Sem Parar est le leader brésilien du paiement automatique et du drive-through, principalement axé sur les péages, parkings et carburants. La compagnie, dont le nom signifie « imparable », compte plus de 7 millions de clients au Brésil.
Cela fait déjà près de dix ans que les chemins de Konecta et Sem Parar se sont croisés pour la première fois, lorsque Konecta a mis en place le centre de services client et de télévente du leader brésilien. Les deux compagnies se sont récemment lancées dans un projet encore plus vaste qui s’est donné pour objectif l’augmentation des ventes, la réduction du nombre de positions de service client et la meilleure exploitation des bases de données clients. Le but : vendre plus à moindre coût.
Le désir de repenser l’expérience client (CX), l’expérience employés (EX) et l’expérience utilisateur (UX) sont autant d’exemples des ambitions conjointes de Sem Parar et Konecta.
En partenariat étroit avec le client, l’équipe projet de Konecta a travaillé avec ses experts en planification, opérations, qualité et formation pour aboutir à une solution alliant efficacement la résolution de problèmes, la définition des règles opérationnelles et l’amélioration continue.
Konecta a donc proposé un processus de ventes digital via WhatsApp pour remplacer l’ancienne méthode de ventes outbound de Sem Parar, qui reposait tout simplement sur l’appel des clients inclus dans les bases de données de la société brésilienne. Résultat : un agent conversationnel intégré qui filtre les clients les plus intéressés et les contacte par WhatsApp.
L’ensemble du processus est automatisé et plus de 30 phrases d’accroche sont disponibles en fonction de la base et du profil du client, l’accent étant placé sur l’amélioration de la productivité.
Integall, solution de Konecta Brasil se déployant via de multiples canaux, assure 100 % du processus et établit un lien personnalisé avec le client, quel que soit le canal utilisé. Tout y est : solutions vocales, canaux numériques, agents conversationnels / automatisation, qualité et flux, sans oublier les tableaux de bord pour le contrôle et le traitement des informations en temps réel.
Sem Parar est l’un des premiers partenaires de Konecta à utiliser WhatsApp sur ses canaux de service, à travers une opération qui a démarré fin septembre 2022 avec 150 opérateurs employés.
Le processus digital permet un renseignement plus sophistiqué, et donc le suivi des clients invendus, des manifestations et des rejets, sans oublier les amorces ciblées. Les amorces peuvent être configurées en mode manuel ou automatique et comprennent des options de disponibilité et de planification. La validation des données et l’offre des intéressés s’effectuent intégralement par agent conversationnel, les opérateurs n’intervenant que pour les objections aux traitements et acceptations.
Outre l’augmentation du nombre d’amorces et la redéfinition de la structure opérationnelle, Konecta a permis d’améliorer de manière notable les résultats consolidés de Sem Parar. Avec Integrall, Sem Parar peut désormais optimiser ses stratégies CX et, à travers les agents conversationnels mis en place par Konecta, maximiser ses flux de process, augmenter ses ventes et créer une perception d’excellence des services fournis.
Une formidable croissance des conversions assortie d’une réduction des mailings a pu être observée suite à l’implémentation du service conversationnel et des ventes outbound à travers WhatsApp depuis septembre 2022 :
- Ventes par position de service client (effectivité versus volume entrant) : augmentation de 70 % (comparaison des chiffres relevés pour la période janvier-septembre 2022, avant l’avènement de la solution, et de la période octobre 2022-mars 2023).
- Volume de conversion (volume de ventes absolues) : plus 86 % si on compare les mêmes périodes.
- Volumes d’utilisation des bases de données (retour total des clients inclus dans les bases de données) : amélioration 43 %.
