Nissan réinvente le service client grâce à la transformation digitale

Le client en bref

Nissan est l’un des leaders mondiaux de l’automobile, proposant une large gamme de véhicules, des citadines aux SUV électriques. Porté par sa devise « Defy ordinary », Nissan cherche à redéfinir les standards du secteur grâce à des solutions innovantes qui façonnent l’avenir de la mobilité, tout en plaçant l’expérience client au cœur de ses priorités.

Depuis plus de dix ans, Nissan Europe confie à Konecta la gestion de ses services clients multilingues, couvrant la Belgique, le Danemark, la Finlande, la France, l’Allemagne, l’Italie, le Luxembourg, les Pays-Bas, la Norvège, l’Espagne, le Royaume-Uni et l’Ukraine. Les activités principales incluent la gestion des demandes d’information, des services connectés et des réclamations.

Chiffres clé

langues couvertes dans 12 pays européens

100%

des objectifs atteints pour les appels pris, pour la dernière année complète

20%

d’amélioration de la satisfaction client (CSAT) sur les réclamations en 1 an

À l’approche de la fin du précédent contrat de services clients multilingues avec Konecta, Nissan Europe a profité de l’occasion pour réévaluer ses besoins. L’objectif était de transformer le Contact Excellence Center (CEC) afin d’apporter davantage de valeur aux clients et d’adopter une approche proactive et omnicanale.

Pour y parvenir, la stratégie de Nissan repose sur trois piliers :

Transformation digitale : le CEC utilise désormais Salesforce comme système principal, avec l’IA au cœur de son évolution.
Amélioration des processus : davantage de délégation au réseau Nissan pour résoudre plus rapidement les demandes des clients.
Partenariat européen avec Konecta : prise en charge des demandes d’information, des services connectés et du traitement des réclamations, en 11 langues dans 12 pays européens, au service des consommateurs, des entreprises et des concessionnaires.

Pour couvrir l’ensemble du périmètre européen du contrat, Konecta opère depuis trois sites : Rouen (France) pour le marché francophone ; Gennevilliers (France) pour le reste de l’Europe ; et Barcelone (Espagne) pour les marchés espagnol et britannique.

Dans le cadre de leur partenariat avec Salesforce, Nissan a mis en place des solutions avancées, comme des agents assistés par IA, pour améliorer les interactions clients grâce à la résolution autonome des demandes, à des temps de réponse plus rapides et à des services personnalisés. Cette évolution majeure a conduit Konecta à adapter ses propres processus internes et à former ses agents afin d’offrir un meilleur service aux clients.

Konecta fournit également des services de conseil et d’accompagnement, portés par une équipe dédiée à la transformation, pour repenser et améliorer des aspects clés de l’approche de Nissan en matière de relation client, tels que la résolution dès le premier contact (FCR), l’excellence opérationnelle et la mise en place des standards du Customer Operations Performance Centre (COPC).

Grâce à sa polyvalence, Konecta renforce encore le CEC en mettant à disposition des agents spécialisés, dédiés aux campagnes entrantes et sortantes, afin de proposer aux clients de nouveaux produits connectés et d’améliorer leur expérience.

Le renouvellement du partenariat s’est accompagné d’une transformation majeure pour Nissan et Konecta, avec pour mission de proposer des services plus simples et efficaces aux clients Nissan :

11 langues couvertes dans 12 pays européens
100 % des objectifs atteints lors de la dernière année complète pour les appels pris en charge
5 % au‑delà des objectifs annuels pour la rapidité de réponse aux appels
+20 % d’amélioration de la satisfaction client (CSAT) sur les réclamations en 1 an
2ᵉ année consécutive : Nissan France reçoit le Prix Qualiweb pour le meilleur service client digital 2025 dans le secteur automobile

Le service client repensé chez Nissan grâce à la transformation digitale

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