Çağrı hacminin düşük olduğu bölgeler için PFU, en üst düzey desteği sağlarken operasyonel karlılığı ve kaynak verimliliğini en üst düzeye çıkarmanın bir yoluna ihtiyaç duyuyordu. Birbirinden ilgisiz hizmet seviyelerinin ötesine geçmek istiyorlardı ve 1. ve 2. seviye desteği birleştirmek için bir ortağa ihtiyaç duyuyorlardı.
Nihai amaç, 1. ve 2. seviye desteği birleştirmek, ilk çağrı çözüm oranını (FCR) önemli ölçüde iyileştirmek ve tüm pazarlarda sorunsuz bir deneyim sunmaktı.
2024 yılında Portekiz'de 15 tam zamanlı çalışandan oluşan özel bir ekiple faaliyetlerine başlayan Konecta, PFU'nun tam ihtiyaçlarına göre uyarlanmış karma bir BPO hizmeti tasarladı.
Geleneksel bir çağrı merkezi kurulumu yerine, Konecta özel bir laboratuvarla donatılmış bir teknik destek merkezi kurdu. Bu laboratuvar, PFU ürünlerinin tamamını içererek, temsilcilerin bildirilen hataları fiziksel olarak tekrarlamasına ve teknik sorunları ilk temasta çözmek için uygulamalı testler yapmasına olanak tanıyor.
Büyük dilsel engelleri aşmak için Konecta, İngilizce, Almanca, Fransızca, İtalyanca ve İspanyolca dillerinde ana dili konuşan temsilciler kullanıyor. Geri kalan diller için Konecta, yenilikçi bir çözüm önerdi: Dualia aracılığıyla konferans görüşmelerine eş zamanlı ses çevirisi entegre etmek.
Bu, ana dili konuşan temsilcilerin bulunmadığı nadir dillerde bile müşterilerin anında ve doğru destek almasını sağlıyor. Müşteriler, telefon, web sohbeti, görüntülü görüşme, e-posta ve Teamviewer dahil olmak üzere birden fazla kanal üzerinden iletişime geçebiliyor. Bir sorun gerçekten uzaktan çözülemiyorsa, temsilciler müşteriyi yüz yüze yardım için yerel bir Servis Merkezine yönlendiriyor.
Konecta, neredeyse tüm teknik sorunları şirket içinde çözerek, PFU'nun iç kaynaklarının temel donanım sorunlarıyla aşırı yüklenmesini aktif olarak önlüyor.
Metrikler her şeyi açıklıyor:
- Vakaların %85'i uzaktan çözülüyor
- Operasyon %65'in üzerinde ilk çözüm oranı (FCR) sağlıyor
- 10 üzerinden 8,93 gibi olağanüstü bir hizmet kalitesi puanı elde ediliyor
- Çağrı terk oranı sadece %1,65'te tutuluyor
- PFU'nun yükseltme oranı %3'e düştü; bu da %10'un altındaki hedefin çok altında.
Bu verimlilik sayesinde, vakaların %15'inden azı donanım müdahalesi için bir servis ortağına yükseltme gerektiriyor.
Bu sözleşmenin başarısının ardından, Konecta ve PFU şimdi yapay zeka ve GenAI çözümleriyle hizmeti optimize ediyor, merkezi bir bilgi tabanı geliştiriyor ve daha hızlı görsel teşhis için özel video desteğiyle birlikte yapay zeka destekli Co-Pilot araçlarını uyguluyor.
