Utilita získava energetický impulz vďaka bezproblémovej zákazníckej podpore

Utilita posilňuje svoj výkon vďaka bezproblémovej zákazníckej podpore

Na dnešnom konkurenčnom trhu s energiami očakávajú spotrebitelia od svojich dodávateľov plynulý a nepretržitý zákaznícky servis. Záväzok spoločnosti Konecta k prevádzkovej dokonalosti v celom procese umožňuje energetickej spoločnosti Utilita tieto očakávania nielen naplniť, ale aj prekonať.

O klientovi v skratke

Utilita je britský dodávateľ energie, ktorý sa špecializuje na inteligentný systém platby za spotrebovanú energiu (Smart Pay As You Go). Spoločnosť bola založená v roku 2003 a vybudovala si povesť lídra v oblasti prelomových inovácií – od toho, že ako prvá vo Veľkej Británii vo veľkom rozsahu inštalovala inteligentné merače v domácnostiach zákazníkov, až po využívanie jedinečných dátových analýz, ktoré miliónom ľudí pomáhajú aktívne sa zapojiť do iniciatívy uhlíkovej neutrality (net zero) a zároveň efektívnejšie hospodáriť s výdavkami na energiu.

Kľúčové údaje o projekte

rokov budovania partnerstva

85%

vysoká miera dodržiavania predpisov

+8 bodov

NPS sa zlepšil v porovnaní s pôvodným cieľom

Na trhu, kde sú ceny energií regulované, sa kvalitný zákaznícky servis stáva kľúčovým faktorom odlíšenia. Spotrebitelia očakávajú plynulú, rýchlu a ústretovú komunikáciu s dodávateľom, ktorý im aktívne pomáha spravovať ich energetický účet a optimalizovať náklady.

Aby Utilita tieto očakávania naplnila, poskytuje podporu svojim rezidenčným zákazníkom prostredníctvom viacerých komunikačných kanálov – vrátane telefonickej linky, online chatu a e-mailu. Na zabezpečenie hladkého a efektívneho zážitku v každom bode kontaktu potrebuje spoľahlivých partnerov v oblasti zákazníckej skúsenosti, ktorí dokážu poskytovať špičkovú podporu 24 hodín denne – či už ide o otázky fakturácie, technickú pomoc, inštaláciu inteligentných meračov alebo poradenstvo v oblasti energetickej efektívnosti.

Spoločnosť Konecta je pre Utilitu kľúčovým partnerom už od roku 2019 a ich spolupráca sa neustále prehlbuje a rozvíja – prinášajúc reálnu hodnotu pre spoločnosť aj jej domácich zákazníkov.

Podpora spoločnosti Konecta pre Utilitu je organizovaná do piatich viackanálových pracovných tokov, ktoré zahŕňajú hlasovú komunikáciu, chat a e-mail:

Služby predplatného – spracovanie dopytov od zákazníkov využívajúcich predplatené meracie zariadenia
Fakturácia – riešenie všetkých otázok týkajúcich sa faktúr a správy účtov
Technická podpora – pomoc pri odstraňovaní porúch, plánovaní výjazdov technikov a rezerváciách súvisiacich s meradlami
Live chat – komplexná digitálna podpora pre široké spektrum zákazníckych požiadaviek
Korešpondencia – nočný tím, ktorý obsluhuje tiesňovú linku pre zákazníkov bez dodávky energie a odpovedá na e-maily mimo bežných pracovných hodín

Tieto pracovné toky prebiehajú v angličtine, no tím Konecta zároveň podporuje aj viacjazyčných zákazníkov vďaka spolupráci s jazykovou linkou, čím zabezpečuje plynulý a inkluzívny zákaznícky servis.

Konecta poskytuje tieto služby nepretržite od roku 2019, pričom dosahuje vynikajúce výsledky v oblasti kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) a vykazuje silné zosúladenie s kultúrou a cieľmi spoločnosti Utilita. Vďaka opakovaným predĺženiam zmluvy sa partnerstvo postupne rozšírilo o širšie spektrum služieb a riešení zameraných na zákazníka.

Najnovšie, v roku 2025, spoločnosť Konecta rozšírila svoje služby pre Utilitu o pracovné toky súvisiace so zmenou nájomcu (Change of Tenancy – COT), ktoré boli predtým poskytované výhradne iným dodávateľom.

Ešte pred rozšírením o pracovné toky COT poskytovali skúsení agenti spoločnosti Konecta zákazníkom spoločnosti Utilita vysokokvalitnú prevádzkovú podporu prostredníctvom hlasovej komunikácie, chatu a e-mailu. Dôkazom toho sú vynikajúce výsledky v oblasti kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI), ako aj pozitívne recenzie na Trustpilot a vysoké skóre spokojnosti zákazníkov (NPS).

Integrácia COT do existujúceho operačného rámca spoločností Konecta a Utilita teraz prináša ešte plynulejší a konzistentnejší zákaznícky zážitok, pričom zároveň zvyšuje výkonnosť v ďalších oblastiach meraných KPI.

Zákazníci spoločnosti Utilita môžu aj naďalej komunikovať spôsobom a v čase, ktorý im najviac vyhovuje – prostredníctvom chatu, e-mailu alebo telefonicky – a to v nepretržitom 24-hodinovom režime. Rovnako ako doteraz, Utilita profituje z odbornosti kvalifikovaných agentov, ktorí zdieľajú jej hodnoty a ciele, a zároveň má možnosť flexibilne navýšiť počet pracovníkov počas zimnej špičky.

Na konkurenčnom trhu, kde sú poskytovatelia aj zákazníci citliví na náklady, no zároveň očakávajú bezproblémovú a kvalitnú podporu, ide o silnú a energeticky nabitú kombináciu – čo potvrdzuje aj ocenenie „Dodávateľ energie roka“ pre spoločnosť Utilita na udeľovaní cien Energy Awards 2025.

O klientovi v skratke

Kľúčové údaje o projekte

Success stories