Společnost Danone svěřila společnosti Konecta vyřizování veškerých zákaznických dotazů a stížností. Hlavní výzvou této spolupráce je široká škála a citlivost témat, která pracovníci zákaznické podpory každodenně řeší. Operátoři musí průběžně přecházet mezi běžnými dotazy týkajícími se rychloobrátkového spotřebního zboží a odbornými otázkami souvisejícími s dětskou výživou. Toto prostředí vyžaduje vysokou míru flexibility a všestrannosti. Hlavním cílem značky je poskytovat zákazníkům úplné, přesné a srozumitelné odpovědi, které jim dodají jistotu již při prvním kontaktu a zajistí jejich spokojenost.
Aby společnost Konecta dokázala těmto výzvám čelit, sestavila specializovaný tým 13 operátorů, kteří prošli školením zaměřeným na široké portfolio značek Danone a přizpůsobení komunikace potřebám spotřebitelů.
Zákaznická podpora společnosti Danone funguje napříč všemi komunikačními kanály a zajišťuje plynulou a návaznou komunikaci prostřednictvím telefonu, e-mailu, sociálních sítí (TikTok, Instagram, Facebook) a aplikace WhatsApp.
Konecta také využívá nástroje umělé inteligence, které automatizují přepis telefonních hovorů a předávání doslovných vyjádření zákazníků k dalšímu zpracování. Součástí řešení jsou také hlasoví roboti (voiceboti) pro prvotní třídění požadavků, simulační moduly pro školení operátorů a nutriční specialista přímo na pracovišti.
Tato dlouhodobá spolupráce, která začala v roce 2018, soustavně přináší výsledky překračující očekávání společnosti Danone. V roce 2025 zajistila Konecta vysokou kvalitu zákaznických služeb s 97,5% mírou zodpovězených kontaktů a hodnocením plnění smluvních požadavků 18 z 20 bodů. Ukazatel NPS dosáhl hodnoty 76, čímž překonal stanovený cíl.
Kromě těchto výsledků Konecta prokazuje schopnost zajistit nepřetržitou návaznost zákaznické podpory a spolehlivě zvládat výrazné sezónní i mimořádné nárůsty objemu zákaznických požadavků.
