Spoločnosť Edison Energia sa rozhodla výrazne rozšíriť svoje portfólio zmlúv, pričom sa riadila jasnou filozofiou: „Je lepšie mať jedného spokojného zákazníka s dvoma zmluvami než dvoch zákazníkov s jednou zmluvou.“ Na naplnenie tohto cieľa si uvedomila potrebu posilniť zákaznícku starostlivosť – zaviedla chatové služby s asistenciou operátorov a efektívne využila prichádzajúce kontakty na podporu predaja. K dosiahnutiu tohto ambiciózneho zámeru bol nevyhnutný silný partner v oblasti BPO s medzinárodným renomé a preukázanými skúsenosťami v oblasti telefonického predaja.
S novou hodnotovou ponukou „Risolve“ sa úloha spoločnosti Edison Energia posúva za hranice tradičnej dodávky energií a rozširuje sa o komplexné portfólio služieb pre domácnosti – od solárnych panelov a tepelných čerpadiel, cez riešenia pre elektromobilitu, poistenie, Wi-Fi pripojenie až po nepretržitú asistenčnú službu 24/7.
Vďaka viac ako 2 000 technikom a 1 000 predajným miestam po celom Taliansku sa Edison profiluje ako jediný spoľahlivý partner pre všetky potreby domácností. Platforma, ktorá vznikla na základe skutočných potrieb zákazníkov, si získava čoraz väčšie uznanie a dôveru.
Spoločnosť Konecta vypracovala stratégiu, ktorá kladie dôraz na vytváranie hodnoty – zákazník je v centre pozornosti a každá požiadavka je vybavená efektívne a konzistentne naprieč všetkými komunikačnými kanálmi.
Hoci sa Konecta primárne venuje zákazníckej starostlivosti, aktívne podporuje aj marketingové aktivity spoločnosti Edison Energia a prispieva k budovaniu a ochrane reputácie značky. Spravovaním prichádzajúcej komunikácie zabezpečuje nielen reaktiváciu zákazníkov, ale aj spätnú väzbu a zvyšovanie spokojnosti na všetkých digitálnych kanáloch – od porovnávačov cien, webových stránok, funkcie click-to-call až po WhatsApp a ďalšie platformy.
Od júna 2025 Konecta uplatňuje svoj „model hodnoty“ aj na profile spoločnosti Edison na platforme Trustpilot. Vďaka proaktívnemu prístupu, ktorý sa osvedčil aj u iných klientov v Taliansku, sa jej už podarilo výrazne zvýšiť hodnotenie spoločnosti Edison.
Viacerí agenti zároveň využívajú tzv. Magic Button od Konecty – nástroj na zabezpečenie kvality a sledovanie výkonnosti.
Všetky digitálne riešenia vyvinuté spoločnosťou Konecta sú implementované v úzkej spolupráci s Edison Energia a sú navrhnuté tak, aby zvyšovali kvalitu operatívnej podpory pre agentov, posilňovali zákaznícku lojalitu a prispievali ku konsolidácii zákazníckej základne.
Spoločnosť Edison Energia zaznamenala za posledné štyri roky výrazný nárast počtu uzatvorených zmlúv, a to aj vďaka podpore spoločnosti Konecta, ktorá významne prispela zefektívnením zákazníckej starostlivosti:
- Objem telefonickej prevádzky spracovanej spoločnosťou Konecta vzrástol za posledné tri roky o 50 až 60 %.
- Miera nedokončených (prerušených) hovorov sa drží na úrovni ≤ 2 %.
- Podiel zodpovedaných hovorov je stabilný, pohybuje sa medzi 97 % a 99 %, pričom operátori vybavia v priemere 7,5 hovoru za hodinu.
Konecta sa zároveň v úzkej spolupráci s klientom intenzívne zameriava na kvalitu poskytovaných služieb. Celkovo 18 špecialistov so silnými back-office zručnosťami sa venuje výhradne zvyšovaniu hodnoty zákazníckej skúsenosti Edison Energia.
Výsledky tohto prístupu sú jasne viditeľné:
- Hodnota CSAT (Customer Satisfaction Score) dosiahla úroveň 9.
- Hodnotenie profilu Edison Energia na platforme Trustpilot sa v priebehu prvých mesiacov (do konca augusta 2025) zvýšilo z 3,4 na 4,0, pričom sa očakáva ďalší rast.
- NPS (Net Promoter Score) vzrástol z 14 % v roku 2018 na viac ako 40 % v roku 2025.
