Humanizing digital sales for DAZN customer retention

About the client in short

DAZN è una delle principali piattaforme globali di streaming sportivo con una solida infrastruttura tecnologica, basata su soluzioni cloud e intelligenza artificiale. Rinomata per il suo stile di trasmissione interattivo e dinamico, DAZN occupa una posizione di leadership nel mercato, offrendo un'ampia varietà di contenuti che spaziano dai motori al calcio, fino al basket e agli sport americani. Dopo aver trasmesso con successo i Mondiali di Calcio FIFA 2026 in Spagna, DAZN continua a offrire un'esperienza completa, altamente coinvolgente e incentrata sul cliente per gli appassionati di sport di tutto il mondo.

Operando in un settore altamente dinamico e caratterizzato da una rapida evoluzione tecnologica, DAZN aveva bisogno di un'agilità operativa in grado di reagire alle dinamiche di mercato e di anticiparle. Pur disponendo di un solido ecosistema digitale e di architetture cloud multi-server, l'azienda ha riscontrato un limite critico nel mercato spagnolo: un processo di vendita esclusivamente digitale rischiava di allontanare alcuni segmenti di clientela.

Per scalare con successo la propria ambiziosa strategia di crescita - che include la nuova integrazione dei pacchetti sportivi e i diritti di trasmissione esclusivi per i Mondiali di Calcio FIFA 2026 - era necessario eliminare queste barriere tecnologiche.

La sfida principale consisteva nell'umanizzare il customer journey senza sacrificare l'efficienza del loro modello digital-first, garantendo che ogni utente si sentisse valorizzato e guidato al meglio sia nelle fasi di acquisizione e retention, sia nel processo di disdetta.

Konecta si è proposta come consulente proattivo e partner strategico per colmare il divario tra l'avanzata tecnologia di DAZN e l'utente finale. In linea con il modello di governance globale e l'approccio customer-centric di DAZN, Konecta ha introdotto un supporto telefonico specializzato attraverso un team di esperti basato a Valladolid, in Spagna. A questo si è affiancato un servizio dedicato alla fidelizzazione dei clienti con sede in Marocco, dove gli operatori forniscono assistenza e supporto agli utenti che affrontano il processo di disdetta.

Questo approccio ha trasformato il percorso di vendita digitale in un'esperienza assistita e a guida umana. Gli operatori di Konecta non hanno agito come semplici addetti al supporto, ma come vere e proprie guide esperte nell'orientare gli utenti nelle loro decisioni d'acquisto. Il team si è integrato perfettamente con gli strumenti interni di DAZN e con i processi di pre-consulenza basati sull'AI, fornendo costantemente proposte di miglioramento e condividendo i trend intersettoriali di maggior successo per ottimizzare i canali di contatto e di vendita.

La collaborazione ha portato a un miglioramento significativo della retention dei clienti, garantendo che gli abbonati rimanessero per le giuste ragioni. Integrando consulenti in carne e ossa a supporto dei canali digitali di DAZN, Konecta è riuscita a eliminare le barriere tecnologiche che in precedenza ostacolavano l'acquisizione di nuovi clienti in Spagna.

Il rapporto si è evoluto in modo radicale: da un classico modello transazionale si è passati a una partnership di fiducia ad alto valore aggiunto. Oggi DAZN sfrutta il patrimonio di competenze globali di Konecta per ottimizzare costantemente i propri canali di vendita e di contatto.

Unendo con successo un tocco umano specializzato all'anima tecnologica di DAZN, la collaborazione ha creato un'esperienza cliente scalabile, inclusiva e altamente agile, pronta a supportare grandi eventi come i Mondiali di Calcio FIFA 2026.

« Consideriamo Konecta un alleato strategico fondamentale, sia per la sua leadership nella Customer Experience sia per la sua innovazione tecnologica. La nostra relazione si è evoluta da un modello transazionale a una vera e propria partnership di fiducia; agiscono come un consulente proattivo, fornendoci costantemente proposte di miglioramento. »

Beltrán López, Head of Distribution Channels, DAZN

« La collaborazione con Konecta si distingue per la sua flessibilità e per la capacità di integrarsi perfettamente nei nostri processi interni e nei nostri strumenti tecnologici. In un contesto in cui la tecnologia rappresenta il cuore del nostro modello di business, è essenziale disporre di professionisti capaci di apportare valore al cliente e di integrare l'esperienza digitale con un supporto specializzato. La combinazione di talenti qualificati e tecnologia avanzata è fondamentale per offrire un'esperienza distintiva - un approccio che Konecta condivide pienamente con noi. »

Susana Martínez,, Head of Customer Care, DAZN

Come DAZN ha umanizzato le vendite digitali e aumentato la retention insieme a Konecta

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