú aj agentické AI riešenia, ak fungujú v silách a nemajú dostatočný kontext na to, aby interakcie pôsobili osobne. Riešením je prechod na platformy, ktoré agregujú všetky interakcie zákazníka do jedného dlhodobého dialógu bez ohľadu na kanál. AI aj ľudskí agenti tak majú prístup ku kompletnému kontextu – histórii nákupov, preferenciám aj predchádzajúcim interakciám.
 
Vďaka jednotnému zákazníckemu kontextu sa zákazníci nikdy nemusia opakovať – a AI objavovanie sa premieňa na dlhodobú lojalitu.

Veľké jazykové LLM modely, ako napríklad ChatGPT, sa zároveň posúvajú ešte hlbšie do konverznej fázy vďaka špecializovaným funkciám pre nákupný prieskum, ktoré v reálnom čase pracujú s cenami, recenziami a technickými špecifikáciami. OpenAI ide ešte ďalej so službou Instant Checkout, ktorá umožňuje uskutočniť nákup priamo v rámci chatbotu. 

Táto funkcia, ktorá sa postupne zavádza v spolupráci s veľkými e-commerce platformami vrátane obchodníkov na Etsy a Shopify, umožňuje zákazníkom dokončiť nákup bez opustenia chatového rozhrania. Má to však háčik. Hoci je nákup pre zákazníka bezproblémový, z pohľadu predajcu zostávate obchodníkom zodpovedným za platby, doručenie, reklamácie aj následnú zákaznícku podporu. Zákaznícky servis preto musí byť pripravený riešiť požiadavky, ktoré vznikli mimo tradičných kanálov značky. 

Prechod od SEO k GEO nie je len marketingovou evolúciou – ide o kompletné predefinovanie zákazníckej cesty. A jeho vplyv na tržby je reálny. Nové e-commerce dáta spoločnosti Adobe z roku 2025 ukazujú, že zákazníci, ktorí prišli na americké retailové weby prostredníctvom AI služieb, mali o 30 % vyššiu pravdepodobnosť konverzie než tí, ktorí prišli cez tradičné vyhľadávanie alebo iné kanály. 

V roku 2026 uspejú tie značky, ktoré dokážu optimalizovať viditeľnosť pre AI objavovanie a zároveň vybudovať CX infraštruktúru schopnú naplniť sľuby, ktoré AI komunikuje v ich mene. 

Ak pôsobíte v retaile, váš digitálny vstupný bod sa už presunul. Otázkou zostáva: ste viditeľní a pripravení privítať zákazníkov v momente, keď prídu? 

Zistite, ako Konecta pomáha popredným retailovým značkám budovať škálovateľné, AI podporené CX operácie, ktoré zvládajú aj tie najväčšie špičky.