Zákaznický servis společnosti Nissan prošel digitální transformací

Společnost Konecta poskytuje vícejazyčnou zákaznickou podporu pro Nissan Europe již od roku 2014. Dnes posouváme naše partnerství na novou úroveň – díky digitální transformaci nově definujeme Centrum zákaznické zkušenosti, které obsluhuje zákazníky v 11 jazycích napříč 12 zeměmi.

O klientovi stručně

Nissan patří mezi světové lídry v automobilovém průmyslu – vyrábí a prodává široké portfolio známých modelů, od městských vozů až po elektrická SUV. V duchu svého motta „Defy ordinary“ (Vzepři se běžnému) se Nissan snaží posouvat hranice odvětví prostřednictvím inovativních řešení, která formují budoucnost mobility, přičemž klade důraz na výjimečný zákaznický zážitek.

Již více než deset let svěřuje Nissan Europe péči o své zákazníky společnosti Konecta, která zajišťuje vícejazyčnou podporu ve 12 zemích: Belgii, Dánsku, Finsku, Francii, Německu, Itálii, Lucembursku, Nizozemsku, Norsku, Španělsku, Spojeném království a na Ukrajině. Mezi hlavní oblasti služeb patří zpracování žádostí o informace, podpora připojených služeb a řešení stížností.

Klíčový ukazatel

jazyků ve 12 evropských zemích

100%

plnění cílů v nejnovějších celoročních výsledcích v oblasti zpracování hovorů

+20%

zlepšení CSAT v případě stížností za 1 rok

Když se blížil konec předchozí smlouvy mezi Nissan Europe a Konecta o poskytování vícejazyčné zákaznické podpory, Nissan využil tuto příležitost k přehodnocení svých potřeb. Cílem bylo transformovat Contact Excellence Center (CEC) tak, aby zákazníkům přinášelo vyšší přidanou hodnotu a fungovalo proaktivněji díky modernímu omnichannel přístupu.

Strategie společnosti Nissan stojí na třech hlavních pilířích:

Digitální transformace – zavedení platformy Salesforce jako hlavního operačního systému CEC, přičemž klíčovou roli hraje umělá inteligence.
Zefektivnění procesů – větší míra delegování úkolů na síť prodejců Nissan s cílem rychlejšího a efektivnějšího řešení požadavků zákazníků.
Evropské partnerství se společností Konecta – poskytování podpory v 11 jazycích napříč 12 evropskými zeměmi, včetně zpracování žádostí o informace, podpory připojených služeb a řešení stížností pro koncové zákazníky, firmy i dealery.

Pro zajištění evropského rozsahu spolupráce provozuje Konecta tři centra: v Rouen (Francie) pro frankofonní trhy, v Gennevilliers (Francie) pro zbytek Evropy a v Barceloně (Španělsko) pro španělský a britský trh.

V rámci partnerství se Salesforce zavedl Nissan pokročilá řešení, jako jsou agenti podporovaní umělou inteligencí, kteří zlepšují zákaznickou interakci prostřednictvím samoobslužného řešení problémů, rychlejších reakčních časů a personalizovaných služeb. V reakci na tuto zásadní změnu Konecta přizpůsobila své interní procesy a důkladně vyškolila své agenty, aby mohli poskytovat ještě kvalitnější zákaznickou podporu.

Konecta zároveň poskytuje poradenské a konzultační služby, které vede specializovaný transformační tým. Jeho cílem je nově definovat a zefektivnit klíčové oblasti zákaznické péče společnosti Nissan – od řešení požadavků při prvním kontaktu (First Call Resolution – FCR), přes zvyšování provozní výkonnosti, až po implementaci mezinárodního standardu COPC (Customer Operations Performance Centre).

Díky své flexibilitě a schopnosti přizpůsobit se měnícím se potřebám trhu posouvá Konecta transformaci CEC ještě dál – nasazením specializovaných agentů, kteří se věnují příchozím i odchozím kampaním. Jejich úkolem je aktivně oslovovat zákazníky s nabídkou nových připojených produktů a zlepšovat jejich celkový zážitek se značkou Nissan.

Obnovení partnerství přineslo zásadní transformaci pro společnosti Nissan i Konecta – s jasným cílem: poskytovat zákazníkům značky Nissan jednodušší, rychlejší a kvalitnější služby.

Klíčové výsledky hovoří samy za sebe:

Podpora v 11 jazycích napříč 12 evropskými zeměmi
100% splnění cílů v oblasti vyřízených hovorů za poslední celý rok
O 5 % rychlejší reakční časy oproti stanoveným ročním cílům
Zlepšení spokojenosti zákazníků (CSAT) při řešení stížností o více než 20 % během jednoho roku
2. rok po sobě: ocenění Qualiweb pro Nissan France za nejlepší digitální zákaznický servis v automobilovém sektoru (2025)

O klientovi stručně

Klíčový ukazatel

Success stories