Sem Parar a Konecta: jak WhatsApp přeformoval telemarketing

Přední poskytovatel automatizovaných plateb chtěl přebudovat svůj přístup k telemarketingu, aby dosáhl vyššího prodeje při nižších nákladech. Vysoce efektivní řešení společnosti Konecta, které zahrnovalo WhatsApp a lepší využití zákaznických databází Sem Parar, přineslo významný nárůst konverzí a efektivity.

Sem Parar je přední brazilskou společností v oblasti automatizovaných a drive-through plateb, zejména za mýtné, parkování a palivo. Název společnosti v překladu znamená „Bez zastavení“ a v Brazílii má více než 7 milionů zákazníků.

Společnost Konecta má se Sem Parar dlouhodobé partnerství - již zhruba deset let pro ni zajišťuje telemarketing a zákaznické centrum. Nedávno se tyto dvě firmy pustily do velkého projektu s cílem zvýšit prodej, snížit počet pracovních pozic a efektivněji využít údaje o zákaznících k zvýšení prodeje při nižších nákladech.

Sem Parar a Konecta se při tom spojily ve společném cíli zlepšit zákaznické zkušenosti (CX), employee experience (EX) a user experience (UX).

Projektový tým Konecta úzce spolupracoval s klientem a zapojil odborníky z různých oblastí - plánování, provozu, kvality i školení - aby vytvořili optimální řešení. Společně řešili všechny aspekty projektu včetně nastavení provozních standardů a kontinuálního zlepšování.

Zatímco dříve probíhal odchozí prodej v Sem Parar výhradně formou telefonátů na existující zákaznické databáze, Konecta navrhla a zavedla digitální prodejní proces přes WhatsApp. Výsledkem byl integrovaný bot, který identifikoval zákazníky s vysokým zájmem o nákup a kontaktoval je prostřednictvím WhatsAppu.

Celý proces je automatizovaný a systém pracuje s více než 30 typy zákaznických vět, které se přizpůsobují podle databáze a profilu zákazníka, s cílem zvýšit produktivitu provozu.

Projekt Sem Parar byl jednou z prvních operací společnosti Konecta, která implementovala WhatsApp jako prodejní kanál. Byl spuštěn na konci září 2022 a bylo zapojeno 150 FTE operátorů.

Díky inteligentnějšímu a digitalizovanému procesu vznikly nové možnosti, jak cíleně pracovat s neuzavřenými prodeji, reakcemi a odmítnutími zákazníků prostřednictvím tzv. spouštěčů. Ty je možné nastavovat ručně nebo automaticky, s možností plánování nebo časového zpoždění. Ověřování údajů a nabídka úroků probíhá plně automatizovaně přes bota, přičemž operátoři se zapojují do procesu pouze při akceptaci nebo námitkách.

Zvýšení počtu spouštěcích mechanismů díky řešení od Konecta a zlepšená struktura provozu přinesly Sem Parar výrazné zlepšení výkonnosti. Díky využití Integrall mohli rychle vybudovat strategickou cestu pro zákazníky, přičemž boti vyvinutí společností Konecta optimalizovali procesní toky, zvýšili prodej a zároveň vylepšili vnímání kvality poskytovaných služeb.

Po nasazení služby botů a prodeje přes WhatsApp od září 2022 byl zaznamenán výrazný nárůst konverzí a zároveň pokles počtu odeslaných zpráv:

Prodej na jednu obslužnou pozici (tj. efektivita oproti objemu přicházejících kontaktů) vzrostl o 70 % – na základě srovnání leden – září 2022 (před implementací) s říjnem – březnem 2023.
Absolutní objem konverzí (tj. celkový objem prodeje) vzrostl o 86 %.
Míra využití zákaznické základny (tj. návratnost zákazníků) se zlepšila o 43 %.

Success stories