I canali del customer service si fondono deliziosamente per l'Hotel Chocolat

Abbiamo offerto all'Hotel Chocolat un'unica soluzione che copre tutti i principali canali, compreso un sistema di posta elettronica centralizzata. Unendo tutti questi canali, possiamo semplificare e personalizzare il journey dei clienti di Hotel Chocolat in modo sostanziale.

La soluzione è configurata su più code per migliorare la flessibilità della supervisione, fornendo l'agilità necessaria per dare priorità ai più importanti clienti, canali, query o problemi. La maggiore visibilità da parte degli agenti di tutte le comunicazioni storiche aumenta ulteriormente le opzioni di personalizzazione.

Abbiamo anche offerto all'Hotel Chocolat una gamma di soluzioni tecnologiche innovative per migliorare la customer experience, come l'uso dell’AI, dei chatbot e di TechSee, una soluzione di strumenti visivi che consente ai nostri agenti qualificati di vedere, guidare e risolvere i problemi dei clienti in tempo reale.

E mentre provvede a tutto questo, la nostra soluzione fornisce ramp-up efficaci e accelerate, ogni volta che risulta necessario, attraverso l'accesso a personale qualificato in più siti Konecta.

Il nostro primo trimestre completo di fornitura di servizi multicanale a singola soluzione per l'Hotel Chocolat ha incluso l'intenso periodo natalizio, quando le richieste dei clienti aumentano vertiginosamente. Grazie alla formazione incrociata su tutti i canali, il team dedicato di Konecta ha raggiunto rapidamente ottimi livelli di servizio e ha gestito +26.000 chiamate e +53.000 e-mail.

Abbiamo anche completato la prova pilota di TechSee. Il 95% dei clienti a cui abbiamo offerto il servizio è stato felice di usufruirne, soddisfando domande che vanno dal supporto tecnico per la Velvetiser®, la macchina per cioccolata calda di Hotel Chocolate, alla richiesta di informazioni su prodotti danneggiati nella spedizione. Il test ha registrato un notevole aumento della risoluzione al primo contatto e verrà ora implementato ulteriormente per supportare Hotel Chocolat e i suoi clienti.

Tra i prossimi passi, è inclusa l’adozione di chatbot basati sull’AI integrati con la knowledge base di Hotel Chocolat. Ciò consentirà ai nostri agenti di rispondere alle domande dei clienti nel modo più rapido ed efficace immaginabile, offrendo al contempo un sostanziale valore aggiunto per Hotel Chocolat. Decisamente un mix gustoso!