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7 de mayo de 2025

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Retail & E-commerce | Experiencia del cliente

CX con sello de lujo: El Palacio de Hierro frente a los retos del nuevo consumidor

Tras la etapa de pandemia, El Palacio de Hierro definió replantear su estrategia de recuperación de cartera, cuyo proceso se gestionaba internamente, para hacerlo a través de un socio que le aportara valor mediante tecnología de última generación.

Tras un proceso donde se evaluaron distintas opciones, la compañía definió trabajar con Konecta, quien realizó una asesoría, elaborando una fórmula que conjuga de forma equilibrada tecnología, herramientas de última generación y capital humano especializado, con el fin de optimizar la recuperación de cartera y el FCR ( Solución efectiva en el primer contacto), poniendo al cliente siempre al centro, a fin de garantizar el nivel de servicio que caracteriza a la departamental, impactando de manera positiva el cumplimiento del NPS (Net Promoter Score) y el CSAT (Customer Satisfaction Score).

Acerca del cliente

La industria de las tiendas departamentales es un pilar clave de la economía mexicana, y El Palacio de Hierro, con más de 135 años de trayectoria, se ha consolidado como el referente de lujo, calidad y orientación al cliente en México. Su historia conecta a generaciones de mexicanos, ofreciendo las mejores marcas de lujo del mundo en un ecosistema omnicanal. El Palacio de Hierro tiene como propósito enriquecer y satisfacer a las personas a través de experiencias únicas de lujo. 

Datos relevantes

74%

 NPS sobre el total de los clientes gestionados. 

9.4

CSAT (Satisfacción del cliente)

95%

FCR - Resolución efectiva en el primer contacto

 

Frente a un entorno desafiante, El Palacio de Hierro optó por una estrategia disruptiva para lograr sus objetivos en tiempo récord. En lugar de recurrir a métodos tradicionales de recuperación de cartera, apostó por tecnología avanzada, automatización inteligente y gestión estratégica de talento. Tras evaluar varias opciones, el Palacio de Hierro identificó en Konecta al socio ideal para transformar su operación de cobranza. 

  • Sistemas e infraestructura de vanguardia.
  • Altos estándares de seguridad en manejo de información (certificaciones).
  • Personal altamente calificado con procesos ágiles de reclutamiento.
  • Excelencia y certificaciones en procesos de gestión, tecnología y sociales.

Konecta no solo ofreció una infraestructura tecnológica de vanguardia y un CRM personalizado con analítica para optimizar cada interacción, sino que también implementó modelos de recuperación de cartera integrando inteligencia artificial y automatización en procesos clave. Además, logró una sinergia entre ambas compañías, que apalancó la relación y potenció los resultados de la gestión.   

Konecta se convirtió en un socio estratégico de El Palacio de Hierro, operando con una mentalidad de aliados de negocio. Gracias a esta integración en el 2020 se lograron acelerar los tiempos de recuperación, mejorar la eficiencia operativa y redefinir los estándares en la industria en el tema. 

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