A Netflix buscava fortalecer sua rede de fornecedores e continuar a impulsionar o desempenho, garantindo a continuidade dos negócios por meio de locais de entrega diversificados. Um foco principal era atender sua grande base de clientes de língua espanhola na América Latina e nos Estados Unidos sem comprometer a qualidade do serviço ou a resiliência operacional.
A Netflix buscava um parceiro com capacidade de fornecer soluções flexíveis e escaláveis, alinhadas com seus altos padrões de qualidade de serviço e confiabilidade operacional.
A Netflix e a Konecta se uniram para fornecer suporte ao cliente em língua espanhola na América Latina e nos Estados Unidos, permitindo que a Netflix equilibrasse desempenho e risco ao aproveitar a presença da Konecta em locais estratégicos, incluindo sua instalação de última geração em Lima, no Peru. A solução da Konecta combinou excelência operacional com sinergia cultural para oferecer um serviço escalável e de alta qualidade, com forte alinhamento aos valores da Netflix.
Abordagem da Konecta
- Avaliação abrangente de capacidades: A Netflix avaliou os locais de entrega, modelos de precificação e capacidades operacionais da Konecta.
- Transparência operacional e alinhamento cultural: A equipe regional da Netflix visitou vários sites da Konecta, confirmando o alinhamento com a cultura, diversidade e valores de engajamento de funcionários da Netflix.
- Parceria estratégica para melhoria contínua: A Konecta se comprometeu a ser uma parceira estratégica focada em impulsionar a melhoria contínua do desempenho, com forte ênfase na melhoria de métricas-chave para garantir a excelência do serviço.
- Modelo de entrega escalável: A instalação da Konecta em Lima, no Peru, ofereceu flexibilidade para escalar os serviços e manter um suporte de alta qualidade.
A Konecta implementou rapidamente um plano estratégico para lançar o suporte ao cliente em espanhol para a Netflix, alcançando uma implantação rápida por meio de uma abordagem estruturada e escalável que entregou resultados impressionantes desde o início.
Modelo eficiente de recrutamento e treinamento:
- Implementou um modelo eficiente de recrutamento e treinamento com ciclos de contratação e treinamento em fases.
- Utilizou recursos internos experientes da Konecta, garantindo um forte alinhamento cultural desde o início.
- Ciclos de feedback contínuo otimizaram os processos de recrutamento e treinamento.
Desempenho positivo nos KPIs iniciais:
- As métricas iniciais indicam alta satisfação do cliente (C-SAT) e forte progresso em direção às metas de Resolução na Primeira Chamada (FCR).
Expansão do serviço preparada para o futuro:
- A Konecta está pronta para estender os canais de suporte para interações baseadas em chat, melhorando ainda mais o alcance e a capacidade de resposta do serviço.
Forte integração cultural e parceria:
- A colaboração próxima com a Netflix, incluindo visitas aos sites, promoveu o alinhamento cultural e um compromisso compartilhado com a excelência e o foco no cliente.
- Cultivou uma cultura de alto desempenho dentro da Konecta, enfatizando a melhoria contínua e os objetivos compartilhados em todas as parcerias com fornecedores.
A execução ágil e o compromisso com a excelência da Konecta a posicionaram como uma parceira estratégica na rede de fornecedores da Netflix. A combinação de progresso mensurável nos KPIs, crescimento escalável e alinhamento cultural estabeleceu uma base sólida para o sucesso a longo prazo na entrega de um suporte ao cliente em espanhol de alta qualidade nas Américas.
