Sem Parar è leader in Brasile nei pagamenti automatici e drive-through, con un focus su pedaggi, parcheggi e carburante. L'azienda, il cui nome in italiano si traduce in “senza sosta”, serve oltre 7 milioni di clienti in tutto il Paese.
Da quasi un decennio, Konecta supporta Sem Parar con soluzioni per vendite telefoniche e assistenza clienti, costruendo una partnership solida e duratura. Recentemente, le due aziende hanno avviato un ambizioso progetto volto a incrementare le vendite, ridurre il numero di posizioni e sfruttare i dati dei clienti in modo più efficace per ottenere migliori risultati a costi ridotti.
In questo modo Sem Parar e Konecta si sono unite con l’obiettivo di migliorare l’esperienza cliente (CX), l’esperienza dipendente (EX) e quella dell’utente finale (UX).
In stretta collaborazione con il cliente, il team di progetto di Konecta ha lavorato con specialisti di tutta l'azienda, tra cui pianificazione, operazioni, qualità e formazione, per sviluppare una soluzione su misura. Hanno collaborato efficacemente per risolvere tutti gli aspetti della proposta, comprese questioni quali la definizione di norme operative e miglioramenti continui.
In precedenza il processo di vendita in uscita di Sem Parar si svolgeva solo attraverso le chiamate ai database clienti forniti. Konecta ha rivoluzionato questo approccio progettando un processo di vendita digitale tramite WhatsApp. Il risultato è stato l’implementazione di un bot integrato, che filtra i clienti molto interessati all'acquisto e li contatta tramite WhatsApp.
L'intero processo è automatizzato e offre oltre 30 frasi di approccio al cliente, adattabili in base al database e al profilo del cliente, con l'obiettivo di migliorare la produttività delle operazioni.
Il processo si svolge al 100% attraverso Integrall, una soluzione omnichannel sviluppata da Konecta Brasil, che garantisce una relazione personalizzata con il cliente, indipendentemente dal canale utilizzato. La piattaforma dispone di soluzioni vocali, canali digitali, bot/automazione, qualità e flusso di lavoro, nonché di cruscotti di controllo e gestione in tempo reale.
L'operazione Sem Parar è stata una delle prime implementazioni Konecta a integrare WhatsApp nei suoi canali di servizio, ed è entrata in funzione a fine settembre 2022 con 150 operatori FTE.
Grazie all'adozione di soluzioni digitali avanzate, il processo ha creato opportunità significative per seguire i clienti non convertiti, le manifestazioni di interesse e i rifiuti, oltre a consentire trigger mirati. I trigger possono essere regolati manualmente o automaticamente, con opzioni di inattività e programmazione. La convalida dei dati e l'invio dell’offerta di interesse avvengono al 100% tramite il bot, riducendo al minimo l’intervento degli operatori, che sono coinvolti solo nella gestione delle obiezioni e nell’accettazione.
Grazie all'aumento dei trigger forniti dalla soluzione di Konecta e alla struttura operativa ottimizzata, Konecta ha ottenuto notevoli miglioramenti per Sem Parar nei rendimenti consolidati. L'utilizzo di Integrall ha consentito a Sem Parar di sviluppare rapidamente un customer journey strategico, con i bot personalizzati di Konecta che ottimizzano il flusso del processo, aumentano le vendite e creano una percezione di eccellenza nel servizio offerto.
Dopo l'implementazione del servizio bot e delle vendite outbound tramite WhatsApp a partire da settembre 2022, si è registrata una crescita impressionante delle conversioni accompagnata da una riduzione del mailing:
- Le vendite per posizione del servizio (cioè efficacia rispetto al volume in entrata) sono aumentate del 70%, confrontando i dati di gennaio-settembre 2022 (prima dell'implementazione della soluzione) con quelli di ottobre-marzo 2023.
- Il volume complessivo delle conversioni (ovvero il totale delle vendite) è aumentato dell’86%, confrontando gli stessi periodi.
- I volumi di utilizzo della base (cioè il ritorno totale dei clienti sulla base) sono migliorati del 43%.
