Reinventare l'assistenza clienti con la trasformazione digitale: il caso di successo Nissan

Dal 2014, Konecta supporta Nissan Europe offrendo servizi di assistenza clienti multilingue. Oggi questa partnership si sta evolvendo grazie alla trasformazione digitale, con l’obiettivo di ridefinire il Customer Experience Center come un vero e proprio centro di profitto, in un contratto che copre 11 lingue e 12 Paesi.

Il cliente in breve

Nissan è uno dei giganti automobilistici mondiali. Produce e vende un'ampia gamma di brand molto noti, che vanno dalle city car ai SUV elettrici. Forte del suo motto "Defy ordinary", Nissan mira a ridefinire gli standard del settore con innovazioni e soluzioni all'avanguardia per plasmare il futuro della mobilità, mettendo al centro l'esperienza del cliente.

Per oltre un decennio Nissan Europa ha esternalizzato i servizi alla clientela a Konecta, che fornisce assistenza multilingue ai clienti di Belgio, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Italia, Lussemburgo, Paesi Bassi, Norvegia, Spagna, Regno Unito e Ucraina. Konecta si occupa di attività chiave quali la gestione delle richieste di informazioni, dei servizi connessi e dei reclami.

Cifre chiave

lingue coperte in 12 Paesi europei

100%

di raggiungimento degli obiettivi, negli ultimi risultati dell'anno, per quanto riguarda le risposte alle chiamate

20%

miglioramento del CSAT sui reclami in 1 anno

Con l’avvicinarsi della scadenza del precedente contratto tra Nissan Europe e Konecta per i servizi di assistenza clienti multilingue, il colosso automobilistico ha colto l’occasione per rivedere le proprie esigenze strategiche. Nissan mirava a trasformare il Contact Excellence Center (CEC) apportando più valore aggiunto al cliente ed essendo più proattiva attraverso un approccio omnicanale.

Per raggiungere questo obiettivo, la strategia di Nissan si basa su 3 pilastri:

Trasformazione digitale utilizzando Sales Force come sistema operativo CEC principale, ponendo l’AI al centro dell'evoluzione
Miglioramenti dei processi con una maggiore delega alla rete Nissan per una risoluzione più rapida delle richieste
Partnership europea con Konecta per coprire le richieste di informazioni, i servizi connessi e la gestione dei reclami, in 11 lingue in 12 paesi europei, al servizio di consumatori, aziende e rivenditori.

Per supportare la portata europea del contratto, Konecta opera da tre siti: Rouen (Francia) per il mercato francofono; Genevilliers (Francia) per il resto d'Europa; e Barcellona (Spagna) per i mercati spagnolo e britannico.

Nissan, in collaborazione con Sales Force, ha implementato soluzioni avanzate come gli agenti supportati dall’AI per migliorare le interazioni con i clienti attraverso l'autorisoluzione dei problemi, tempi di risposta più rapidi e servizi personalizzati. Per allinearsi con questo importante cambiamento, Konecta ha adattato i propri processi interni e ha formato i propri agenti per migliorare i servizi ai clienti.

Konecta fornisce servizi di advisory & consulting, gestiti da un team dedicato alla trasformazione, per reinventare e trasformare gli aspetti chiave dell'approccio ai servizi clienti di Nissan, come la First Call Resolution (FCR), l'eccellenza operativa e l'implementazione dello standard COPC (Customer Operations Performance Centre).

Con la versatilità che favorisce la flessibilità e le prestazioni più elevate, Konecta trasforma ulteriormente il CEC fornendo agenti specializzati focalizzati su campagne sia inbound che outbound per proporre ai clienti nuovi prodotti connessi e migliorare la loro esperienza.

Il rinnovo della partnership è coinciso con una profonda trasformazione sia per Nissan che per Konecta, con la missione di fornire servizi migliori e più semplici ai clienti Nissan:

•11 lingue coperte in 12 paesi europei.

Raggiungimento del 100% del target negli ultimi risultati dell'intero anno per le chiamate con risposta

5% in più di velocità di risposta alle chiamate rispetto agli obiettivi per l'intero anno.

+20% di miglioramento CSAT sui reclami in 1 anno.

2° anno: premio Qualiweb a Nissan France, per il secondo anno consecutivo, per il miglior servizio clienti digitale 2025 nel settore automobilistico.

Il cliente in breve

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