Opérant sur des marchés diversifiés tels que la Colombie, le Pérou et l'Argentine, DIRECTV gère un écosystème de service client à haut volume (support technique, facturation, campagnes commerciales, rétention).
Le défi consistait à passer d'un modèle interne massif à une opération entièrement externalisée et évolutive, sans aucune interruption de service, tout en unifiant des opérations dispersées et en modernisant les plateformes grâce à l'IA.
Konecta a mis en place une solution fondée sur l'agilité opérationnelle et une expertise métier approfondie, en prenant la responsabilité de bout en bout des opérations de centre de contact de DIRECTV sur sept marchés d'Amérique latine.
Afin de moderniser la fondation technologique, Konecta a soutenu la mise en œuvre de plateformes d'entreprise telles qu'Oracle et Avaya, a optimisé les flux de contact et a repensé les parcours clients en introduisant l'augmentation des agents (copilote) et des assistants virtuels (autopilote).
Pour améliorer davantage les opérations, Konecta a déployé des outils de speech analytics et d'analyse de données pilotés par l'IA afin de faire évoluer l'opération d'un contrôle qualité manuel vers un modèle de qualité scalable et dirigé par les données. Ces outils automatisés ont analysé en continu les enregistrements d'appels et identifié des modèles de comportement à travers divers contextes linguistiques et culturels. Combiné au coaching par l'IA, ce dispositif a permis de fournir aux agents des conseils et des retours ciblés.
La transformation a permis d'obtenir des améliorations de processus mesurables et des gains d'efficacité concrets grâce à l'optimisation des structures de planification des effectifs. Aujourd'hui, 100 % des canaux entrants, sortants, digitaux et sociaux de DIRECTV sont externalisés, avec des niveaux de service totalement maintenus.
En intégrant l'IA à grande échelle au sein des environnements de centres de contact traditionnels, DIRECTV a renforcé la précision de ses données et sa clarté opérationnelle. L'écoute des appels par l'IA et l'assurance qualité automatisée ont instauré une boucle d'apprentissage continu qui a élevé la qualité de l'expérience client. Cette intégration de l'intelligence s'est traduite par des temps de réponse plus rapides, une réduction du temps moyen de traitement (AHT) et un travail post-appel plus fluide.
