Redéfinir l'engagement client omnicanal d’Opella

Le client en bref

Opella est un laboratoire leader ancré en France, avec son siège mondial à Paris et des sites de production et de R&D à Lisieux et Compiègne. Sa mission est de rendre la santé au quotidien aussi simple qu’elle devrait l’être en proposant plus que des médicaments et des produits : des solutions utiles, avec ou sans ordonnance, et des services pour simplifier la vie de chacun.

Au cœur de cette mission : des marques emblématiques, telles que Doliprane, Phytoxil, Lysopaïne, Dulcolax et une équipe forte de 1700 collaborateurs en France, et un demi-milliard de consommateurs bénéficiant de leurs solutions à travers le monde.

Chiffres clés

20000+

pharmacies et hôpitaux accompagnés

90%

satisfaction exprimée par les pharmaciens

Face à la digitalisation croissante et à l’évolution des attentes des pharmacies, Opella souhaitait réinventer son modèle commercial en recentrant ses équipes sur des échanges à valeur ajoutée avec les pharmaciens pour simplifier leur quotidien et rendre la santé du quotidien plus simple pour les patients.

Ce nouveau modèle hybride permet de libérer du temps sur la partie prise de commande pour se recentrer sur la formation, l'analyse des performances et l’accompagnement des officines dans le développement. Cette transformation organisationnelle a été accompagnée d’une modernisation des outils.

Opella et Konecta se sont associés pour transformer l'engagement client à travers un modèle hybride innovant :

Un centre de services clients omnicanal et expert opérant sur notre site du Mans. Une équipe dédiée, répartie sur les niveaux 1 et 2 de support clients, a été formée pour répondre aux besoins spécifiques des pharmaciens, des hôpitaux et des grossistes sur les outils d’Opella, notamment le portail Mon Espace Pro permettant aux pharmacies de passer et suivre leurs commandes, factures etc. Ce centre a permis de centraliser et d'optimiser la gestion des demandes, qu'elles soient d'ordre administratif, logistique ou informationnel, libérant ainsi les équipes de vente terrain d’Opella.
Des équipes de vente Konecta stratégiquement orientées pour répondre aux sollicitations des clients, initier des contacts proactifs et développer de nouvelles opportunités commerciales.
Un modèle hybride co-construit, évolutif et adapté aux spécificités du secteur pharmaceutique et aux besoins d'Opella. Ce modèle a été le fruit d'une co-construction étroite entre les équipes d'Opella et de Konecta, évoluant par phases pour garantir une adaptation et une optimisation continues, et intégrer les meilleures pratiques en matière d'engagement client.

La collaboration entre Opella & Konecta a conduit à des résultats concrets et significatifs.

La satisfaction client a atteint un niveau exceptionnel (90% chez les pharmaciens), soulignant la proximité et l'efficacité du support à distance et l'expertise des équipes commerciales sur le terrain.

L'efficacité opérationnelle a été optimisée grâce à la centralisation du support et à la réorganisation des ventes, permettant aux commerciaux Opella de se recentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.

Ce partenariat, qui dure depuis 7 ans, a instauré un nouveau modèle d'engagement pour l'industrie pharmaceutique, avec une approche hybride novatrice pour les pharmaciens et une autonomisation accrue des forces de vente

Un grand bravo pour ces résultats inédits. Nous revenons à des niveaux historiques de satisfaction clients, au cœur de notre mission. L’anticipation, la montée en puissance des équipes Konecta et l’engagement de chacun ont fait la différence.

Stéphanie Caupenne, Directrice commerciale, dans le cadre de la campagne d’ouvertures de marchés, Opella

Une performance au-delà de notre ambition. Ces résultats sont le fruit d’une stratégie efficace, d’une exécution exigeante, ainsi que d’un suivi rigoureux pour servir au mieux nos clients et nos patients.

Hélène Deshoulières, Remote & Telesales manager, Opella