Sem Parar je vedúcou brazílskou spoločnosťou v oblasti automatizovaných a drive-through platieb, najmä za mýto, parkovanie a pohonné hmoty. Názov spoločnosti v preklade znamená „Bez zastavenia“ a v Brazílii má viac ako 7 miliónov zákazníkov.
Spoločnosť Konecta má so Sem Parar dlhodobé partnerstvo – už približne desať rokov pre ňu zabezpečuje telepredaj aj zákaznícke centrum. Nedávno sa tieto dve firmy pustili do veľkého projektu s cieľom zvýšiť predaj, znížiť počet pracovných pozícií a efektívnejšie využiť údaje o zákazníkoch na zvýšenie predaja pri nižších nákladoch.
Sem Parar a Konecta sa pri tom spojili v spoločnom cieli zlepšiť zákaznícku skúsenosť (CX), zamestnaneckú skúsenosť (EX) a používateľskú skúsenosť (UX).
Projektový tím Konecta úzko spolupracoval s klientom a zapojil odborníkov z rôznych oblastí – plánovania, prevádzky, kvality aj školení – aby vytvorili optimálne riešenie. Spoločne riešili všetky aspekty projektu vrátane nastavenia prevádzkových štandardov a kontinuálneho zlepšovania.
Kým predtým prebiehal odchádzajúci predaj v Sem Parar výlučne formou telefonátov na existujúce zákaznícke databázy, Konecta navrhla a zaviedla digitálny predajný proces cez WhatsApp. Výsledkom bol integrovaný bot, ktorý identifikoval zákazníkov s vysokým záujmom o nákup a kontaktoval ich prostredníctvom WhatsAppu.
Celý proces je automatizovaný a systém pracuje s viac než 30 typmi zákazníckych viet, ktoré sa prispôsobujú podľa databázy a profilu zákazníka, s cieľom zvýšiť produktivitu prevádzky.
Celý predajný tok prebieha cez Integrall, omnichannel riešenie vyvinuté spoločnosťou Konecta Brasil. Umožňuje personalizovanú zákaznícku komunikáciu bez ohľadu na použitý kanál. Integrall ponúka hlasové služby, digitálne kanály, boty a automatizácie, nástroje na kontrolu kvality, pracovné toky a ovládacie panely v reálnom čase.
Projekt Sem Parar bol jednou z prvých operácií spoločnosti Konecta, ktoré implementovali WhatsApp ako predajný kanál. Spustený bol koncom septembra 2022 a zapojených bolo 150 FTE operátorov.
Vďaka inteligentnejšiemu a digitalizovanému procesu vznikli nové možnosti ako cielene pracovať s neuzatvorenými predajmi, reakciami a odmietnutiami zákazníkov prostredníctvom tzv. spúšťačov. Tie je možné nastavovať ručne alebo automaticky, s možnosťou plánovania alebo časového oneskorenia. Overenie údajov a ponuka úroku prebieha plne automatizovane cez bota, pričom operátori vstupujú do procesu iba pri akceptácii alebo námietkach.
Zvýšenie počtu spúšťacích mechanizmov vďaka riešeniu od Konecta a zlepšená štruktúra prevádzky priniesli Sem Parar výrazné zlepšenie výkonnosti. Vďaka využitiu Integrall mohli rýchlo vybudovať strategickú zákaznícku cestu, pričom boty vyvinuté spoločnosťou Konecta optimalizovali procesné toky, zvýšili predaj a zároveň zlepšili vnímanie kvality poskytovaných služieb.
Po nasadení služby botov a predaja cez WhatsApp od septembra 2022 bol zaznamenaný výrazný rast konverzií a zároveň pokles počtu odoslaní:
- Predaj na jednu obslužnú pozíciu (t. j. efektivita verzus objem prichádzajúcich kontaktov) vzrástol o 70 % – na základe porovnania január – september 2022 (pred implementáciou) s októbrom – marcom 2023.
- Absolútny objem konverzií (t. j. celkový objem predaja) vzrástol o 86 %.
- Miera využitia zákazníckej bázy (t. j. návratnosť zákazníkov) sa zlepšila o 43 %
