Edison Energia se propuso ampliar significativamente su cartera de contratos con una filosofía clara: “Es mejor tener un cliente satisfecho con dos contratos que dos clientes con uno cada uno”. Para lograrlo, la compañía identificó la necesidad de fortalecer su atención al cliente, implementando servicios de chat asistidos por operadores y aprovechando el tráfico entrante para impulsar las ventas. Alcanzar este objetivo requirió el apoyo de un socio BPO de clase mundial con experiencia comprobada en telesales.
Con su nueva propuesta de valor, “Risolve”, Edison Energia amplía su papel más allá del suministro de energía, ofreciendo un portafolio completo de servicios para el hogar, desde paneles solares y bombas de calor hasta e-movilidad, seguros, Wi-Fi y asistencia 24/7. Con más de 2.000 técnicos y 1.000 tiendas a nivel nacional, Edison se posiciona como un socio único y confiable para todas las necesidades del hogar. La plataforma, diseñada en torno a demandas reales de los consumidores, gana cada vez más valoración por parte de los clientes.
Konecta desarrolló una estrategia centrada en el valor, colocando al cliente en el centro y asegurando que cada solicitud se gestione de manera eficiente en todos los canales.
Aunque su labor se centra principalmente en la atención al cliente, Konecta también apoya las actividades de marketing y la reputación de marca de Edison. Gestionando el tráfico entrante, no solo realiza acciones de relanzamiento, sino que también se encarga del recall y de la satisfacción del cliente en todos los canales digitales: comparadores, sitios web, click-to-call, WhatsApp, entre otros.
Desde junio de 2025, Konecta aplica su “modelo de valor” al perfil de Trustpilot de Edison, logrando un incremento rápido de la puntuación, replicando una estrategia basada en proactividad que ya ha funcionado con otros clientes en Italia.
Varios agentes también utilizan el “Magic Button” de Konecta para monitorizar la calidad y el seguimiento. Todas las soluciones digitales desarrolladas se coordinan con Edison Energia y están diseñadas para mejorar la calidad del soporte operativo, reforzar la fidelización y consolidar la base de clientes.
Edison Energia ha incrementado significativamente el número de contratos en los últimos cuatro años, contando también con el apoyo de Konecta, que ha contribuido mejorando la eficiencia de la atención al cliente:
- El tráfico telefónico gestionado por Konecta ha aumentado entre un 50% y 60% en los últimos 3 años.
- Las tasas de abandono de llamadas se mantienen por debajo del 2%.
- El porcentaje de llamadas atendidas se mantiene estable, entre 97% y 99%, con un promedio de 7,5 llamadas gestionadas por hora.
Además, en sinergia con el cliente, Konecta ha puesto un fuerte énfasis en la calidad del servicio, con 18 recursos especializados en back-office dedicados exclusivamente a aportar valor a toda la experiencia del cliente Edison.
Los resultados son evidentes:
- CSAT: alcanzó 9
- Trustpilot: la puntuación del perfil de Edison Energia pasó de 3,4 a 4,0 en los primeros meses (hasta agosto de 2025) y se espera que siga creciendo.
- NPS: aumentó del 14% en 2018 a más del 40% en 2025.
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