Redefining Opella's omnichannel customer engagement

Il cliente in breve

Opella, è un’azienda leader nel settore sanitario con sede centrale a Parigi e siti di produzione, ricerca e sviluppo a Lisieux e Compiègne (Francia). La sua missione è rendere la salute quotidiana il più semplice possibile: offrendo non solo farmaci e prodotti, ma anche servizi e soluzioni utili per la cura di sé, con o senza prescrizione medica, per semplificare la vita di tutte le persone.

Al centro di questa missione ci sono marchi iconici come Doliprane, Phytoxil, Lysopaïne, Dulcolax, un team consolidato di 1700 dipendenti in Francia e mezzo miliardo di consumatori in tutto il mondo che beneficiano delle sue soluzioni.

Key figures

20,000+

Farmacie e ospedali supportati

90%

CSAT dalle farmacie

Di fronte alla diffusione del digitale e alle crescenti aspettative delle farmacie, Opella voleva ridefinire il suo modello commerciale, per concentrare l’attività dei propri team sulle interazioni a valore aggiunto, per alleggerire le attività di routine dei farmacisti e rendere più semplice la salute quotidiana dei pazienti.

Per raggiungere questo obiettivo, Opella era alla ricerca di un nuovo modello ibrido che liberasse il tempo normalmente destinato ad attività di base come la ricezione degli ordini, per poter focalizzare l’attenzione sulla formazione, sull'analisi delle performance e sul supporto alle farmacie nel loro sviluppo. Opella desiderava inoltre accompagnare questa trasformazione organizzativa con una modernizzazione dei propri strumenti interni.

Opella e Konecta hanno collaborato per trasformare il customer engagement di Opella attraverso un modello ibrido innovativo :

Presso la sede di Konecta a Le Mans, in Francia, opera un centro di assistenza clienti omnicanale e specializzato. Abbiamo formato un team dedicato, suddiviso tra assistenza clienti di Livello 1 e Livello 2, per soddisfare le esigenze specifiche di farmacisti, ospedali e grossisti sugli strumenti di Opella, in particolare attraverso il portale "Mon Espace Pro", dove le farmacie effettuano e monitorano ordini, fatture, ecc. Grazie a questa soluzione, siamo stati in grado di centralizzare e ottimizzare tutti gli aspetti della gestione delle richieste - amministrativi, logistici e informativi - e di alleggerire il carico di lavoro dei team di vendita sul campo di Opella.

I team sales di Konecta rispondono alle richieste dei clienti, avviano contatti proattivi e sviluppano nuove opportunità di business.

Il nostro modello scalabile, co-creato, si adatta alle specificità del settore farmaceutico e alle esigenze di Opella. La sua efficacia è il risultato della stretta collaborazione tra i team di Opella e Konecta, di un'implementazione graduale che ha garantito un adattamento e un'ottimizzazione continui e dell’integrazione delle best practices nel coinvolgimento dei clienti.

La collaborazione tra Opella e Konecta ha portato a risultati concreti e significativi.

La soddisfazione dei clienti ha raggiunto un livello eccezionale (90% tra i farmacisti), evidenziando la vicinanza e l'efficacia del supporto da remoto e la competenza dei team di vendita sul campo.

L'efficienza operativa è stata ottimizzata grazie alla centralizzazione del supporto e alla riorganizzazione delle vendite, consentendo ai rappresentanti di vendita di Opella di concentrarsi su attività ad alto valore aggiunto.

Questa partnership, che prosegue da sette anni, ha definito un nuovo modello di coinvolgimento per il settore farmaceutico, con un approccio ibrido innovativo per i farmacisti e un rafforzamento dei team sales.

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