Redefiniendo la interacción omnicanal con los clientes de Opella

En la era de la creciente digitalización, Opella, empresa líder en salud cotidiana (medicamentos sin receta, vitaminas, minerales y complementos alimenticios), ha transformado su relación con los clientes gracias a Konecta. El enfoque innovador e híbrido adoptado ha optimizado la eficiencia, aumentado la satisfacción de las farmacias e impulsado las ventas.

Sobre el cliente

Opella es una empresa líder en el sector sanitario afincada en Francia, con sede central en París y centros de producción e I+D en Lisieux y Compiègne (Francia). Su misión es hacer que la salud cotidiana sea tan sencilla como debería ser: ofrecer no solo medicamentos y productos, sino también servicios y soluciones útiles para el autocuidado, con o sin receta, para simplificar la vida de todos.

En el centro de esta misión se encuentran marcas emblemáticas como Doliprane, Phytoxil, Lysopaïne, Dulcolax, un sólido equipo de 1700 empleados en Francia y 500 millones de consumidores en todo el mundo que se benefician de sus soluciones.

Key figures

Más de 20 000

farmacias y hospitales atendidos

90%

CSAT de los farmacéuticos

Ante la creciente digitalización y las expectativas cambiantes de las farmacias, Opella buscaba reinventar su modelo comercial. Quería reorientar a sus equipos hacia interacciones de valor añadido con los farmacéuticos para simplificar su día a día y facilitar la salud cotidiana de los pacientes.

Para lograrlo, Opella buscaba un nuevo modelo híbrido que liberara tiempo dedicado a tareas básicas, como la toma de pedidos, para que sus equipos pudieran centrarse en la formación, el análisis del rendimiento y el apoyo a las farmacias en su desarrollo. Opella también quería acompañar esta transformación organizativa con una modernización de las herramientas internas.

Opella y Konecta se asociaron para transformar la interacción con los clientes de Opella mediante un innovador modelo híbrido:

En las instalaciones de Konecta en Le Mans, Francia, opera un centro de atención al cliente omnicanal y especializado. Formamos a un equipo dedicado, repartido entre los niveles 1 y 2 de atención al cliente, para satisfacer las necesidades específicas de farmacéuticos, hospitales y mayoristas en las herramientas de Opella, en particular el portal «Mon Espace Pro», donde las farmacias realizan y realizan el seguimiento de sus pedidos, facturas, etc. Gracias a esta solución, hemos podido centralizar y optimizar todos los aspectos de la gestión de solicitudes (administrativos, logísticos e informativos) y liberar a los equipos de ventas de Opella.
Los equipos de ventas de Konecta responden a las consultas de los clientes, inician contactos proactivos y desarrollan nuevas oportunidades de negocio.
Nuestro modelo escalable y co-creado se adapta a las especificidades del sector farmacéutico y a las necesidades de Opella. Es el resultado de una estrecha colaboración entre los equipos de Opella y Konecta, una implementación por fases que garantiza una adaptación y optimización continuas, y la integración de las mejores prácticas en materia de compromiso con el cliente.

La colaboración entre Opella y Konecta ha dado lugar a resultados concretos y significativos.

La satisfacción de los clientes ha alcanzado un nivel excepcional (90 % entre los farmacéuticos), lo que pone de relieve la proximidad y la eficacia del soporte remoto y la experiencia de los equipos de ventas sobre el terreno.

La eficiencia operativa se ha optimizado gracias a la centralización del soporte y la reorganización de las ventas, lo que ha permitido a los representantes de ventas de Opella volver a centrarse en tareas de alto valor añadido.

Esta colaboración de siete años ha establecido un nuevo modelo de compromiso para la industria farmacéutica, con un enfoque híbrido innovador para los farmacéuticos y un mayor empoderamiento de las fuerzas de ventas.

« Un gran aplauso por estos resultados sin precedentes. Volvemos a alcanzar nuestro máximo histórico en satisfacción del cliente, que es el núcleo de nuestra misión. La anticipación de nuestras necesidades, la fuerza de los equipos de Konecta y el compromiso de todos han marcado la diferencia. »

Stéphanie Caupenne, Directora comercial, como parte de la campaña de apertura del mercado, Opella

« Un rendimiento que supera nuestras expectativas. Estos resultados son fruto de una estrategia eficaz, una ejecución exigente y un seguimiento riguroso para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes y pacientes. »

Hélène Deshoulières, Gerente de ventas remotas y telefónicas, Opella

Sobre el cliente

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