Netflix, tedarikçi ağını güçlendirmeyi ve çeşitlendirilmiş teslimat lokasyonları aracılığıyla iş sürekliliğini sağlarken performansı sürdürmeyi hedefledi. Temel odak noktası, Latin Amerika ve Amerika Birleşik Devletleri genelindeki İspanyolca konuşan geniş müşteri tabanına hizmet etmekti; ancak hizmet kalitesinden veya operasyonel dayanıklılıktan ödün vermedi.
Netflix, hizmet kalitesi ve operasyonel güvenilirlik için yüksek standartlarıyla uyumlu, esnek ve ölçeklenebilir çözümler sunma yeteneğine sahip bir ortak aradı.
Netflix ve Konecta, Latin Amerika ve Amerika Birleşik Devletleri genelinde İspanyolca müşteri desteği için ortaklık kurarak Netflix'in, Peru'nun Lima kentindeki son teknoloji lokasyonu dahil olmak üzere stratejik konumlardaki Konecta'nın varlığından yararlanarak performans ve riski dengelemesine olanak tanıdı. Konecta'nın çözümü, yüksek kaliteli, ölçeklenebilir hizmet ve Netflix'in değerleriyle güçlü bir uyum sağlamak için operasyonel mükemmelliği kültürel sinerjiyle birleştirdi.
Konecta'nın Yaklaşımı
Kapsamlı Yetenek Değerlendirmesi: Netflix, Konecta'nın teslimat konumlarını, fiyatlandırma modellerini ve operasyonel yeteneklerini değerlendirdi.
Operasyonel Şeffaflık ve Kültürel Uyum: Netflix'in bölgesel ekibi, şirketin Netflix'in kültürü, çeşitliliği ve çalışan katılımı değerleriyle uyumunu teyit ederek birden fazla Konecta tesisini ziyaret etti.
Sürekli İyileştirme için Stratejik Ortaklık: Konecta, sürekli hizmet mükemmelliğini sağlamak için temel ölçütleri geliştirmeye güçlü bir vurgu yaparak sürekli performans iyileştirmeyi sağlamaya odaklanan stratejik bir ortak olmaya kararlıdır. Ölçeklenebilir Teslimat Modeli: Konecta'nın Peru, Lima'daki tesisi, hizmetleri ölçeklendirmek ve yüksek kaliteli desteği sürdürmek için esneklik sağladı.
Konecta, Netflix için İspanyolca müşteri desteğini başlatmak üzere stratejik bir planı hızla uyguladı ve etkileyici erken sonuçlar veren dikkatlice yapılandırılmış ve ölçeklenebilir bir yaklaşımla hızlı bir dağıtım gerçekleştirdi.
Verimli İşe Alma ve Eğitim Modeli:
Aşamalı işe alma ve eğitim döngüleriyle verimli bir işe alma ve eğitim modeli uygulandı.
Konecta'nın deneyimli iç kaynaklarından yararlanılarak en başından itibaren güçlü bir kültürel uyum sağlandı.
Sürekli geri bildirim döngüleri işe alma ve eğitim süreçlerini optimize etti.
Olumlu Erken KPI Performansı:
İlk performans ölçümleri yüksek müşteri memnuniyeti (C-SAT) ve İlk Çağrı Çözümü (FCR) hedeflerine doğru güçlü bir ilerleme olduğunu gösteriyor.
Geleceğe Hazır Hizmet Genişlemesi:
Konecta, destek kanallarını sohbet tabanlı etkileşimlere genişleterek hizmet erişimini ve yanıt verme yeteneğini daha da artırmaya hazırlanıyor.
Güçlü Kültürel Entegrasyon ve Ortaklık:
Netflix ile saha ziyaretleri de dahil olmak üzere yakın işbirliği, kültürel uyumu ve mükemmellik ve müşteri odaklılığa yönelik ortak bir bağlılığı teşvik etti.
Konecta içinde sürekli iyileştirme ve tüm tedarikçi ortaklıklarında paylaşılan hedeflere vurgu yapan yüksek performanslı bir kültür geliştirdi.
Konecta'nın çevik uygulaması ve mükemmelliğe olan bağlılığı, onu Netflix'in tedarikçi ağında stratejik bir ortak olarak konumlandırdı. Ölçülebilir KPI ilerlemesi, ölçeklenebilir büyüme ve kültürel uyumun birleşimi, Amerika genelinde yüksek kaliteli, İspanyolca müşteri desteği sunmada uzun vadeli başarı için sağlam bir temel oluşturdu.
