• Novinky a postřehy
  • Příběhy klientů
  • Utilita posiluje svůj výkon díky bezproblémové zákaznické podpoře

24 září 2025

Sdílet na

Energetika a utility služby | Zákaznická zkušenost

Utilita posiluje svůj výkon díky bezproblémové zákaznické podpoře

Na dnešním konkurenčním trhu s energiemi očekávají spotřebitelé od svých dodavatelů plynulý a nepřetržitý zákaznický servis. Závazek společnosti Konecta k provozní dokonalosti v celém rozsahu umožňuje energetické společnosti Utilita tato očekávání nejen naplnit, ale i překonat. 

O klientovi stručně

Utilita je britský dodavatel energie, který se specializuje na chytré platby za spotřebovanou energii (Smart Pay As You Go). Společnost byla založena v roce 2003 a vybudovala si pověst průkopníka v oblasti inovací – od toho, že jako první ve Velké Británii ve velkém měřítku instalovala chytré měřiče do domácností, až po využívání jedinečných datových analýz, které milionům lidí pomáhají aktivně se zapojit do iniciativy uhlíkové neutrality (net zero) a zároveň efektivněji hospodařit s výdaji na energii.

Klíčový ukazatel

6+

let budování partnerství

85%

vysoká úroveň dodržování předpisů

+8 bodů

NPS se zlepšil ve srovnání s původním cílem

Na trhu, kde jsou ceny energií regulovány, se kvalitní zákaznický servis stává klíčovým faktorem odlišení. Zákazníci očekávají plynulou, rychlou a vstřícnou komunikaci s dodavatelem, který jim pomůže spravovat jejich energetický účet a optimalizovat náklady.

Aby Utilita těmto očekáváním vyhověla, poskytuje podporu svým rezidenčním zákazníkům prostřednictvím více komunikačních kanálů – včetně telefonní linky, online chatu a e-mailu. Pro zajištění hladkého a efektivního zážitku v každém kontaktním bodě potřebuje spolehlivé partnery v oblasti zákaznické zkušenosti, kteří dokážou poskytovat špičkovou podporu 24 hodin denně – ať už jde o fakturaci, technickou pomoc, instalaci chytrých měřičů nebo poradenství v oblasti energetické účinnosti.

Společnost Konecta je klíčovým partnerem od roku 2019 a jejich spolupráce se neustále prohlubuje a rozvíjí – přinášejíc skutečnou hodnotu pro Utilitu i její domácí zákazníky. 

Podpora společnosti Konecta pro Utilitu je organizována do pěti vícestupňových pracovních toků, které zahrnují hlasovou komunikaci, chat a e-mail:

  • Předplacené služby – zpracování dotazů od zákazníků využívajících předplacené měřiče
  • Fakturace – řešení všech dotazů týkajících se faktur a správy účtů
  • Technická podpora – pomoc při odstraňování poruch, plánování výjezdů techniků a rezervacích měřicích zařízení
  • Live chat – komplexní digitální podpora pro široké spektrum zákaznických požadavků
  • Korespondence – noční tým, který obsluhuje tísňovou linku pro zákazníky bez dodávky energie a odpovídá na e-maily mimo běžnou pracovní dobu


Tyto pracovní toky probíhají v angličtině, ale tým Konecta zároveň podporuje i vícejazyčné zákazníky díky spolupráci s jazykovou linkou, čímž zajišťuje plynulý a inkluzivní zákaznický servis.


Konecta poskytuje tyto služby nepřetržitě od roku 2019, přičemž dosahuje vynikajících výsledků v oblasti klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) a vykazuje silné sladění s kulturou a cíli společnosti Utilita. Díky opakovaným prodloužením smlouvy se partnerství postupně rozšířilo o širší spektrum služeb a řešení zaměřených na zákazníka. 

Ještě před přidáním COT pracovních toků poskytovali zkušení agenti společnosti Konecta zákazníkům společnosti Utilita vysoce kvalitní provozní podporu prostřednictvím hlasu, chatu a e-mailu. To se odráželo ve vynikajících výsledcích KPI, pozitivních recenzích na Trustpilot a vysokém skóre NPS.

Integrace COT do stávajícího provozního rámce společností Konecta a Utilita nyní přináší ještě plynulejší a konzistentnější zákaznickou zkušenost a zároveň zvyšuje výkonnost v dalších oblastech.

Zákazníci společnosti Utilita mohou i nadále komunikovat způsobem a v čase, který jim nejvíce vyhovuje – prostřednictvím chatu, e-mailu nebo telefonicky – a to v nepřetržitém 24hodinovém režimu. Stejně jako dosud Utilita těží z odbornosti kvalifikovaných agentů, kteří sdílejí její hodnoty a cíle, a zároveň má možnost flexibilně navýšit počet pracovníků během zimní špičky.

Na konkurenčním trhu, kde jsou poskytovatelé i zákazníci citliví na náklady, ale zároveň očekávají bezproblémovou a kvalitní podporu, je to silná a energeticky nabitá kombinace – což potvrzuje i ocenění „Dodavatel energie roku“ pro společnost Utilita na udílení cen Energy Awards 2025. 

Martin Filler

« Naše spolupráce se společností Konecta se postupně rozvinula do strategického partnerství, které i nadále přináší skutečnou hodnotu. V odvětví, kde je cenová konkurence omezená, se kvalitní zákaznický servis stává nejvýraznějším odlišovacím prvkem. Provozní excelence společnosti Konecta a její kulturní sladění s hodnotami společnosti Utilita jsou jedním z klíčových důvodů, proč dokážeme neustále naplňovat – a často i překonávat – očekávání našich zákazníků. »

Martin Filler, Riaditeľ zákazníckeho servisu, Utilita

Success stories

Energetika a utility služby

Partnerství se společností Edison Energia – záruka výjimečné hodnoty a špičkové péče o zákazníky.

Energetický gigant Edison Energia dokázal výrazně rozšířit svou zákaznickou základnu i na vysoce konkurenčním trhu – a to díky podpoře společnosti Konecta a nasazení všech svých spolupracovníků. Tento úspěch umožnila inovativní nabídka, promyšlené tržní postavení, služby s vysokou přidanou hodnotou a špičková péče o zákazníky. 

Zjistit více

Retail a e-commerce | Transformace CX & EX, Zákaznická zkušenost, Vývoj a implementace řešení AI/GenAI, Agentická AI pro Customer Experience

Optimalizace zákaznické péče společnosti Danone napříč všemi komunikačními kanály.

Od roku 2018 společnost Konecta podporuje Danone, světového lídra v potravinářském a nápojovém průmyslu, při řízení zákaznické komunikace napříč všemi kanály. Naše řešení šité na míru zvládá vysoký objem zákaznických požadavků a dosahuje 97,5% míry zodpovězených kontaktů a vynikajícího skóre NPS 76.

Zjistit více

Retail a e-commerce | Zákaznická zkušenost

Posílení online reputace společnosti Ferrero pomocí pětihvězdičkové podpory

Společnost Ferrero, globální lídr v maloobchodě a potravinářství, potřebovala zlepšit péči o zákazníky ve Spojeném království a Irsku. Díky partnerství se společností Konecta se společnosti Ferrero podařilo proměnit negativní zkušenosti v propagaci značky, dramaticky zvýšit skóre Trustpilotu a posílit loajalitu zákazníků.

Zjistit více

Zdravotnictví | Zákaznická zkušenost

Jak proměnit roztříštěný digitální trychtýř v motor růstu pro společnost Adeslas

Společnost SegurCaixa Adeslas, přední španělský poskytovatel zdravotního pojištění, čelila roztříštěným prodejním modelům napříč digitálními kanály. Díky partnerství se společností Konecta, v jehož rámci zavedla integrovaný komplexní model získávání zákazníků, transformovala Adeslas své obchodní činnosti a získala tak více než 150 000 nových pojistníků.

Zjistit více

Zdravotnictví | Zákaznická zkušenost, Strategie a transformace

Optimalizace B2B vztahů se zákazníky společnosti Sanofi

Společnost Konecta podporuje Sanofi od roku 2017 při optimalizaci jejích B2B vztahů se zákazníky prostřednictvím řešení na míru, které kombinuje lidskou expertizu a technologie.  

Zjistit více