En un sector altamente dinámico, marcado por la rápida evolución tecnológica, DAZN necesitaba una operación lo suficientemente ágil como para reaccionar, anticiparse a los cambios del mercado y acompañar a los clientes en todo el ciclo de vida, incluido el proceso de baja.
Aunque contaba con un ecosistema digital muy avanzado y una arquitectura cloud de alto rendimiento, identificó una barrera importante en el mercado español: un proceso de venta exclusivamente digital alejaba a determinados perfiles de clientes.
Para impulsar su ambicioso plan de crecimiento —que incluye nuevos paquetes deportivos y los derechos exclusivos de emisión del Mundial de la FIFA 2026— necesitaba eliminar esas barreras tecnológicas sin renunciar a la eficiencia de su modelo digital.
El principal reto consistía en humanizar la experiencia del cliente, manteniendo la agilidad de un modelo digital-first y garantizando que cada usuario se sintiera acompañado tanto durante la contratación como en las fases posteriores de fidelización.
Konecta actuó como consultor proactivo y socio estratégico para acercar la tecnología de DAZN al usuario final.
Alineándose con el modelo global de gobierno de DAZN y con su enfoque centrado en el cliente, Konecta implantó un servicio especializado de atención telefónica desde un equipo experto ubicado en Valladolid y un servicio de fidelización de clientes ubicado en Marruecos, donde se facilita y se da soporte al cliente en su proceso de baja.
Este modelo convirtió el proceso de venta digital en una experiencia asistida y personalizada. Los agentes de Konecta no solo resolvían dudas, sino que actuaban como asesores especializados, acompañando a los usuarios durante todo el proceso de compra. El equipo se integró plenamente con las herramientas internas de DAZN y con sus procesos de preconsulta basados en inteligencia artificial, aportando además propuestas de mejora continua y compartiendo buenas prácticas procedentes de otros sectores para optimizar tanto los canales de contacto como los de venta.
La colaboración permitió mejorar de forma significativa, el volumen de ventas y la retención de clientes, consiguiendo que los suscriptores, contraten y posteriormente permanezcan por el valor recibido. Al incorporar el acompañamiento humano como complemento a los canales digitales de DAZN, Konecta eliminó las barreras tecnológicas que dificultaban la adquisición de nuevos clientes en el mercado español.
La relación entre ambas compañías evolucionó desde un modelo meramente transaccional hacia una auténtica alianza estratégica basada en la confianza. Actualmente, DAZN aprovecha el conocimiento global de Konecta para optimizar de forma continua sus canales de venta y atención al cliente.
La combinación de la experiencia humana con la tecnología de DAZN ha dado lugar a un modelo de atención escalable, inclusivo y altamente ágil, preparado para responder a grandes acontecimientos como por ejemplo la Copa Mundial de la FIFA 2026.
