Zákaznícka starostlivosť v spoločnosti Nissan prešla digitálnou transformáciou

O klientovi v skratke

Nissan patrí medzi svetových lídrov v automobilovom priemysle – vyrába a predáva široké portfólio známych modelov, od mestských vozidiel až po elektrické SUV. V duchu svojho motta „Vzopri sa bežnému“ sa Nissan usiluje posúvať hranice odvetvia prostredníctvom inovatívnych riešení, ktoré formujú budúcnosť mobility, pričom dôraz kladie na výnimočný zákaznícky zážitok.

Už viac než desaťročie Nissan Europe zveruje starostlivosť o svojich zákazníkov spoločnosti Konecta, ktorá zabezpečuje viacjazyčnú podporu v 12 krajinách: Belgicku, Dánsku, Fínsku, Francúzsku, Nemecku, Taliansku, Luxembursku, Holandsku, Nórsku, Španielsku, Spojenom kráľovstve a na Ukrajine. Medzi hlavné oblasti služieb patrí spracovanie dopytov o informácie, podpora prepojených služieb a riešenie sťažností.

Kľúčové údaje o projekte

jazykov v 12 európskych krajinách

100%

plnenie cieľov v najnovších výsledkoch za celý rok v oblasti vybavovania hovorov

+20%

zlepšenie CSAT v sťažnostiach za 1 rok

Keď sa blížil koniec predchádzajúcej zmluvy medzi spoločnosťami Nissan Europe a Konecta o poskytovaní viacjazyčnej zákazníckej podpory, Nissan využil túto príležitosť na dôkladné prehodnotenie svojich potrieb. Cieľom bolo transformovať Contact Excellence Center (CEC) tak, aby zákazníkom prinášalo vyššiu pridanú hodnotu a fungovalo proaktívnejšie vďaka modernému omnichannel prístupu.

Stratégia spoločnosti Nissan stojí na troch hlavných pilieroch:

Digitálna transformácia – zavedenie platformy Salesforce ako hlavného operačného systému CEC, pričom kľúčovú úlohu v tomto vývoji zohráva umelá inteligencia.
Zefektívnenie procesov – väčšia miera delegovania úloh na sieť predajcov Nissan s cieľom rýchlejšieho a efektívnejšieho riešenia požiadaviek zákazníkov.
Európske partnerstvo so spoločnosťou Konecta – poskytovanie podpory v 11 jazykoch naprieč 12 európskymi krajinami, vrátane spracovania žiadostí o informácie, podpory prepojených služieb a riešenia sťažností pre koncových zákazníkov, firmy aj predajcov.

Na zabezpečenie európskeho rozsahu spolupráce prevádzkuje spoločnosť Konecta tri centrá: v Rouen (Francúzsko) pre frankofónne trhy, v Gennevilliers (Francúzsko) pre ostatné európske krajiny a v Barcelone (Španielsko) pre španielsky a britský trh.

V rámci partnerstva so spoločnosťou Salesforce zaviedol Nissan pokročilé riešenia, ako napríklad agentov podporovaných umelou inteligenciou, ktoré zlepšujú zákaznícku interakciu prostredníctvom samoobslužného riešenia problémov, rýchlejších reakčných časov a personalizovaných služieb. V reakcii na túto zásadnú zmenu Konecta prispôsobila svoje interné procesy a dôkladne vyškolila svojich agentov, aby dokázali poskytovať ešte kvalitnejšiu zákaznícku podporu.

Konecta zároveň poskytuje poradenské a konzultačné služby, ktoré vedie špecializovaný transformačný tím. Jeho cieľom je nanovo definovať a zefektívniť kľúčové oblasti zákazníckej starostlivosti spoločnosti Nissan – od riešenia požiadaviek už pri prvom kontakte (First Call Resolution – FCR), cez zvyšovanie prevádzkovej výkonnosti, až po implementáciu medzinárodného štandardu COPC (Customer Operations Performance Centre).

Vďaka svojej flexibilite a schopnosti prispôsobiť sa meniacim sa potrebám trhu posúva Konecta transformáciu CEC ešte ďalej – nasadením špecializovaných agentov, ktorí sa venujú prichádzajúcim aj odchádzajúcim kampaniam. Ich úlohou je aktívne oslovovať zákazníkov s ponukou nových prepojených produktov a zlepšovať ich celkový zážitok so značkou Nissan.

Obnovenie partnerstva prinieslo zásadnú transformáciu pre spoločnosti Nissan aj Konecta – s jasným cieľom: poskytovať zákazníkom značky Nissan jednoduchšie, rýchlejšie a kvalitnejšie služby.
Kľúčové výsledky hovoria samy za seba:

Podpora v 11 jazykoch naprieč 12 európskymi krajinami
100 % splnenie cieľov v oblasti vybavených hovorov za posledný celý rok
O 5 % rýchlejšie reakčné časy oproti stanoveným ročným cieľom
Zlepšenie spokojnosti zákazníkov (CSAT) pri riešení sťažností o viac než 20 % v priebehu jedného roka
2. rok po sebe: ocenenie Qualiweb pre Nissan France za najlepší digitálny zákaznícky servis v automobilovom sektore (2025)

Success stories

Automotive, mobilita a cestovanie

Riešenie virtuálneho showroomu áut zvyšuje počet potenciálnych zákazníkov, konverzií a predajov pre Hertz

Keď chcel Hertz predviesť svoju špecializovanú flotilu PCO (Public Carriage Office) londýnskym taxikárom a šoférom, čelil geografickej a logistickej hádanke. Spoločne s naším partnerom Zuant premenila Konecta túto výzvu na úspešný príbeh s prístupom digital-first vďaka virtuálnemu showroomu, ktorý generuje nových potenciálnych zákazníkov a zabezpečuje vyššie a rýchlejšie miery konverzie.

Zistiť viac

Automotive, mobilita a cestovanie | Zákaznícka skúsenosť

Zákazníci Kia Iberia na prvom mieste – pre výnimočné služby a lojalitu

Cieľom spoločnosti Kia Iberia, dcérskej spoločnosti juhokórejského nadnárodného výrobcu automobilov Kia Motors Corporation, bolo poskytovať služby skutočne orientované na zákazníka, s dôrazom na efektívnosť, personalizáciu a inovácie. Vďaka odborným znalostiam spoločnosti Konecta, využitiu moderných technológií a strategickému zosúladeniu spoločnosť Kia úspešne transformovala svoje zákaznícke služby a nastavila vysoký štandard v oblasti starostlivosti o zákazníka.

Zistiť viac

Automotive, mobilita a cestovanie

Sem Parar a Konecta: ako WhatsApp transformoval telepredaj

Popredný poskytovateľ automatizovaných platieb chcel prebudovať svoj prístup k telepredaju, aby dosahoval vyšší predaj pri nižších nákladoch. Vysoko efektívne riešenie spoločnosti Konecta, ktoré zahŕňalo WhatsApp a lepšie využitie zákazníckych databáz Sem Parar, prinieslo výrazný nárast konverzií a efektivity.

Zistiť viac

Zdravotníctvo | Zákaznícka skúsenosť, Poradenstvo a konzultácie

Optimalizácia B2B vzťahov so zákazníkmi spoločnosti Sanofi

Spoločnosť Konecta podporuje Sanofi od roku 2017 pri optimalizácii jej B2B vzťahov so zákazníkmi prostredníctvom riešenia na mieru, ktoré spája ľudskú expertízu a technológie.

Zistiť viac

Financie a poistenie | Zákaznícka skúsenosť, Predaj, Konverzia predaja

Zvyšovanie spokojnosti zákazníkov a predaja pre UCI

Unión de Créditos Inmobiliarios (UCI) nadviazala spoluprácu so spoločnosťou Konecta s cieľom efektívne riadiť komplexné popredajné požiadavky a otázky súvisiace s úvermi. Spoločným cieľom bolo zvýšiť efektivitu, zlepšiť spokojnosť zákazníkov a posilniť pozíciu UCI na trhu.

Zistiť viac

Browse all success stories