Zákaznícka starostlivosť v spoločnosti Nissan prešla digitálnou transformáciou

Spoločnosť Konecta poskytuje viacjazyčné služby zákazníckej podpory pre Nissan Europe už od roku 2014. Dnes posúvame naše partnerstvo na novú úroveň – vďaka digitálnej transformácii nanovo definujeme Centrum zákazníckej skúsenosti, ktoré obsluhuje zákazníkov v 11 jazykoch naprieč 12 krajinami.

O klientovi v skratke

Nissan patrí medzi svetových lídrov v automobilovom priemysle – vyrába a predáva široké portfólio známych modelov, od mestských vozidiel až po elektrické SUV. V duchu svojho motta „Vzopri sa bežnému“ sa Nissan usiluje posúvať hranice odvetvia prostredníctvom inovatívnych riešení, ktoré formujú budúcnosť mobility, pričom dôraz kladie na výnimočný zákaznícky zážitok.

Už viac než desaťročie Nissan Europe zveruje starostlivosť o svojich zákazníkov spoločnosti Konecta, ktorá zabezpečuje viacjazyčnú podporu v 12 krajinách: Belgicku, Dánsku, Fínsku, Francúzsku, Nemecku, Taliansku, Luxembursku, Holandsku, Nórsku, Španielsku, Spojenom kráľovstve a na Ukrajine. Medzi hlavné oblasti služieb patrí spracovanie dopytov o informácie, podpora prepojených služieb a riešenie sťažností.

Kľúčové údaje o projekte

jazykov v 12 európskych krajinách

100%

plnenie cieľov v najnovších výsledkoch za celý rok v oblasti vybavovania hovorov

+20%

zlepšenie CSAT v sťažnostiach za 1 rok

Keď sa blížil koniec predchádzajúcej zmluvy medzi spoločnosťami Nissan Europe a Konecta o poskytovaní viacjazyčnej zákazníckej podpory, Nissan využil túto príležitosť na dôkladné prehodnotenie svojich potrieb. Cieľom bolo transformovať Contact Excellence Center (CEC) tak, aby zákazníkom prinášalo vyššiu pridanú hodnotu a fungovalo proaktívnejšie vďaka modernému omnichannel prístupu.

Stratégia spoločnosti Nissan stojí na troch hlavných pilieroch:

Digitálna transformácia – zavedenie platformy Salesforce ako hlavného operačného systému CEC, pričom kľúčovú úlohu v tomto vývoji zohráva umelá inteligencia.
Zefektívnenie procesov – väčšia miera delegovania úloh na sieť predajcov Nissan s cieľom rýchlejšieho a efektívnejšieho riešenia požiadaviek zákazníkov.
Európske partnerstvo so spoločnosťou Konecta – poskytovanie podpory v 11 jazykoch naprieč 12 európskymi krajinami, vrátane spracovania žiadostí o informácie, podpory prepojených služieb a riešenia sťažností pre koncových zákazníkov, firmy aj predajcov.

Na zabezpečenie európskeho rozsahu spolupráce prevádzkuje spoločnosť Konecta tri centrá: v Rouen (Francúzsko) pre frankofónne trhy, v Gennevilliers (Francúzsko) pre ostatné európske krajiny a v Barcelone (Španielsko) pre španielsky a britský trh.

V rámci partnerstva so spoločnosťou Salesforce zaviedol Nissan pokročilé riešenia, ako napríklad agentov podporovaných umelou inteligenciou, ktoré zlepšujú zákaznícku interakciu prostredníctvom samoobslužného riešenia problémov, rýchlejších reakčných časov a personalizovaných služieb. V reakcii na túto zásadnú zmenu Konecta prispôsobila svoje interné procesy a dôkladne vyškolila svojich agentov, aby dokázali poskytovať ešte kvalitnejšiu zákaznícku podporu.

Konecta zároveň poskytuje poradenské a konzultačné služby, ktoré vedie špecializovaný transformačný tím. Jeho cieľom je nanovo definovať a zefektívniť kľúčové oblasti zákazníckej starostlivosti spoločnosti Nissan – od riešenia požiadaviek už pri prvom kontakte (First Call Resolution – FCR), cez zvyšovanie prevádzkovej výkonnosti, až po implementáciu medzinárodného štandardu COPC (Customer Operations Performance Centre).

Vďaka svojej flexibilite a schopnosti prispôsobiť sa meniacim sa potrebám trhu posúva Konecta transformáciu CEC ešte ďalej – nasadením špecializovaných agentov, ktorí sa venujú prichádzajúcim aj odchádzajúcim kampaniam. Ich úlohou je aktívne oslovovať zákazníkov s ponukou nových prepojených produktov a zlepšovať ich celkový zážitok so značkou Nissan.

Obnovenie partnerstva prinieslo zásadnú transformáciu pre spoločnosti Nissan aj Konecta – s jasným cieľom: poskytovať zákazníkom značky Nissan jednoduchšie, rýchlejšie a kvalitnejšie služby.
Kľúčové výsledky hovoria samy za seba:

Podpora v 11 jazykoch naprieč 12 európskymi krajinami
100 % splnenie cieľov v oblasti vybavených hovorov za posledný celý rok
O 5 % rýchlejšie reakčné časy oproti stanoveným ročným cieľom
Zlepšenie spokojnosti zákazníkov (CSAT) pri riešení sťažností o viac než 20 % v priebehu jedného roka
2. rok po sebe: ocenenie Qualiweb pre Nissan France za najlepší digitálny zákaznícky servis v automobilovom sektore (2025)

O klientovi v skratke

Kľúčové údaje o projekte

Success stories