A Danone a Konectára bízta valamennyi ügyfélmegkeresés és panasz kezelését. Az együttműködés legnagyobb kihívását az ügyfélszolgálati munkatársak által naponta kezelt témák sokfélesége és érzékenysége jelenti. Az operátoroknak folyamatosan váltaniuk kell a gyorsan forgó fogyasztási cikkekkel kapcsolatos általános kérdések és a csecsemő- és kisgyermektáplálással összefüggő speciális szakmai kérdések között. Ez a környezet nagyfokú rugalmasságot és sokoldalúságot igényel. A márka elsődleges célja, hogy már az első kapcsolatfelvétel során teljes körű, pontos és közérthető válaszokat nyújtson a fogyasztóknak, amelyek bizalmat és megnyugvást adnak számukra, ezáltal biztosítva elégedettségüket.
A kihívások kezelésére a Konecta egy 13 operátorból álló, specializált csapatot hozott létre. A munkatársak célzott képzésben részesültek, amely a Danone széles márkaportfóliójának alapos megismerésére és a kommunikáció fogyasztói igényekhez való igazítására összpontosított.
A Danone ügyfélszolgálata valamennyi kommunikációs csatornán elérhető, és zökkenőmentes, egységes ügyfélkommunikációt biztosít telefonon, e-mailben, a közösségi médiában (TikTok, Instagram, Facebook), valamint a WhatsApp alkalmazáson keresztül.
A Konecta mesterségesintelligencia-alapú eszközöket is alkalmaz, amelyek automatizálják a telefonhívások átírását, valamint az ügyfelek szó szerinti visszajelzéseinek továbbítását további feldolgozásra. A megoldás részét képezik az ügyfélmegkeresések előzetes szűrésére és kategorizálására szolgáló hangalapú robotok (voicebotok), az operátorok képzését támogató szimulációs modulok, valamint egy helyszínen dolgozó táplálkozási szakértő is.
Ez a 2018-ban kezdődött hosszú távú együttműködés folyamatosan a Danone elvárásait meghaladó eredményeket hoz. A Konecta 2025-ben magas színvonalú ügyfélszolgálatot biztosított, 97,5%-os válaszadási arányt és a szerződéses követelmények teljesítésére vonatkozó 20-ból 18 pontos értékelést érve el. Az NPS-mutató 76 pontot ért el, ezzel meghaladva a kitűzött célt.
Ezeken az eredményeken túl a Konecta bizonyítja, hogy képes biztosítani az ügyfélszolgálat folyamatos és zavartalan működését, valamint megbízhatóan kezelni az ügyfélmegkeresések számának jelentős szezonális és rendkívüli növekedését.
