DIRECTV'nin çok ülkeli desteğini GenAI ve otomasyonla geliştirme - tr

Konecta, operasyonel çeviklik ve derin alan uzmanlığı üzerine kurulu bir çözüm sunarak, yedi Latin Amerika pazarında DIRECTV'nin çağrı merkezi operasyonlarının uçtan uca yönetimini üstlendi.

Teknolojik altyapıyı modernize etmek için Konecta, Oracle ve Avaya gibi kurumsal platformların uygulanmasını destekledi, çağrı akışlarını basitleştirdi ve temsilci desteği (copilot) ve sanal asistanlar (autopilot) sunarak müşteri yolculuklarını yeniden tasarladı.

Operasyonları daha da geliştirmek için Konecta, operasyonu manuel kalite güvencesinden ölçeklenebilir, veri odaklı bir kalite modeline taşımak amacıyla yapay zeka destekli konuşma analizi ve veri içgörüleri kullandı. Bu otomatik araçlar, çağrı kayıtlarını sürekli olarak analiz etti ve çeşitli diller ve kültürel bağlamlarda davranış kalıplarını belirledi. Yapay zeka koçluğuyla birleştiğinde, bu, temsilcilere hedefli rehberlik ve geri bildirim sağladı.

Dönüşüm, optimize edilmiş iş gücü yapıları aracılığıyla ölçülebilir süreç iyileştirmeleri ve somut maliyet verimliliği sağladı. Bugün, DIRECTV'nin gelen, giden, dijital ve sosyal kanallarının %100'ü dış kaynaklı olarak yürütülüyor ve hizmet seviyeleri tamamen korunuyor.

Geleneksel çağrı merkezi ortamlarına yapay zekayı büyük ölçekte entegre ederek, DIRECTV veri doğruluğunu ve operasyonel netliği güçlendirdi. Yapay zeka destekli çağrı dinleme ve otomatik kalite güvencesi, müşteri deneyimi kalitesini yükselten sürekli, kendi kendine öğrenen bir döngü oluşturdu. Bu zeka entegrasyonu, daha hızlı yanıt süreleri, daha kısa ortalama işlem süreleri ve daha verimli çağrı sonrası işlemlerle sonuçlandı.