La innovación al servicio del cliente en el comercio minorista

‍Innovación en el servicio al cliente 

La innovación es un término amplio: su definición depende del contexto en que se emplee, e incluso entonces puede significar cosas diferentes. La innovación depende de una serie de variables, como las cuentas de clientes, los sectores empresariales, la madurez y los retos. Sin embargo, por encima de todo, la innovación tiene que servir a las necesidades de los clientes, argumenta nuestro experto.  

«Para muchos clientes, en el entorno económico actual, esto significa conseguir mejores resultados económicos y, al mismo tiempo, mejorar la satisfacción del cliente. Así que siempre estamos trabajando en el doble reto de servir mejor a los clientes al menor coste», afirma. 

«Tenemos una métrica muy buena en el sector de la atención al cliente, el Net Promoter Score (NPS), que refleja la satisfacción de los clientes con una empresa y la probabilidad de que la recomienden. Este indicador depende de muchos otros factores subyacentes, como la accesibilidad, la adecuación de la respuesta, los procesos, etc.» 

«De lo que intentamos dotar hoy a nuestros agentes es de un entorno “aumentado” que les permita responder mejor en todos los canales de forma fluida, tener mejor acceso a la información y, sobre todo, aportar valor allí donde se necesite. Las solicitudes sencillas pueden responderse de forma automatizada, o parcialmente automatizada, con tecnologías para que el asesor pueda concentrarse en el verdadero valor añadido». 

Para una empresa como Carrefour, los clientes quieren que su experiencia no suponga ningún esfuerzo, con una relación personalizada y comprometida y respuestas rápidas y útiles. Carrefour también ha desarrollado recientemente mejoras en la accesibilidad, en particular para el comercio electrónico, con un número de teléfono único que permite reconocer directamente a los clientes. Esto garantiza que el servicio de atención al cliente ofrezca el nivel de experiencia adecuado al caso en cuestión, con un porcentaje de llamadas de menos de 30 segundos. 

‍Web 3 y relaciones con los clientes 

La tecnología avanza a un ritmo increíblemente rápido y avances como la Web 3 y el metaverso ofrecen grandes oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Carrefour fue una de las primeras empresas en invertir en estas áreas, convirtiéndolas en una parte importante de su estrategia de innovación. 

«La ambición de Carrefour es ser el líder mundial del comercio digital», explica Carole. «Esto se basa en un enfoque centrado en los datos y en lo digital como prioridad. Es un programa de transformación en el que estamos comprometidos desde 2018, basado en cuatro ejes clave: la aceleración del comercio electrónico, la digitalización de los servicios financieros, el impulso de los datos y las actividades de medios minoristas, y también la transformación digital de las operaciones minoristas tradicionales». 

«Utilizamos el metaverso para una campaña de contratación. Fue el punto de partida para atraer a los talentos del mañana, en particular científicos y analistas de datos. De hecho, nuestro objetivo es contratar a 3.000 expertos en datos de aquí a 2026. En otro proyecto metaverso realizamos recientemente una campaña de información sobre productos con Procter & Gamble para promocionar sus productos».