Presente in diversi mercati come Colombia, Perù, Argentina e altri paesi dell'America Latina, DIRECTV gestisce un ecosistema di assistenza clienti su grandi volumi che comprende supporto tecnico, gestione delle richieste di fatturazione, campagne commerciali, coinvolgimento digitale e servizi di fidelizzazione.
DIRECTV ha deciso che fosse necessario passare da un modello di contact center interno di grandi dimensioni a un'operazione completamente scalabile ed esternalizzata, senza alcuna interruzione del servizio. Gli obiettivi principali erano di unificare le operazioni dislocate, ottimizzare le strutture dei costi migliorando la pianificazione della forza lavoro e modernizzare le piattaforme principali in un ambiente operativo coeso, basato sui dati e supportato dall'AI.
Konecta ha fornito una soluzione basata sull'agilità operativa e su una profonda competenza di settore, assumendosi la piena responsabilità delle operazioni del contact center di DIRECTV nei sette mercati latinoamericani.
Per modernizzare le fondamenta tecnologiche, Konecta ha supportato l'implementazione di piattaforme aziendali come Oracle e Avaya, ha semplificato i flussi di contatto e riprogettato i customer journey, introducendo il potenziamento degli agenti (copilota) e i virtual assistants (autopilot).
Per ottimizzare ulteriormente le operazioni, Konecta ha implementato l'analisi vocale basata sull'AI e l'analisi dei dati per passare da un controllo qualità manuale a un modello scalabile e basato sui dati. Questi strumenti automatizzati analizzano continuativamente le registrazioni delle chiamate e identificano modelli comportamentali in diverse lingue e contesti culturali. In combinazione con il coaching basato sull'AI, ciò fornisce agli operatori indicazioni e feedback mirati.
La trasformazione ha portato a miglioramenti misurabili dei processi e a un tangibile efficientamento dei costi grazie all'ottimizzazione delle strutture della forza lavoro. Oggi, il 100% dei canali in entrata, in uscita, digitali e social di DIRECTV è esternalizzato, mantenendo inalterati i livelli di servizio.
Integrando l'AI su larga scala negli ambienti tradizionali dei contact center, DIRECTV ha migliorato l'accuratezza dei dati e la chiarezza operativa. L'ascolto delle chiamate basato sull'AI e il controllo qualità automatizzato hanno creato un loop di autoapprendimento che ha elevato la qualità della customer experience. Questa integrazione intelligente ha portato a tempi di risposta più rapidi, tempi medi di gestione ridotti e un'attività post-chiamata più snella.
