Pro regiony s nižším objemem hovorů potřebovala PFU najít způsob, jak maximalizovat provozní ziskovost a efektivitu zdrojů při zachování špičkové úrovně podpory. Cílem bylo odstranit nejednotnou kvalitu služeb a najít partnera, který sjednotí podporu úrovně 1 a úrovně 2.
Konečným cílem bylo sjednotit podporu úrovně 1 a 2, výrazně zlepšit FCR (vyřešení při prvním kontaktu) a zajistit bezproblémovou zákaznickou zkušenost na všech trzích.
Společnost Konecta, která zahájila provoz v roce 2024 v Portugalsku s týmem 15 dedikovaných zaměstnanců na plný úvazek (FTE), navrhla hybridní BPO službu přesně přizpůsobenou potřebám PFU.
Namísto tradičního call centra vybudovala Konecta centrum technické podpory vybavené specializovanou laboratoří. Ta obsahuje kompletní portfolio produktů PFU, což umožňuje agentům fyzicky replikovat nahlášené chyby a provádět praktické testování, aby bylo možné problémy vyřešit již při prvním kontaktu.
Pro zvládnutí širokého jazykového pokrytí zajišťuje Konecta angličtinu, němčinu, francouzštinu, italštinu a španělštinu prostřednictvím rodilých mluvčích. Pro ostatní jazyky navrhla inovativní řešení: integraci simultánního hlasového překladu během konferenčních hovorů prostřednictvím Dualia.
Díky tomu mají zákazníci okamžitou a přesnou podporu i v méně běžných jazycích, pro které nejsou k dispozici rodilí agenti. Zákazníci mohou kontaktovat podporu prostřednictvím různých kanálů včetně telefonu, webového chatu, videohovoru, e-mailu a TeamVieweru. Pokud nelze problém vyřešit na dálku, jsou zákazníci nasměrováni do místního servisního centra.
Tím, že Konecta řeší téměř všechny technické problémy interně, chrání interní zdroje PFU před přetížením základními požadavky na hardware.
Metriky hovoří jasně:
- 85 % případů je vyřešeno na dálku
- FCR stabilně na úrovni +65 %
- Vynikající skóre kvality služeb 8,93/10
- Míra opuštění hovorů pouze 1,65 %
- Míra eskalace PFU klesla na 3 %, výrazně pod cílovou hranicí 10 %
Díky této efektivitě vyžaduje méně než 15 % případů eskalaci servisnímu partnerovi pro fyzický zásah.
Po úspěchu tohoto projektu nyní Konecta a PFU dále optimalizují služby pomocí řešení umělé inteligence a generativní AI (AI a GenAI), vyvíjejí centralizovanou znalostní databázi a implementují nástroje Co-Pilot řízené AI spolu se specializovanou video podporou pro ještě rychlejší vizuální diagnostiku.
