Ante el aumento del atraso de su cartera, El Palacio de Hierro necesitaba una solución moderna que fuera más allá de cobranza tradicional y le ayudara a regular la morosidad de su cartera, en la fase inicial, específicamente en las cuentas con retraso entre 1 y 30 días. El reto consistía en gestionar de forma eficaz hasta 1.500 interacciones diarias sin recurrir a métodos de cobro obsoletos que pudieran poner en peligro su legado de 135 años de experiencia en el sector del lujo. Necesitaban una estrategia disruptiva para recuperar sus niveles financieros en un tiempo récord. El objetivo era mejorar drásticamente los indicadores de cobro, garantizando al mismo tiempo que la fidelidad de los clientes se mantuviera intacta.
Konecta fue seleccionada como su aliado estratégico para redefinir su gestión de cobros mediante la implementación de nuestra solución Digital Collections, que combina tecnología de vanguardia y agentes IA cualificados. Modernizamos el enfoque de su gestión de cobro, mejorando las operaciones con IA asistida por agentes y poniendo en marcha una estrategia de “compañeros de trabajo digitales”. Inicialmente, dividimos la base de deudores en partes iguales entre los agentes tradicionales y nuestro bot para medir con precisión la eficacia. Aprovechamos un mapa de calor para optimizar el contacto diario y realizamos revisiones analíticas diarias para perfeccionar la estrategia en tiempo real. Nuestros sistemas personalizados basados en IA optimizaron el cobro de impagos, mientras que nuestros agentes, dotados de empatía, se encargaron de las complejas negociaciones de pago para garantizar una atención multicanal, vía teléfono y WhatsApp, acorde con los estándares de su marca de lujo.
La colaboración integrada generó una potente sinergia, lo que aceleró los tiempos de recuperación y mejoró la eficiencia operativa. En comparación con la gestión de cobro tradicional, la estrategia híbrida supuso un aumento de más del 30 % en la tasa de cumplimiento de las promesas de pago. Y lo que es más importante, el modelo basado en resultados impulsó una mejora del 10 % en el importe total recuperado. Al equilibrar la tecnología y la experiencia humana, Konecta garantizó una tasa de resolución efectiva del 95%, un NPS del 74 % y una puntuación CSAT de 9,4, redefiniendo por completo los estándares de cobro en el sector minorista.
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