Zábavný gigant Netflix a Konecta spájajú sily pri španielsky hovoriacej zákazníckej podpore

Netflix a Konecta spojili sily pri poskytovaní zákazníckej podpory v španielčine naprieč Latinskou Amerikou a USA, čo Netflixu umožnilo efektívne vyvažovať výkonnosť a riziká. Využili pritom strategickú prítomnosť Konecty, vrátane jej moderného centra v Lime. Riešenie postavené Konectou spájalo prevádzkovú excelentnosť s kultúrnym súladom, vďaka čomu bolo možné poskytovať kvalitné, škálovateľné služby plne zosúladené s hodnotami Netflixu.

• Komplexné posúdenie schopností: Netflix podrobne vyhodnotil jednotlivé prevádzky Konecty, jej cenové modely aj prevádzkové kapacity.
• Prevádzková transparentnosť a kultúrny súlad: Regionálny tím Netflixu navštívil viaceré pracoviská Konecty a potvrdil súlad spoločnosti s hodnotami Netflixu v oblasti kultúry, diverzity a angažovanosti zamestnancov.
• Strategické partnerstvo zamerané na neustále zlepšovanie: Konecta sa zaviazala byť strategickým partnerom, ktorého cieľom je neustále zvyšovanie výkonnosti – s dôrazom na zlepšovanie kľúčových ukazovateľov a zachovanie kvality služieb.
• Model škálovateľného poskytovania služieb: Prevádzka v Lime poskytla potrebnú flexibilitu na rozširovanie služieb pri zachovaní vysokej kvality podpory.

Konecta rýchlo zaviedla strategický plán na spustenie zákazníckej podpory pre Netflix v španielčine. Vďaka premyslenému a škálovateľnému prístupu sa podarilo dosiahnuť pôsobivé výsledky už v počiatočnej fáze. 

Efektívny model náboru a školení: 

• Zaviedli efektívny model s fázovým náborom a školeniami. 
• Využili skúsené interné tímy Konecty, čím od začiatku zabezpečili kultúrny súlad. 
• Priebežná spätná väzba pomohla optimalizovať procesy náboru a školení. 

Pozitívne výsledky v rámci KPI už v úvode: 

• Prvé výsledky poukazujú na vysokú spokojnosť zákazníkov (C-SAT). Zaznamenali sa výrazné pokroky v dosahovaní cieľov týkajúcich sa vyriešenia požiadavky už pri prvom kontakte (FCR). 

Rozšírenie služieb s výhľadom do budúcnosti: 

• Konecta je pripravená rozšíriť podporu aj na chatové kanály, čím ešte viac zvýši dostupnosť a rýchlosť odozvy. 

Silná kultúrna integrácia a partnerstvo: 

• Úzka spolupráca s Netflixom vrátane osobných návštev posilnila spoločné hodnoty a orientáciu na zákazníka. 
• V rámci Konecty vznikla kultúra zameraná na vysoký výkon, neustále zlepšovanie a spoločné ciele naprieč všetkými partnerskými dodávkami.